我国 行业现象之客户资源分散化现象

 

    销售以直销为主，其中关系营销占主导地位， 企业的营销网络实际上就是一张庞大的关系网，网中有许多节点，这些节点是客户与企业联系的纽带和通道， 企业实际上需要通过这些节点来控制或维护客户资源，这是形成客户资源分散化现象的主要根源。在这种布局中，节点的重要地位是不可替代的，如何平衡和稳定这些节点是 企业营销管理中的难点。从现实情况来看， 企业对客户资源分散化现象都极其重视，但解决问题的办法不多，近几年，通过建立大客户管理机构和客户资源管理体系，部分企业已经开始将主要客户关系集中在公司层面，这是 行业在营销网络管理方面取得的巨大进步。

 

客户资源应该属于企业，但企业很难真正控制自己的客户资源。

 

    从职业道德上说：职业道德要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。服务于企业首先要忠诚于企业，既然工作平台或工作环境是企业提供的，工作内容和结果就应该属于企业，这是职业道德的起码要求，违反职业道德，会损害自己的职业形象。

 

    从法规上说：劳动法规定“用人单位与劳动者可以在劳动合同中约定保守用人单位的商业秘密和与知识产权相关的保密事项。”对于 企业来说，客户资源就是商业秘密，只能用于为 企业创造价值，业务人员离开企业，应该遵从相关约定。

 

    客户资源属于企业是毋庸置疑的，但是，目前 行业的营销环境尚有许多不和谐之处，导致 企业很难真正控制自己的客户资源。比如：

 

    企业层面：破坏规则，互挖墙角，为客户资源流失埋下祸根。在 行业，销售人员的流动尤其频繁，甚至常常出现某一个地区的营销机构集体倒戈的情况，其中，竞争对手的破坏作用和一些非常规手段往往是始作俑者。其实，所谓规则只有当大家共同遵守时才能真正成为规则，否则，你挖了别人的墙角，总有一天别人也会来挖你的墙角，因果报应不能怨天尤人。

 

    员工层面：瞒天过海，拉帮结派，形成一个个相对牢固的小团体。这种状况让企业经营者十分头疼，程度较轻的可以利用自己掌握的资源向企业争取更多的权益，更为严重的是，有些小团体与第三方机构狼狈为奸、联手设局，从企业捞取经济利益，一旦发展到这个程度，企业对自己的客户资源失控就已成定局。

 

怎样避免客户资源分散化现象进一步恶化？

 

    客户资源分散化现象对 企业的营销管理提出了挑战，而且大多数 企业在短期内都无法改变这种现状。根据优秀企业的先进管理经验，我认为可以通过强化基础管理来遏制客户资源分散化现象的进一步恶化，主要有4个方面建议：

 

    1、建立行之有效的客户关系管理体系是当务之急。随着市场经济的深入，目前客户关系管理论已经比较成熟，很多机构都推出了比较实用的客户关系管理系统，为 企业建立客户关系管理体系提供了便利条件。但是，仅仅有这些是远远不够的，因为，客户关系是动态的，客户关系管理系统建立之后的维护和管理更为重要，如果 企业不能有效地调动起业务人员(也就是营销网络中的那些节点)的积极性，即使建立了相关的管理体系，也不能真正发挥作用。因此，我认为应该将客户关系管理系统的实用性放在首位，让所有的业务人员都能够在系统中有所收获，比如，能够帮助他们寻找潜在的客户，能够帮助他们控制销售风险，能够帮助业务人员了解一些他们尚未掌握的细节，让他们真正形成认真维护和建设系统的自觉性和习惯，同时，系统管理人员还要建立明确的定期沟通机制，使客户关系管理体系的运转随市场变化而动。

 

    2、严格执行制度是规范化的前提。对于业务人员的管理，每个企业都有一些制度，但执行是否严格往往会因人而异，制度执行过程中缺乏起码的严肃性和公平性，久而久之，制度形同虚设。纵观整个 行业，有些企业的销售队伍是相对稳定的，其秘诀就在于严格执行制度。比如， 企业都十分重视员工对企业的忠诚度，而对于离开企业的员工是否重新录用分歧较大，管理比较严格的企业对于离开的员工一概关闭回归的大门，有些企业因人而异，而在个别企业中员工的进进出出如家常便饭，甚至那些对企业的声誉和业绩造成损害的员工也能够重新录用，几乎没有原则，怎能形成真正的忠诚度呢？严格程度不同，结果差距很大。

 

    3、提高企业后勤保障体系的服务质量。客户资源分散化现象是否对企业造成伤害，主要取决于掌握客户资源的这些员工，除了制度以外，感情的因素也是十分重要的，而企业的后勤保障体系则是维护这种感情的重要渠道。提高后勤保障体系的服务质量，解决了员工的后顾之忧，也能够培养员工的忠诚度，对维护企业的客户资源十分有益。

 

    4、产品品质是左右客户资源的重要砝码。诚然，人与人的交往是形成客户资源的前提，这是关系营销的基础，但是，维护这种关系是有条件的，其中产品品质是最重要的条件之一。在与客户的交往中，我们常常能够感受到客户对过去一些关系的怀念，但由于这些企业的产品已经落伍，客户在选择新的合作伙伴时充满了无奈，也就是说，产品品质在形成客户资源中发挥了十分关键的作用。客户资源分散化现象也许能对 企业形成某种威胁，但是提高产品品质却是聚集向心力的重要渠道，正好是克制客户资源分散化的一种力量，所以，在提高产品品质的基础上，建立比较完善的客户关系管理体系，客户资源分散化现象也就不足为虑了。