“三板斧”足以制胜 宇通 春运服务侧记

 

著名管理学大师迈克尔?波特曾说，“最简单的方法就是最好的方法”。因为再渊博的知识是用来解决问题的，再高深的理论要能落实到实际解决问题中去，最关键的不是高深的理论和渊博的知识，而是看似简单的基本功。企业做服务亦是如此，时代在变，市场在变，但抓住本质即可以不变应万变。正如程咬金的“三板斧”功夫，虽然招式简单却非常实用。

 

作为引领中国 业的领导品牌，宇通 便深谙其中精髓。在为期40天的春运期间，宇通 开展了“宇通?春运护航”服务活动，以简单而高效的“三板斧”服务方式，获得了用户的一致好评。

 

宇通广州中心站售后人员正在为客户检修车辆

 

第一板斧：及时高效，随时待命

 

每年春运，面对庞大的客流压力，如何确保旅客安全准时回家过年是客运企业面临的首要关注问题，其背后考验的则是车辆售后服务人员的服务保障能力。

 

1月25日，正值春运高峰期，四川省成都市廖先生向宇通客服中心电话反映其所购买的车辆动力不足，行驶中发动机红色故障灯一直亮。据廖先生说，自己挂完电话不久，就有宇通专业服务人员拨通了他的电话。在仔细了解了车辆故障情况后，通过电话指导其对车辆机油压力、制动气压、发动机水温进行检查，发现并无异常。当时车辆正运行在高速公路上，停在应急车道上检修车辆极不安全，宇通服务人员向廖先生建议，车辆继续保持前行，在前面服务区停靠后再处理。10分钟后，车辆到达服务区，宇通服务人员再次联系了廖先生，指导其自行对低压油路进行排查，经过排查修复，发动机故障灯终于熄灭。之后，为确保故障彻底排除，宇通服务人员又指导廖先生反复启动车辆并原地加油门，待确定发动机工作一切正常后才让廖先生继续行驶，同时宇通服务人员温馨提醒他平常要经常更换柴滤并定期打开放水阀放掉滤杯中的水。

   

从接到客服中心的电话，到最后问题解决，前后用了不到1个小时的时间，这让廖先生甚是欣慰，他表示：“宇通的服务效率就是高，不管车走到哪里、出现什么问题，都有人管，买宇通的车是最正确、最放心的选择”。据悉，春运期间，宇通客服热线24小时开通，宇通服务人员随时待命，确保车辆故障的及时排除。

 

第二板斧：专业周到，负责到底

 

大年初一，本该是亲人团聚的日子，然而宇通售后服务人员毛吉园仍然坚守在服务岗位上。当天晚上7点多，毛吉园接到了江苏吴江城市彩虹公交谭经理的救援电话称“一辆汽车的气瓶气压偏高”。考虑到春节期间正值客户用车高峰期及车辆安全，毛吉园立即赶往现场对故障进行排查。经过对气瓶气压的检查，毛吉园确认气压并不影响安全行驶，但为了彻底排除司机的顾虑，以及秉持一直以来对客户负责到底的服务态度，经过与司机和机务经理协商，毛吉园决定待车辆停班后再次对车辆进行管路检查。晚上11点多车辆停班，毛吉园早已等待在车位上，开始对气瓶位置除冰，检查气瓶增压管路、阀门、安全阀等部件，经过一番检查，各个部位并无异常，气瓶气压也在正常范围内，彻底排除了用户内心的顾虑。于此同时考虑到燃气车的安全特殊性，毛吉园向司机仔细询问了之前的加气情况。原来该辆车在一天当中加过两次气，由于下午司机的第二次加气，导致车辆加液过多，才出现气瓶压力过高的情况。向司机解释清楚原因后，毛吉园还提醒司机明早发车注意观察气瓶压力。完成这些工作之后，顾不上休息，毛吉园立即向谭经理汇报了车辆故障排查情况，当得知宇通服务人员忙到深夜11点还没下班，谭经理非常感动：“宇通售后服务团队让我们看到了专业精神，真是好样的！”