从零部件抓起 长安倾力打造可靠招牌

    廊坊运输公司是长安 的“铁杆儿”，它们跟长安 的合作可以追溯到1997年。该公司经营安技处处长刘振营告诉记者：“刚一开始是三五辆的试用，后来是50辆的批量采购。现在长安 已经广泛投入到廊坊地区的公交和周边200公里内的公路客运线路使用。我们能保持多年的良好合作，看重的就是长安 出色的可靠性。”

    “可靠”，两个字说起来简单，但是要让它深入用户心里，长安 付出了年复一年的不懈努力。“长安 一直把可靠摆在相当重要的位置，长安 不仅要打造可靠的企业，还要打造可靠的产品和服务。”长安 相关负责人表示。

    优选零部件

    深入了解长安 之后，记者发现，细致、扎实是其良好的工作作风。

    为了打造可靠的品牌形象，长安 从零部件抓起。长安 总经理助理冯铁林介绍：“长安 从3个角度对零部件供应企业进行了质量控制。首先从对零部件企业的把关入手，选择知名品牌中得到客户广泛认可的零部件。其次，每年动态调整零部件采购企业清单，根据头一年的使用情况优胜劣汰。最后，建立零部件质量档案，每月进行例行分析，如有问题，立刻向零部件企业发出书面的《零部件问题整改通知单》，督促它们限时整改。每个月还据此对零部件企业进行例行评价，根据供货质量调整对各企业的采购比例，优化零部件质量。”

    此外，长安 对零部件一致性的检验也非常严格，小件要抽检，大件入库之前则要经过100%检验。

    检验不稀罕，检验的细致程度却超出了记者的想像。长安 分管技术的副总经理赵景川给记者举了一个例子。“我们不仅要备案零部件产品，还要追溯每个零件的原材料提供企业，对其规格、型号等指标进行备案。比如线束企业的铜丝、橡胶、护套等分别是什么企业生产的，能否达标，双方都要纸面约定。如果零部件企业中途要更换原材料，全部要重新检验、考查和登记。”

    严控生产流程

    在生产过程中，长安 的管理环节包括“人、机、料、法、环、测”，从操作员工、工装设备、原材料、操作方法、操作环境、检测方面全方位提高产品质量。

    为此，长安 提出了“外在精细、初期可靠、长期可靠”的要求，要通过这3个方面把可靠做深做细。

    外在精细，包括内饰质量和效果、车身平整度、涂层质量和外观效果、外漏件外观及装配效果和管线的处理，甚至细致到了边、角、沟、槽、棱、缝等细节。

    初期可靠，则是通过在设计匹配、线路布置、装配调整等各方面精确操作来实现。赵景川告诉记者：“所有的工序都有固定化的操作守则，连螺丝的紧固扭矩都有明确的要求，所有的检验扳手都带指针，随便拧是过不了关的。”

    长期可靠，则是指长安 将对可靠的追求延伸到用户的使用中。通过系统分析和调研之后，长安 针对车辆的共性问题设立了很多长期综合改进项目，涵盖裂漆、防腐、漏水、防风防土、失火、烧线、空调效果、车身开裂、底盘、零部件等常见问题。不光是自己摸索总结，业内专家、高校学者也常常被请到长安 来进行沟通互动。

    聪明人往往善于借鉴别人的经验教训。在提升产品耐用性的进程中，长安 就是这样的聪明“人”。2009年 防火安全成为业内热点，“我们总结了多次火灾原因，认为重点在电气系统。为此，我们有意识地从设计上提高电气系统的可靠性。在参照了国外同行对线路的要求之后，我们制定的标准高于相关的行标和国标。”赵景川说。同时，长安 还改进了电气系统中的一些细节，比如将通电量较大部位的线束加粗，以防止过热，以及改单线制线束为双线制等等。

    值得一提的是，长安 在追求产品可靠性的同时，牢牢把握“以用户为中心”的初衷。“沿海城市的用户对车身防腐的要求较高，我们根据区域不同，把车身防腐划分为一级、二级、特级防腐，为不同的用户选择不同的防腐级别。2010年，我们还将尝试镀锌板，以加大防腐力度。”赵景川介绍。

    严把检验关卡

    质检是保证产品可靠的重中之重。毫不夸张的说，长安 从生产到出厂要经历无数火眼金睛。

    冯铁林表示：“从生产一开始，长安 要通过操作者自检、班组长互检、下线检查、车间和车间之间的专检、调试之后的总检，成品还要经过11道“质量门”，甚至入库之后产品还可能被抽查路检。”

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    长安 为每一辆车都建立了过程质量档案，从置件、焊装、涂装、整体装配、调试到出库存在的所有问题都被记录在案，这些档案会在每周的分析会上汇拢，其中的主要问题将被反馈到生产环节进行改进。

    为了让问题在售前就彻底解决，长安 提出了“不接受缺陷、不制造缺陷、不传递缺陷”的要求，从操作者层面控制缺陷发生，保证最终产品的可靠性。

    “我们的质量缺陷考核单位从以前的车间、班组到个人不断地在缩小，2009年已经落实到了每一个操作工，完全责任到人，就是要求员工一次做好。”冯铁林说。

    力铸可靠服务

    一提起长安 ，记者就会想起一个电话。有一次，记者想就一个问题向长安 售后服务处处长闫树东核实，但他的手机当时无人接听。

    谁知刚放下电话，记者的电话就响起：“您好，我是长安 的三包主任马庆辉，长安 的理念是‘亲情、感动、快捷’，请问您的车有什么问题？我将竭诚为您服务。”后来记者得知，闫树东因陪同贵宾参观而不能接听电话，于是把记者的号码通过短信告知相关人员处理。北京的座机，往往被很多采访对象列为黑名单，能躲就躲，但是长安 让记者感受到了温暖。

    提及此事，长安 分管销售和服务的副总经理郭武军并不意外。“事实上，我们对售后服务的所有员工都要求有信息必回。”他也许不知道，这一简简单单的做法，就让记者把长安 和“可靠”二字联系在了一起。其实，相比冷冰冰的产品，服务更能在用户心中树立可靠的企业形象。

    在服务上，长安 一直强调主动服务的工作方式。“用户提车之后，我们最少会有三次主动电话回访。第一次回访是在用户提车7日之内，意在告之用户可以通过400免费电话24小时寻求帮助。第二次回访是客户保养、维修之后的满意度回访。第三次回访则是临近保修期截止期限的回访，意在提示用户抓紧修车，防止因超出保修期而产生纠纷。”郭武军介绍说。

    主动服务往往还要采取一些灵活措施。“有时候用户的车坏的地方在服务体系之外或者离救援服务半径较远，我们允许用户采用任何措施修车，之后我们会进行合理结算，让用户不管在哪里都能感受到长安 的关怀。”郭武军说。

    为保证用户的经济利益不受损失而连夜修车的情况，在长安 也很平常，在“宁可自己千辛万苦，不让用户一事为难”的原则指导下，长安 售后服务部立下了一次完修率达98%的军令状。通过不懈地努力，长安 单车维修费用连续3年每年降低5%，不仅给企业节约了费用，也给用户提供了更可靠的产品。

    正是由于长安 在采购、生产、售后等方面的优异表现，2009年，中国质量万里行将长安 评为重质量、守信誉优质服务承诺单位。在2010年，长安将在可靠方面发挥更多的能动性。2010年，长安 提出了质量风暴的新项目，要对产品的可靠性进行再提升。用长安 总经理安建军的话说，就是长安 要刮起七八级大风，吹走质量问题，真正让用户靠得住，离不开。