大金龙:售后服务满足客户需求做实在工作

    “大金龙售后服务人员要像鹰一样在天空盘旋，而不是像鸭子一样乱叫，要抓住客户需求，为奥运做实实在在的工作。”谢朝品这样形容他对大金龙售后服务人员的要求。

    2007年，大金龙提出了“细微之处，专业之道”的品牌主张，谢朝品和他的同事也将这一思想引入服务工作中：让服务人员都成为专业工程师，让每项工作都细致入微。在奥运服务工作中，大金龙制订了一系列详细的计划。 

从自发到自觉

    据了解，围绕办绿色奥运，构建环保社会的目标，国家出台了各项节能减排的政策，大金龙举办了“迎绿色奥运，倡环保新风”活动，开展国3发动机技术培训。北京地区的培训内容将国3发动机，与奥运的保障工作结合起来，是奥运服务培训工作的一次预演。

    从5月4日开始，大金龙对奥运车辆的排查工作开始展开，排查人员对车辆进行仔细检查，将可能的故障提前排除。即将退休的大金龙底盘工程师王平贵，6月下旬接到北京八方达延庆分公司的求助电话，专程从厦门赶到北京延庆，问明情况后就钻到车底抢修，从晚上6时一直工作到深夜12时，为八方达抢修出18辆车，为这些车辆的正常运行赢得了时间。事后八方达公司特地向大金龙公司发去了感谢信。

    谢朝品说：“保障奥运用车的顺利运行，是售后服务部门的工作，但部分销售人员也放弃了自己的休假，主动参与这项服务工作。张勇、林惠民就是其中两位。”据了解，张勇曾做了多年的售后服务经理，几年前转做销售，在世界大学生运动会的服务保障工作中是骨干成员，这次他放弃休假，恰好可以为奥运会的服务保障提供经验。林惠民做了10多年的售后服务工作，2005年转做销售工作，为了保障车辆正常运行，也主动请战。 

细微之处 专业之道

    所有的改变和创新从一点一滴开始。大金龙售后服务人员的服务意识由自发到自觉，得益于大金龙公司20年来形成的公司文化对员工的熏陶。在很多人的心中，大金龙是国车精品，售后服务工作也要做到精益求精、细致入微。

    今年年初，大金龙在北京的服务人员就根据北京地区的车型种类，以及这些车辆过去行驶中常见的问题储备配件，加强配件储备的科学性，价值达200万元，加上配套商储备的配件，总价值达到500万元。考虑到奥运期间，外地货车不允许进入北京市区，大金龙提前几个月就将配件运到北京，并对所有配件和清单核查了3遍，确保万无一失。由于奥运会期间单双号限行，而大金龙服务站的服务车辆多为单号车，他们就提前租用了2辆双号车，谢朝品将自己的私家车也贡献出来供服务人员使用。陈应松做了通讯录，把所有厂家的电话都登记在册，发到每位服务人员手上。在奥运服务期间，大金龙所有服务人员都要统一穿着大金龙的工作装，展现大金龙风貌。

    在所有的服务工作中，保证车辆满足需要是所有工作的重心。谢朝品给记者举了一个例子：“雨刮器有一个保险盒，原来是安放在车身底下一个防水的位置。为了使驾驶员能够在雨刮器的保险烧坏后迅速更换，这次我们统一将保险盒移到驾驶座的侧面，方便驾驶员更换。”

    谢朝品说：“售后服务要做的工作很多，这次服务工作中的很多细节在大金龙日常的礼仪训练和工作要求中都有体现，我们所做的只是强化一下。我们要把这次在奥运会服务保障工作中得到的认可向公众传达，也抓住奥运会的机会向世界展示大金龙的精品车。”