海格 实现春运服务“零投诉”目标
目前，2009年度的春节公路运输已经进入尾声，9万多辆苏州金龙海格 在春运期间没有发生重大车辆故障，节前10天，节后15天呼叫中心受理的服务咨询、求助电话只有23例，与去年同期相比下降了86.7%。节日期间没有发生一起车辆“抛锚”导致旅客滞留现象，实现了节日服务“零”投诉目标。
开展专项服务活动，打好主动仗
从10份开始在全国范围内开展“海格 冬季送温情暖风服务活动”，08年12月底又推出“车辆安全检查及春运保障活动”。该服务活动技术专业、项目全面、费用减免，为参与春运服务的车辆提供了有效的安全保障，根据统计，有5000多台车辆得到了免费服务，投入服务费用约100万元，这一活动为广大专业运输企业实实在在的服务。
建立应急服务机制，24小时待命
苏州金龙制订、发布了《客户服务重大问题应急处理预案》，建立事前、事发、事中、事后的应急反应机制，明确各层级、岗位处置客户服务重大和突发问题的职责。由客户服务总监挂帅，成立了春运服务小组，服务部业务经理负责协调、抽查节日服务工作，呼叫中心24小时响应客户需求，在27个省市成立了210个春运“服务应急小组”，并在服务外网上公布24小时服务电话。所有驻外服务工程师、配件绿色通道24小时待命，节日期间公司客户服务部100多人坚守岗位或电话值班。
绿色通道保物流，配件发送快捷
为了解决春节货运物流瓶颈，确保配件及时发运，苏州金龙与主要物流公司签订春运期间的配件物流发运合作协议，确保春运配件的物流保障。明确春节前5天和节后10天的配件需求按照配件绿色通道渠道发运，节日期间配件绿色通道发运配件275项564件，发运及时率比去年同期提高50%以上。
为提高500多家服务站节日期间的服务积极性，苏州金龙提高了服务站节日期间的工时费用，节日期间的工时费用是平常工作日的150%，该政策极大地调动了服务站节日期间服务的积极性。
一年一度春运保障工作的服务“零”投诉，是依赖于产品品质，是依赖于防患于未然的精心组织，是依赖于完善的服务体系，更是苏州金龙以社会责任为己任的彰显。
