竭力保障奥运 大金龙创新服务体系

 

    2000和0，两个看起来毫不相干的数字，成了大金龙售后服务副经理谢朝品身上压的重担。8月5日，为了做好大金龙车辆的服务工作，他专程从厦门赶到北京。奥运会期间，要确保大金龙为奥运会服务的近2000辆 实现“零故障”的目标，谢朝品向记者坦言：“压力非常大。” 

2000和0 

    据了解，目前在北京市场上，大金龙 保有量在6000辆左右，直接为奥运会服务的就接近2000辆。执行此次奥运驾驶任务的北京巴士旅游客运分公司司机张治明，套用电影名称来形容大金龙数量之多：“满眼尽是大金龙。” 

                 在奥运场馆周围奥运公交专线上的大金龙公交车 

    大金龙相关负责人给记者传来的资料显示，仅奥运公交专线中，就有北京公交电车分公司K24、K25，新奥客运分公司K14、K15，双层客运分公司K26、K27、K28等大批线路使用了大金龙公交车。此外，北汽集团旅游公司、北京巴士旅游公司等公司还使用了大量的龙威、捷冠。

                    用于接待奥运赞助商的大金龙捷冠车型 

    为奥运服务的车辆并不止这些，包括辽宁虎跃快速汽车客运股份有限公司等公司在内的客运企业提供的后备车辆还在源源不断支援北京，其中有大量大金龙 。奥运会分会场也有大量大金龙车服务。  

    此时大金龙员工的心理是矛盾的，一方面大金龙的车辆多证明了大金龙车的实力，另一方面如何保证这些车辆的正常运行成为他们肩上的重担。 
谢朝品说：“车辆在道路上运行存在很多不确定性，司机操作失误、道路的突发情况，都会对车辆的正常使用造成影响。” 

四两拨千斤 

    为大型活动服务，大金龙并不是第一次。在此前的世界妇女大会、世界大学生运动会、两会以及其他多项大型活动或会议中，总能看到大金龙 的身影。每一次，大金龙的服务团队都希望能够做的尽善尽美。为奥运会服务也是一样，大金龙提出“零故障”的目标，对服务人员提出了更高的要求。谢朝品说：“为祖国争光、为大金龙争光这些说法已经不需要再向这些员工强化，这些已经成为他们内心的潜在要求。”  

    但是，内心的压力是实实在在的。大金龙为了此次保障工作，专门派出了以副总经理徐向东为组长的40多人的奥运保障团队。用40多人来保障初看起来并不少，但与那些有几百辆甚至只有几辆车服务奥运会就派出60多人服务团队的公司相比，这个数字显得杯水车薪。谢朝品说：“这也是我们需要解决的问题。”  

    要解决这一问题，就要有创新。大金龙此次来北京从事奥运保障工作的成员是来自配件组、服务组、电工组、底盘组、焊工组、空调组、车身组、技术支持组等各部门的工程师。谢朝品说：“要做好服务保障工作，服务人员对当地的路况、天气、车辆的各种使用环境以及经常出现的问题都要了然于胸，从厦门来的这些工程师，不可能比北京当地服务站的人更了解车辆的服务保障工作。因此从厦门来的这些人更像是顾问、专家，起指导作用。”

                售后服务人员与福建支援奥运车队队长交流 

    据了解，大金龙近几年一直在做服务体系的调整，逐渐取消外派服务人员，采取与国际接轨的服务方式。在北京，大金龙的日常服务工作只有3位工程师负责，协调在北京的各家服务站的服务人员，保障6000多辆车的正常运营。“奥运会期间有40多位专业工程师做保障工作，能调动上百人的服务人员，对大金龙来说，足够了。”谢朝品说。 

节约办服务 

    大金龙服务团队创新服务体系，取得事半功倍的效果。在此次服务工作中，大金龙将“节约办奥运”的精神引入服务工作中。  

    服务体系的创新也在“做好保障工作为第一要求”的前提下，节省了人力、物力。  

  保证服务工作顺利进行，大金龙在奥运会前3个月就租用了2辆服务用车，一方面是为了保障奥运期间的正常使用，另一方面较早租用也能节约租车成本。 

    谢朝品在北京期间，则一直住在北京巴士旅游公司为他腾出的房间内，节约了住宿费用。如果住宾馆，每天的费用则在上千元，是一笔不小的开支。