海格春运保障服务与时间赛跑

 

2014年2月8日上午8时左右，新年伊始，节日的喜庆气氛还未散去，海格 江西服务工程师马根华接到河南驻马店客户邢先生电话，心情急迫的客户称他的一台海格KLQ6122 在江西赣州境内发生被追尾的交通事故，车辆受损严重，希望尽快修复车辆减少损失，恳请海格提供帮助。

 

马根华在了解了客户车辆受损情况后，一边安抚客户，承诺会想尽一切办法，尽最大努力帮助客户组织配件尽快修复车辆，一边让客户把车辆拖运到海格 赣州新世纪服务站。

 

春运期间海格开展服务保障活动

 

上午8:30，马工在挂断客户电话后，立即通知服务站、配件经销商做相应的准备。服务站接到指令后，克服春节期间值班人员少的困难，抽调人员帮助客户将受损车辆拖到服务站，并查看车辆受损情况，给出解决方案，列出主要维修配件清单；海格 赣州健华汽配经销商也在接到服务任务后，第一时间到现场核实维修配件明细。

 

服务站和配件经销商在现场列出了包括发动机总成、后舱门、后风窗玻璃等维修配件清单，部分易损耗配件当地经销商都有库存，但发动机总成等主要配件因很少更换，需从公司总部紧急调拨。当车主得知这一信息时愁眉不展，连声说道：“春节期间厂家还没有上班，物流怎么解决，这个春运肯定泡汤了，这可怎么办”。

 

海格服务站工作人员一边安慰车主，一边与马根华联系需紧急调配发动机事宜。上午11:00，马根华工程师得知消息后，立即向当天公司春节配件值班主管刘林汇报，寻求支持。

 

10分钟后，值班配件主管刘林就迅速做出服务响应，启动配件“绿色通道”流程，并回复马工和配件经销商：所缺货的配件，通过从生产库调配解决；已与物流公司协调好，将安排专车直送；配件争取在9号下午一定送到，并请安抚好客户。

 

上午11:40，在得到刘林的回复后，配件经销商正式下达配件计划。16:00，所需配件全部备齐并打包装车，物流公司选派了两位驾龄在5年以上的专职司机，从苏州向赣州出发。根据天气预报，8号夜里江西北部将有大雪，途径的高速公路有可能封路，刘工再三叮嘱物流公司，在确保安全的前提下，务必在大雪封路前通过封路路段，并随时向他和服务站通报路上情况。

 

8号23:30左右，赣州飘起了小雪，南昌也下起了大雪，此时客户心急如焚，连打了几个电话给服务站，对配件能否按时送达赣州表示担忧。恰在此时，送货司机及时打来了电话通报情况：马上进入江西，已开始下雪但路面未积雪结冰，短时间不可能会封路，货会按时送到！

 

9号早上8:00，送货司机短信通报：已过下雪路段，车辆正常行驶。

 

9号上午11:30，送货司机手机通报：刚过瑞金市，路面良好车辆正常行驶。

 

9号下午13:30，送货司机短信通报：已进赣州地界，预计14:00到达服务站。

 

9号14:00，与时间赛跑，和雨雪天气斗法的直送车到达赣州服务站，事故车司机见到从苏州送达的配件时还在说：“昨天下午你们说派专车送来，我有点不太相信，昨天晚上又遇到下雪，对配件今天不能到达赣州我是有心理准备的，然而你们做到了。”车主之所以会这样想是因为车主知道9日南昌至赣州、上饶至赣州早晨客运班线均因大雪封路还未到达，对9号到达已不抱希望的他们没想到海格的配件直送车却到达了。

 

配件到达之后，服务站争分夺秒加班加点抢修进度，车辆终于在元宵节前修复，客户邢先生在看到修复后的车辆时深有感触地说：“我们之前是抱着试探的心理买了两台海格 ，主要担心的是服务，通过这次亲身经历切身体验到了海格的贴心服务，感谢海格，因为你们的努力降低了事故的附带损失，确保了春运高峰前事故车修复投入运营，衷心感谢你们这种与时间赛跑，与冰雪天气竞赛，急客户所急的服务”。