宇通 ：用专业售后服务为客户增值

 

当前的中国 行业竞争激烈，厂家在为客户提供优质产品的同时，越来越重视售后服务。建立一支技术专业、服务高效的售后服务团队，也成为生产企业的重要目标任务。

 

20年难题一朝得解

 

郭林高是宇通 广东大区一名普通的售后服务工作人员，在进入宇通之前，一直从事售后服务行业，对提供后续产品保修、解答客户产品问题等基本售后业务可谓轻车熟路。在进入宇通工作之后，郭林高逐渐认识到，在宇通的词典中，“售后服务”一词远不止后续产品保修加客户疑难解答这么简单，而是要真正站在客户的角度想问题，用态度感动客户，用细节感染客户，用行动打动客户。这才是身为一个宇通售后工作者应该具备的服务意识。

 

广东省茂名市公共交通总公司是宇通广东市场的客户之一，这是一家具有几十年历史，线网覆盖面很广的公交公司，曾先后购买了几十辆装配有国三发动机的宇通车。该系列发动机技术精密，少量杂质、水分侵入就会造成机器损坏，而据这家公交公司相关人员反映，前期他们的车辆就出现过发动机因进水损坏的现象，他们绞尽脑汁想尽各种办法，却一直没能有效解决这个问题，甚至不知道真正的问题出在哪儿。

 

得知这一情况后，郭林高主动来到茂名市公共交通公司为客户寻找解决方案。经过反复仔细地排查，郭林高初步推断发动机里侵入的水分和杂质可能是车辆加油时带入的。而在向客户询问情况时从对方口中得知，他们有自己的加油站，平时公司所有车辆都是自己加油。至此，郭林高心里有了谱：毛病十有八九出在加油站上。他进一步向客户了解得知，该公司加油站的地下油罐已20多年没清理了，里面有很多脏物。随后，郭林高开始研究制定清理办法，他泡在加油站现场，一个又一个方案在他脑中闪过却又被他自己一一否决。忽然，一条信息闪入郭林高的脑海：水分、杂质的密度要大于柴油，因此它们肯定都沉在油罐底部。如果把不锈钢管插入罐底，就可使用自吸泵通过管子抽出水分、杂质，问题不就解决了吗？

 

郭林高拿定主意，又认真考虑了方案的安全性、经济性，确定之后才把制定的方案告诉客户。客户非常高兴，当即表示同意，并买来了自吸泵、软管、卡箍、安全容器等材料。郭林高马上动手，设备布置到位后，启动自吸泵，一股黑褐色的混合液体即刻顺着胶管流了出来，一直抽了2个多小时才开始流出干净的柴油，至此，油罐底部的杂志赃物已被清除干净。看看桶里的污物，接近2000升，客户方的总经理、副总经理、安技部等现场人员都很吃惊，困扰他们20多年的难题仅仅花了几百元就彻底解决了，这让他们情不自禁地对郭林高竖起了大拇指。

 

让“鸡肋”变“美味”

 

广东阳江第二汽车运输公司也是宇通的重点客户之一，这家公司有一批进口底盘的高档车，但是这批车辆平均两个月左右就会出现不同程度的故障，而且故障集中在发动机水箱、中冷器、液压马达等部位，客户感觉十分蹊跷但却一直找不到问题根源。但是按照规定，车辆出现问题就不能上路运营，直接影响着公司的运营效益，令客户十分着急。

 

由于这批车的相关部件都是德国进口，每次维修的费用动辄就要以万元为单位计算，成本高得吓人，久而久之，这批车成了阳江第二汽车运输公司的“鸡肋”，弃之可惜，食之无味。

 

就在客户为找不到彻底有效的解决办法而挠头时，郭林高再次主动站出来，主动承担起解决客户难题的任务。

 

依据客户的讲述，他自己列了一个长长的单子，里面是关于这批车可能存在的各方面问题。随后他向负责这批车的机务经理和车辆司机详细询问每一个问题的所有细节，对相关人员的回答再逐一进行详细记录。然后依据这些记录进行汇总，根据汇总出来的问题，对车辆逐一进行反复细致的实车考察，把车辆的实况与相关标准进行比对，人们经常看到他盯着车辆的某一部位出神地思考。

 

最终，郭林高硬是找出了问题的根源。郭林高结合技术及成本方面的综合考虑，给客户更换了一批改进型支架，长期困扰客户的大难题彻底得以解决。

 

郭林高只是宇通公司一个普通的售后工作者，他的事迹是宇通售后服务形象的缩影，更是宇通客户增值服务的直观体现。宇通广东大区售后服务部经理魏伟在接受采访时对郭林高的事迹给予了肯定，他表示，“宇通自去年年中到现在，一直致力于将服务理念从旧模式到新模式的转变，从以往的被动式到主动式转变，要具备预见性和引导思路，在客户发出请求前主动联系客户，提前发现潜在问题。此外我们也推出了客户培训服务，为客户提供了包括 保养知识等在内的增值服务。”

 

在日新月异的新经济时代，服务的价值正变得越发重要，“以客户为中心”的口号也被很多企业提出，然而，真正服务价值的体现并不是口号喊出来的，而是要实实在在地把这种理念体现到实际提供的专业、周到的服务行动中。客户最终的满意与认可才是证明售后服务价值的终极标准。