确保奥运车辆“零故障” 东风康明斯服务奥运纪实

 

　　8月4日，东风康明斯发动机有限公司(以下简称“东风康明斯” )完成在北京国4车辆第二次电控发动机免费保养。在第29届北京奥运会的服务车辆中，共有1000多台车辆配装了东风康明斯发动机，它们将陆续投入到奥运村环线、邮包投递路线、清洁路线、奥运场馆线和奥运安保人员、器材运输等。

奥运服务一路“绿灯”

　　为展现东风康明斯发动机的产品质量和服务水平，弘扬“更快、更高、更强”的奥运精神，东风康明斯制定了以“更快的时效、更高的品质、更强的保障”为目标的奥运车辆服务保障办法。

　　年初，东风康明斯成立了奥运北京服务团队，总指挥由营销公司总经理刘斌担任。

　　3月初，东风康明斯营销公司下发通知，要求服务工程师走访有关客户，统计汇总北京参加奥运服务的车辆。5月底，根据汇总的车辆数量，对参加奥运服务的车辆进行“建档服务”，利用现有客户资源管理系统，做到一机一档，使相关服务站和服务人员可以随时查询到发动机配置、客户和驾驶员联系电话、车辆行驶里程、维护和维修等信息。东风康明斯要求，只要是奥运服务车辆有服务需求，无论是维修服务、配件调拨都要优先办理，一路绿灯。针对服务奥运车辆制定的维修优先、配件绿色通道、配件结算费用倾斜、设专职服务调度工程师跟踪协调等服务举措，为服务站做好奥运车辆服务工作提供了有力支持，服务时效性有了刚性保障。

　　为确保奥运期间的道路畅通，北京所有车辆实行单双号出行，外地车辆进京一次最多只能办理三天通行证，为保障奥运服务车辆完好率，东风康明斯专门在北京购置了国4排放的电控服务车辆，同时租订了一辆当地车辆作为奥运服务备用车辆，在每台车上匹配了一套电控服务专用工具。

保障体系周密完备

　　长期以来，东风康明斯积累了大量的服务经验，在总结和借鉴以往经验基础上，东风康明斯为所有服务奥运的车辆的电控发动机进行了两次免费的维护、检查作业内容的服务。

　　此外，奥运期间，东风康明斯还在奥运服务现场中心城市北京，设立了商务中心，开设了东风康明斯奥运服务热线，服务中心24小时响应客户发动机方面的服务需求。

　　6月，根据北京的实际调研情况，东风康明斯储备了259种、价值50万元的奥运服务备件和多台服务用机，向客户和服务站提供了《东风康明斯国3、国4柴油发动机使用注意事项》、《电控发动机使用维护保养指南》、《CM2150电子控制系统诊断手册》、《ISDe发动机维修手册》、《ISLe发动机维修手册》等服务资料。7月，分别举办了奥运国4服务特训班、武警某部电控发动机培训班、北京服务站鉴定员报单强化培训班。

　　为协调指挥奥运服务，东风康明斯成立了服务支持小组。在支持方面，首先是给予奥运服务站政策支持，增强中心库、服务站配件储备的积极性，从而提高配件可得效率，满足市场配件需求，减少因配件短缺影响维修周期的情况。其次是给予服务人员技术支持，东风康明斯为此专门成立了技术专家小组，设立24小时服务热线，及时解答、解决疑难问题，为一线的服务人员提供强有力的技术支持。最后是信息支持，建立服务网信息交流平台，通过服务网信息平台，可以使全国各服务站的技术人员到论坛内进行技术交流、技术咨询、技术资料的查阅。

　　东风康明斯5月初制订服务保障工作规划；7月初，奥运服务小组人员及服务车进驻北京；7月中旬完成大客户拜访培训工作，落实奥运服务支持、配件储备、人员安排等服务工作，共同建立奥运服务协作、配合工作机制，搭建奥运服务、配件资源共享平台。

紧急出击检验服务保障能力

　　7月11日，北京异常炎热，气温达35℃以上。傍晚，奥运服务保障小组刚刚回到北京商务处的住地，就接到了武警某部的一个紧急电话：一辆运送奥运场馆安保人员的 无法启动。在接到救急电话后，保障小组成员刘曙光、来宾、曾令琅和北京商务处的司机王颖立即奔向了武警某部的驻地。

　　30分钟后，保障小组成员到达武警某部驻地，并向开车战士了解了车辆的基本使用信息和出现故障时的情况，得知车辆最初运行正常，在毫无征兆的情况下突然无法启动。服务站张师傅介绍说，部队车辆使用的燃油都不是国Ⅲ油品，前两天同批车有一辆车就是因为油品太脏导致过滤器堵塞。于是，保障小组成员着手更换燃油过滤器。不巧的是，在整车上安装的过滤器不是推荐的过滤器，而两种过滤器的油管接口不能通用，必须找到连接过渡接头。服务站张师傅立即驱车到附近的备件市场找寻接头。在无替换接头的情况下，保障小组提出了用焊接的办法将原有的两个接头焊接在一起更换新的过滤器。

　　此时，天已经完全黑了，武警部队的官兵打开了一辆面包车的前大灯照明。连接好燃油管路，重新试车，发动机仍然没有启动的迹象。保障小组拿出服务专用诊断测试工具与整车连接通信，发现无论利用整车上的九针通信接口还是利用发动机上的三针通信接口，始终无法与发动机ECM进行连接通信。

　　晚上11：00，保障小组成员汗水湿透了全身。为解决通信问题，保障小组首先检查了九针通信接头接线。该车的九针接头安装在驾驶室仪表盘下，位置较深，操作十分不便。在简单对比了接头与接线座插针位置、确认二者接线不符后放弃了九针接口，改用发动机三针接口通信。通过维修图纸确认三针通信SAE-1939连线正确后，从整车尾部照明灯取得24V电源，连接发动机线束三针接口，启动INSITE软件，与ECM进行通信失败。接着拆下ECM线束接头，利用早期关怀专用电控工具与ECM上OEM接口插针直接连接通信，通信正常，ECM完好。为了检测OEM接线，利用ECM上接口插针重新与发动机通信。结果通信失败。至此，基本可以确认故障原因是OEM线束的45号点火线阵脚缺电，导致发动机无法启动。于是利用缝纫针从整车尾灯引入24V电源当作点火电源，并排空发动机低压油路空气，启动发动机。随着发动机“轰”的一声，在旁等待的武警官兵向保障小组成员伸出了双手，对东风康明斯的快速反应和高超的维修技能表示感谢！

　　目前，东风康明斯北京地区所有服务站已经从人员、配件、服务车辆、应急处理等方面做了精心安排。除此以外，一支由10余人组成的精干、专业的“早期关怀保障小组”已进驻北京开展工作，确保奥运车辆“零故障”运行。