中通2011年春运服务纪实

 

2011年春运，从1月19日至2月28日，历时40天，面对大规模的人口流动，各地都积极努力，为春运旅客创造安全优质的出行条件，保证旅客走得及时、安全、有序、满意。而对广大 生产企业来说，如何保证每一辆 安全高效的运营，既为客运企业创造利益、降低损失，又为乘客提供舒适、安全、快捷的服务，成为首要任务。

 

春运服务不仅带给 生产企业一次重大考验，更为其提供了一次展示品牌形象的好机会。通过组织充分的力量，投入积极服务，做到预防为主，快速反应，为客户赢得这个一年中难得的挣钱机会，获得客户的认同、赢得客户口碑，提升在客户心目中的品牌形象。

 

服务是伴随客户价值实现全过程、全方位的行为。中通 将其作为公司事业的核心进行打造。通过为客户提供服务，回报客户，协助客户获得满意和成功，成就客户最大价值。“我们的事业从服务做起，通过提升客户价值，赢得客户信任，同时赢得自身发展。”中通 服务人员这样解释自己对服务的理解。而正是有这样的认识，他们随时待命，一个电话，最快赶到。

 

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作为一个新兴市场，自2009年以来，中通晋冀市场市场占有率、车辆保有量大幅提升，不断拓展的市场也对服务提出了新的要求，晋冀办事处服务人员以“用户至上，快速反应”的服务理念为指引，赢得了客户的一致赞扬。

 

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2011年1月11日，服务人员段洪发接到反馈：山西晋中车管所2011年对区域车辆的行车记录仪实行特殊要求，对配置未输入车牌号及VIN行车记录仪的车辆不予年审，造成金时轮运输公司、榆次联通道路运输有限公司2010年底接的28台中通 年审未能通过；若不及时解决每辆车必须向车管所交1800元更换车管所的行车记录仪才能运行，此种情况当地其它 企业均对此区域特殊要求不予理解，也未进行处理。

 

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晋冀办服务负责人赵培忠接到服务人员的反馈后，立即联系并要求记录仪厂家派员到现场处理，但厂家答复最快3天后才能处理。为了不影响客户营运，最大限度的降低客户损失，赵培忠当即立断，协调记录仪厂家发行车记录仪相关程序，他下载后自带电脑于当天晚上和段洪发两人立即出发，并于次日凌晨5点半赶到太原，8点半到达晋中车管所，对其中一部中通车现场输入车牌号及VIN 后、车辆上线年审顺利通过，接着他们对剩余车辆一一输入，全部车辆均顺利检验过关。中通服务人员对行车记录仪问题及时、到位的处理，挽回了客户的损失，把“用户至上、快速反应”的理念烙印在客户的心上。

 

为此，2011年1月25日，金时轮公司副总经理吴继明专程将一面书有“及时、快捷、高效 诚心、诚信、诚意”的锦旗送到中通公司，对以晋冀办事处为代表的中通服务给予真诚的感谢和由衷的赞扬。

 

实际上，这一事件只是中通2011年春运服务中的一个缩影，一贯坚持“服务至上”“用户第一”的中通 从2010年12月初就开始启动春运服务保障方案，通过提早筹备、主动服务、快速反应，保证了每一辆中通 安全高效的运营，为客户保障了一个难得的赚钱时机，同时也为回家过年的乘客提供了舒适、安全、快捷的旅途。

 

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2011年春运，中通 启动“平安春运服务行动”，全国12个直属配件中心库，34个配件经销商和278个特约服务站全面投入到春运服务行动，为万千旅客平安出行保驾护航，为客运企业高效安全“赢”运提供全面支持。

 

期间，各办事处服务小分队为用户提供主动服务，响应时间为4小时；开设春运配件保障供应“绿色通道”，物流小组24小时值班，并联系好春运期间配件发货物流商，保证春运配件发送的及时性；安排值班服务工程师及配件公司服务人员，24小时随时待命；呼叫中心24小时值班，提供“全天候”电话咨询服务，及时答复和处理客户提出的各种疑问和困难；针对春运期间可能出现的不确定因素，为了保证服务部值班工程师能在24小时找到服务站相关人员，要求各服务站将春运值守人员联系方式上报给呼叫中心，由呼叫中心进行统一协调和调度，提高服务响应速度；设置春运服务监督机构，在春运服务期间，对驻外服务人员及各服务站的服务效果进行监督，保证服务活动的顺利开展，由呼叫中心每天汇总客户投诉电话并形成记录，对其评价、考核。

 

截至目前，中通 通过举办多场技术培训，得到驾驶员以及技术人员的积极响应；通过快速反应，及时解决了客户问题，做到了“零误班、零投诉”，得到广泛的好评。

 

春运临近尾声，道路运输迎来了返程高峰，同样面临了重大的考验。中通 将善始善终，继续秉承“用户至上，快速反应”的服务理念，通过安全、快捷的服务，为广大乘客开启新旅程。