企业：热线服务质量普遍令人满意

 

企业服务热线是用户与企业交流的重要渠道，也是消费者咨询和维权的重要平台。为了了解 企业服务热线的使用情况，记者以普通用户的身分对宇通、厦门金龙、苏州金龙、厦门金旅、安凯 、中通 、青年 等8家 生产企业的服务热线进行了调查。

 

记者分别在11:00~13:00以及18:00~20:00两个时段，就相同问题对8家 生产企业进行了调查采访。希望通过此次调查，对国内 生产企业服务热线的接通状况、客服人员的服务态度、服务质量等有一个比较全面的了解。

 

宇通 ：接通快速 回答专业

 

宇通 在其网站首页右上角的醒目位置，标示了其服务热线电话以及网络在线咨询标志。服务热线接通之后，有购车业务、售后业务、配件供应、其他等分类选项，用户可以根据需要选择相应的服务类别。

 

记者两次拨打其400服务热线电话，接通速度都很快，接听人员都是有客服工号的专业客服人员。在通话过程中，客服人员服务态度很热情，对于记者提出的问题也能够流利对答。遇到需要查询的问题，在征询记者同意后，也会在很短时间内给予准确答复。另外，在记者问到维修成本、配件费用等相对专业的问题时，客服人员在无法回答的情况下，主动给出了公司服务经理的电话，以方便记者进一步咨询。

 

此外，记者还就相同问题咨询了宇通的网络在线客服。在18:00~20:00这个时段，宇通网络客服不在线。在11:00~13:00这个时段，宇通网络客服在线，对于记者的提问给出了及时的回复。据记者了解，宇通的网络客服的工作时间为上午8:00~12:00、下午1:00~5:00，并非24小时。在交流过程中，宇通客服人员均使用尊称和敬语，服务热情周到。

 

厦门金龙：服务热情专业

 

厦门金龙在公司网站欢迎页面的中间部分标明了客服热线，在主页还以浮动窗口的形式给予了显示，查询方便快捷。厦门金龙的客服热线服务分类有抢修服务、销售服务、备件查询、投诉、技术支持、其他等6项，更加方便用户咨询。

 

记者在18:00~20:00这个时段拨打厦门金龙的服务热线时，接听电话的是该公司的值班人员。接通电话时，该值班人员正在开车，听说记者有事情要咨询，马上在路边停靠为记者提供咨询服务，服务态度积极热情。当记者就车辆的空调系统故障进行咨询时，该值班人员表示发生这种故障的原因有很多，要具体进行检查才能知道原因。同时，他给出了公司一位服务工程师的电话，以方便记者进行咨询。

 

在11:00~13:00这个时段拨打的时候，接听人员为厦门金龙有客服工号的专业客服。记者再次询问相同问题时，客服人员在很短时间内就给出了令记者满意的答复。

 

此外，厦门金龙的服务热线还有录音功能，对客服人员的工作起到了很好的监督作用，有利于服务质量的提高。

 

苏州金龙：接听速度快

 

苏州金龙的客服热线查询起来也很方便，其公司网站首页的上部使用红色进行了标示。苏州金龙的400热线电话在语音问候之后，直接接入人工服务。

 

记者两次拨打电话，接听的是同一位客服人员。据该客服人员介绍，公司尚在放假中，2月6日才正式上班，假期期间由工作人员轮流接听客服热线。当记者问到技术层面上的问题时，该客服人员表示公司的工程师能更好地帮助记者解决技术问题。该客服随即给了记者一位服务工程师的电话，以方便记者进一步进行咨询。

 

虽然记者拨打电话的时候苏州金龙的工作人员还处于假期中，但是记者两次拨打电话时，电话接听的速度都很快。对于记者提出的问题，该客服人员也能给予回答。

 

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厦门金旅：客户服务途径多样

 

厦门金旅在其网站上给出了两个400服务热线电话以及一个座机固定电话，另外还给出了两位在春节期间值班的经理的电话。这些服务电话在其公司网站上均能很容易地查询到。

 

在厦门金旅400服务电话的服务分类中，除了购买咨询、售后服务、配件供应等常规分类以外，还增加了经理总机一项。客户可以通过这一选项直接与经理进行联系。

 

记者在18:00~20:00这一时段，拨打厦门金旅的服务热线进行售后维修方面的咨询，电话被转接到了公司海外部一位工作人员的手机上。记者提出的问题不在该位工作人员的职责范围内，但是该工作人员向记者提供了公司技术部门的联系电话，以方便记者进一步咨询。

 

在11:00~13:00这一时段拨打时，电话同样被转接到了该公司员工的手机上，并非专业客服人员接听。经询问得知，该公司尚在放假中，2月8日才会正式开始上班。在此之前，客服热线由各个部门的工作人员接听。

 

安凯 ：客服人员很热情

 

安凯 也开通了400的客户服务热线电话，登陆安凯 的网站，在首页即可看到。记者在两个时段拨打安凯的服务热线，均很快接通。在语音系统的分类选项中，记者选择了技术服务一项。接听人员并非专业客服人员，但是态度很热情。在听说车辆出现故障之后，该工作人员主动询问是否需要救援。在《商用汽车新闻》记者表示车辆只是出现了小故障，并不影响运行之后，该工作人员又给出了服务经理的电话，以方便记者进一步咨询。

 

中通 ：客服表现突出，可圈可点

 

中通 和厦门金龙、苏州金龙一样，都同时开通了400和800两个客户服务热线。

 

在18:00~20:00这一时段，记者第一次拨打中通的客服热线，语音提示坐席忙，无法接通，再次拨打才接通。接听人员态度热情认真，是专业客服人员。当记者表示车辆的暖气系统出现问题时，客服人员详细询问了暖气系统目前的工作状态，并给出了几种可能的原因。在记者说明无法自行检测时，该工作人员又给了离记者最近服务站的地址和联系方式，以方便记者尽快解决车辆故障。

 

在11:00~13:00这个时段，记者就相同问题再次拨打中通的客服热线时，中通的客服工作人员也同样给予了记者满意的答复。

 

青年汽车：服务热线查找方便、快捷

 

青年 的服务热线在其公司首页以浮动窗口的形式显示，该窗口在其首页上左右浮动，显示明显方便查找。在11:00~13:00这一时段，记者拨打热线时，电话提示人工坐席繁忙。在18:00~20:00这一时段，记者再次拨打时，电话顺利接通，但青年 的服务热线没有功能分类。接听的工作人员有客服工号，对于记者提出的问题，该工作人员基本都能够答复。