春运零投诉 中通跑赢2010服务第一棒

    每年的春运都是一次大规模的人口迁徙，今年为期45天的春运完成了近25亿人次的运送工作，虽然公铁竞争日益激烈，然而在春运中，具有机动灵活、方便快速优势的公路客运不仅很好的成为了铁路的补充，在许多中短途客运中成为了运送旅客的主力。

    当然对于客运企业以及车主来说，春运就是一年最好的挣钱机会，一般线路几乎都能做到车车满员，所以这个时候他们担心的不是客源，而是车辆能否正常运营，以及当自己的车辆出现问题时，厂家能否在最快的时间到达，并快速的解决问题，从而避免不必要的经济损失。所以 生产企业的服务在整个春运期间得到了更多的关注。

    一贯坚持“服务至上”“用户第一”的中通 从09年12月底开始启动春运服务保障整个春运服务保障中，中通 通过提早筹备、主动服务、快速反应做到了“零投诉”，成功跑赢了2010年服务接力的第一棒。

         

                             快速反应 主动排查故障

    整个春运保障服务工作中，按照系统规范的操作规程，从配件供应、配件物流、服务总调度、技术支持、市场服务的等五个方面出手，重点对发动机仓、乘客门开关、转向系统、制动、悬架系统、行驶系统、传动系统等七大安全部件展开，共计盘查车辆3569辆，现场排查，现场修复，杜绝了事故隐患，保障了车辆正常运行。

    “早”为先。凡事预则立，不预则废。中通“早”字体现在服务中早准备、早排查，结合市场实际，春运前完成大部分配件的储备，并发送到指定服务区域；整个春运是从1月30日至3月10日，历时40天，中通的春运服务保障工作从09年12月25日开始，提早行动，主动服务，把故障解决在出行前，期间共排查故障2192项，做到了“零误班、零投诉”。

         

                         中通服务人员检修车辆

    “快”有标准。根据服务流程时间量化标准，中通 服务每个环节的服务时间都有可以用“苛刻”评价的标准，详细和具体是其典型特点，根据服务距离差别，有着严格的时间限制，无论是服务响应还是问题解决，例如在晚间50公里范围内，中通 服务人员必须赶到。

    “培训”是保障。为了让用户更好、更专业的使用中通 ，中通服务部门组织各办事处对服务区域的车主关于安全配置以及使用维护进行了集中培训。其中，仅对山东、晋冀等服务区域就举办30多场培训，得到驾驶员以及技术人员的积极响应，取得了很好的效果，得到广泛的好评，尤其是西安电视台和华商报对西安区域市场的培训做了专题报道。

    服务是伴随客户价值实现全过程、全方位的行为，是中通 事业的核心。中通 存在的价值就是通过为客户提供服务，回报客户，协助客户获得满意和成功，成就客户最大价值。

    中通 努力建立以客户为中心的快速反应机制，加快服务流程的变革，中通 从服务标准、规范上充分体现“用户至上”理念，大力提升服务水平。服务机构的设立、服务流程的变革都以客户为中心，对各种问题和客户意见建立快速反应机制，快速及时解决车主在车辆使用过程中出现的各种问题，始终为客户提供满意超前的服务，使服务过程和服务结果均超越客户期望。