三木汽车销售服务公司携手陕汽 德赢天下
从2002年与陕汽结缘，6年来，陈清河的黄骅市三木汽车销售服务有限公司见证了陕汽的成长和快速发展，如今他的公司已经连续三年荣获陕汽的优秀服务商，俨然成为了众人眼中的成功人士。
怎样才能做好售后服务，陈清河说得最多的两个词是“做人”和“事业”。
“无论做什么都要先要学会做人。”陈清河表示，“陕汽‘德赢天下’的‘德’其实也有学会做人的道理，学会做人才能更真诚地与客户交流，没有这个前提，做什么事情也难以成功。”
“只有你诚心地对待别人，给人一颗温暖的心，别人才会真诚地对待你。”陈清河说。客户抱怨是每个服务商都要面对的一个难题。如何化解矛盾，如何安抚客户，陈清河用的一招就是“以诚待人”。
他讲述到：“用户往往认为某个零部件损坏，厂家应该按照三包进行赔偿，但是厂家有自己的衡量标准，当两者出现分歧时，服务商就被夹在中央。我们既不能要求厂家怎样，也不能不给客户一个交代。通过耐心的讲解，一般的用户都能够理解服务商的难处；倘若遇到特别较劲不理解的客户，我们宁可自己掏钱垫付费用，也要先保证车辆尽快完成维修，绝对不能和客户对立起来，把应该提供的服务一拖再拖。这一拖，影响的不仅是服务站与客户的关系，更对陕汽品牌造成不良的影响。事后，我们可以向客户说明情况，即使再蛮横的客户，面对服务商真心诚意的服务态度和认真、细致的工作，也不会再无理取闹。虽然损失了金钱，但却留下了客户。”
“既然选择了做服务站，就要把它当作一项事业来做，而不是单纯地去看自己的投入与产出。付出总会有回报。”陈清河总结自己的成功经验时说。
据他回忆，2002年刚刚在沧州地区建立服务站时，市场上陕汽的车销量很少，当时陈清河甚至怀疑自己建设这样一个服务站到底有没有意义。但既然决定了就要做出一番事业，陈清河同当时陕汽的一名市场销售人员四处奔走，向用户宣传陕汽产品，讲述陕汽的服务理念，走访客户，终于扭转了整个沧州地区陕汽车辆保有量少的局面。车卖出去了，再由服务站提供最好、最及时的服务，现在整个沧州地区陕汽的市场占有率已接近70%。“经营服务站，我真的觉得很累，但是既然选择了这个事业，花费再大的代价也要做好。现在，我们通过集资，每年储备上百万元的配件支持服务站的工作，为的就是把这个事业做得更好。”
“快”是服务站生存的根本。“我们有工作人员24小时进行值班，配备了5辆服务车，每天晚上都要安排2个维修组随时待命，为的就是第一时间给客户提供服务。陕汽的‘大S服务工程’要求2小时内处理客户需求，50公里内的维修3小时到达，300公里内的维修8小时到达，我们就要求得比规定时间还要快。提供及时、优质的服务是服务站生存的根本。”陈清河说。
当用户在出了质保期后很少到专业服务站维修，如何才能改变这一现状？
陈清河告诉记者，公司采用了降低工时费的策略吸引客户。举例来说，过去服务站维修发动机的费用在1500元，而周边私人的服务点收费在1000元左右。很多客户为了省钱在质保期过后就选择私人服务点进行维修。我们也深刻地感到这种竞争给企业带来的压力。由于陕汽的服务政策相对灵活。从2007年10月开始，服务站主动降低维修的工时费，外面的服务站点收取1000元，而服务站把价格降到600元，这600元全部支付给维修工人，服务站本身留存的工时费全部让利出去，以此来吸引更多地客户到维修站进行维修。
要想管好手下的七八十号员工，也绝非嘴上说说严格管理那样简单。陈清河在管理中也遇到了一些问题。
“值班电话有时候在夜间接听不畅是我们这里遇到的一个问题。我曾经在深夜给值班电话拨打电话进行查岗，发现偶尔员工偷懒而无人接听。值班电话是客户求援、服务站提供及时服务最重要的一个环节。”陈清河说，“为此，我要求副总经理充当值班组长，每个副总经理轮流值一天夜班，责任到人，督促值班电话的接听畅通。”
维修单填写不全、不清楚是陈清河遇到的又一个问题。“因为一些维修单据没有写明具体的损坏情况或者维修部件填写有误，今年上半年我已经多次被陕汽罚款。为了解决这个问题，我的方法是责任到人，要求每个录入员都将自己录入的维修单编号进行记录，一旦出现，直接找到责任人进行处罚。”陈清河说。
“任何一个企业生存发展最重要的因素都是人，有一支稳定的、具有凝聚力的人员队伍十分重要。”陈清河感慨说，“今年下半年市场并不景气，服务站的经营也受到影响，在这样的情况下，我放弃了作为服务站老板应该分得的工时费，把工时费全部支付给员工，保证员工收益，保持队伍的稳定。现在我们的技术人员都是有着多年维修经验的员工，这对于服务站来说就是一笔无形的财富，有了他们，我们才能提供最好、最优质的服务，在市场竞争中脱颖而出。
