冲量与服务良性循环 大金龙的海外“服务经”
“我们的产品质量跟国际大牌企业相比有一定差距，但更多是由于我们的售后服务网络跟不上。”近日，一位业内专家在成都举行的全球汽车论坛上指出，中国车企出口“很多没有做售后服务网络，主要依赖进口商”。
说易做难。企业并非不了解在海外市场售后服务的重要性，只是现实的难题太多：费钱，不好招人，布局服务网点太复杂，更有很多与生俱来的对未知世界各种风险的恐惧和犹疑。
然而，在大金龙海外售后服务部副经理王勰眼中，这些中国车企全球化面临的共同障碍并不能成为不做海外售后服务的理由，“不能因为‘力不从心’就轻易放弃”。
大金龙售后服务工程师走访英国客户
冲量与服务的良性循环
“我们在海外有90多个品牌，有一半的产品没有售后服务，有些产品出口就是给人家配一些零部件，一次性的。”
商务部机电与科技产业司副司长支陆逊说的这种现状正是我国汽车出口“到处碰运气”，“打一枪换一个地方”带来的种种问题，这种做法被形容为机遇型模式出口。
如何先解决海外售后服务有无的问题？
“要解决好售后服务问题，一个重要前提是要提高市场占有率”，王勰对此有自己的一番理解，“因为大批量的出口和较高的市场占有率不仅促使其建立完善的售后服务体系，同时也降低了单车的售后服务成本。对于一些只能出口几辆、十几辆 的企业来说，摊到每辆车上的售后服务成本就非常高。”
销售和售后相辅相成就是这个道理。大金龙从开始出口就在“冲量”上努力，并形成重点培育的规模市场。目前，其产品已累计出口到亚洲、欧洲、南美等五大洲的83个国家和地区，为全球8000多家 运营商提供超过20万辆 。仅在沙特，截至2011年底就有超过2200辆的金龙 在运营，占到当地 市场10％以上的份额。
马来西亚、沙特、古巴、埃及、意大利、法国、澳大利亚等十几个国家已成为大金龙的规模出口市场，当地实力强大且十分稳定的营销服务机构也帮助企业获取订单，提供产品售后服务。
金龙 在俄罗斯
万事开头难。出口企业在销量积累未达到一定程度时，很难与售后形成良性循环。很多企业往往是“处处挖井处处无深井”，在每个国家都未形成产品规模，如此做售后服务、建站布网当然“不划算”。
在王勰看来：“对于这些国家的客户，我们并不能因为‘力不从心’就轻易放弃。”
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大金龙并非没有遇到过这样的困境，他们的解决方案之一便是“并网”，即将服务网络的构建纳入销售体系，选择有实力的经销商使服务和销售并网运作，帮助和指导现有经销商建设和优化其售后服务体系，大力支持并提供技术培训和资料。
大金龙售后服务工程师为海外客户进行技术培训
王勰介绍说，在成熟市场，经过详细评估后会鼓励经销商建立、签约下级服务商；而在新开发的销售区域，特别是政府援外项目，就要帮助客户设置合理的售后服务网点，储备合理的配件基数；同时还要有支高素质的工程师和技师的技术团队，来处理各个区域间的突发事件，参与售后服务网络的管理和协调。
接下来的工作便是“织网”。即将每一个节点汇聚成整个海外售后服务网络，通过扁平化的管理实现“以点带面，快速反应”，依靠信息化的手段加强彼此之间的沟通。
此外，利用整个售后服务网络产生联动效应也是个很实际的解决方案。王勰认为，可以“灵活地通过售后服务网络建设来把他们的服务纳入到我们的体系里面来，依靠相近国家的经销商来提供跨区域的服务或技术支持。”
建立于2006年的沙特备件服务中心常年储备有价值数千万元的备件。据大金龙海外服务课课长廖彦彦介绍，这已是中国
企业在沙特最大的备件库，很多时候甚至其他厂家也来我们这里找备件。“如今，不仅能保障沙特市场的备件，还辐射到约旦、迪拜、苏丹、巴林及阿联酋等其他中东国家。”
金龙 驰骋在非洲
培训“上帝”当冠军
47摄氏度高温，2公里/小时的平均车速，每年“麦加朝觐”期间，数百万虔诚的穆斯林通过公路运输在麦加和麦地之间奔波。
在这种情况下，发动机高温、离合器打滑、制动鼓发热、空调宕机、传动系统故障等问题都变得很平常，但是任何一辆汽车抛锚，都会让原本就拥堵的交通形势变得更加严峻。
这种情形往往持续至少一个月。给朝觐服务看起来不是件“轻松的差事”，而大金龙做了8年。2011年参加朝觐服务的金龙 达到1800辆，占到服务车辆的7%。
在产品设计、生产时，大金龙对于这些问题已经想了各种应对办法：常年高温、干燥、风沙大，那就将车辆的橡胶件进行特殊处理，选择耐候性强的配件对发动机舱进行了优化设计以提升散热能力，并对发动机进排气系统进行特殊处理，加强防尘性能。
即使这样，后面还有一堆更大的麻烦：沙特运输公司的雇员大部分来自全球其他地区的穆斯林，专业水平参差不齐，用车习惯各不相同，保养车辆的意识淡薄，同时员工的流动性也很大，因此，车辆因使用不当而受损的情况较为严重。
抓车队的管理是改善车况的有效方法。在大量调查研究之后，大金龙售后服务团队有了主意，听起来并不新奇，就是建立自己的专属服务站，并且得给“上帝”做培训。
纠正一种坏习惯比培养一种好习惯更难。“编写使用教材，从最简单的做起。”王勰边说边拿起《金龙 维护管理指南（沙特版）》给记者看。
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做这种教材的难度并不小：除了要非常了解当地现有车辆使用弊端和气候特点，还要结合朝觐期间超负荷的使用率等实际情况，企业多年的服务经验，还要参考各地的车辆运营管理优良做法。
特别值得一提的是，教材全部用阿拉伯语编写。据介绍，大金龙是当地唯一一家提供阿拉伯语培训教材的车企，还设置了每周固定的培训课程。
此外，“我们每年都会邀请客户到厦门培训中心进行服务及维修保养技能升级的培训，大金龙厦门总部的培训中心还配备了从整车到零部件的培训教具，让参训学员理论与实践相结合。”
“这在很大程度上取决于金龙 过硬的品质，以及大金龙售后服务团队进行的一系列卓有成效的培训指导工作。”所有车辆均为金龙 的卡瓦飞公司获得了政府的最高嘉奖，因为它在今年沙特政府朝觐部公布的2011年朝觐运输服务公司的综合评价排名中再次成为冠军。而且在受表彰前五名中，由大金龙提供产品和售后服务的公司就占了四家。
国内的商用车企业一直挖空心思为客户“省钱”，或许真的要思考一下，上帝们真正的利益是什么？
卖出“第二辆”车的人
第一辆车是靠销售顾问卖出去的，第二辆、第三辆则是靠售后服务卖出的。
据王勰介绍，在沙特，大金龙专属服务站是全沙特唯一一家可提供24小时道路救援服务的服务站，并向用户做出“60公里内1小时到达”的承诺。
选择这些履行承诺的工程师非常重要，因为他们除了个人业务能力强， 专业维修与保养经验丰富、敬业精神强之外，还得通晓英语、阿拉伯语等多国语言，如果有一定的文化宗教背景就更好。
在中国车企的海外征程中，因为沟通困难、不了解当地文化、宗教等情况而被“出局”的例子不在少数。
这样标准下选出来的工程师被王勰称为“精兵强将”。
从被救援电话惊醒到更换备件、车辆重新上路只花不到1个小时，朝觐期间的一个深夜，杨学正为一辆已过保修期的抛锚车辆在备件服务中心和事发地奔走忙碌——这辆车本可以让朝觐部的车辆故障紧急处理中心去维修。杨学正的服务效率得到满车英国穆斯林乘客竖起大拇指的赞许。
“我们经常主动与驾驶员交换电话号码，同时嘱咐他们在车辆发生故障时第一时间联系我们，这样就免去了驾驶员通知急救中心、急救中心通知公司、公司安排拖车的繁琐流程。”这是杨学正的一条经验。这位大金龙沙特服务团队中的穆斯林工程师，在多年朝觐服务工作中积累了丰富的经验，非常熟悉朝觐运输的各项流程，特别是救援流程。而且，其穆斯林的身份更方便他顺利进入麦加城内服务，工作效率大大提升。“这是国内其他厂家所无法比拟的。”
大金龙售后服务工程师在沙特
从2004年起，大金龙售后服务团队于开始进驻沙特，此后每年一批批的工程师奔赴沙特开展售后服务工作，不仅承担维修技术指导，还负责培训驾驶员、参与车队管理等工作。
不仅在沙特，也不止是杨学正，“我谨代表公司，对大金龙三位售后工程师李青云、宋世本和祝将，为他们在塞浦路斯期间表现出的卓越的工作能力、专业的工作方法和细致的工作精神表示我们最大程度的感谢。” 为感谢大金龙保障70辆公交车XMQ6121G在塞浦路斯的顺利运营，这是当地客户半年内发来的第二封感谢信。
对于这些卖出“第二辆”车的人，王勰在赞许之余也有不少担心。目前中国的 很多出口到不发达地区，贫困，政治局势不够稳定，治安环境不够良好，都是中国车企外派人员共同面临的风险。王勰希望：“国家相关部门能够在必要的时候对外派人员提供便利。”这也是很多中国车企共同的期望。
