培训来武装 海格新能源服务做到客户心里去

服务保运营

按照原计划，2013年6月5日209辆新车正式投入运营，但接上级领导通知要求6月2日车辆就要正式运营。面对突如其来的变化，海格新能源服务团队不得已要把原组织的服务布置完全打乱，由于时间紧，任务重，而且涉及“政治影响”。特别是“1路线”，是徐州最活跃的经济线路，是民众、媒体、领导关注的重点，必须确保新能源车辆的正常运营。

此时，离6月2日只有3天时间，3天，要完成5个分公司，近20个车队，209辆车的包括路测调试的所有运营前准备。如何面对？

“我们想用8个字概括程工带领的海格服务团队的大局意识：协调有方，保障有力”，“只有3天时间，这3天里，海格新能源服务团队休息不到16小时！我们看到的是眼带血丝、明显疲惫不堪却奋斗在现场的程工和他带领的海格服务团队，他的电话一天4个充满的电板全部打成了自动关机状态！”, “当时恰逢最热的天气！带着草帽，电话基本很少离开耳朵，停车场穿来穿去。一会当司机一会又钻了车底当修理工。唯一停下来的时间是看他召集团队，布置各服务小组人工分配，各车队跟车人员安排，约各配件厂家再次加派服务力量……”回忆起新能源车正式投入运营前的那三天，徐州公交机务人员争相对海格服务团队敢打硬仗的精神大加赞赏。

在209辆新车第一阶段运营一个半月后，徐州公交一分公司机务经理回忆说：海格的服务团队在凌晨2点休息的几率很少，更可贵的是：第一班班车发车的时间是凌晨5:30，但即使这样，发车前已经见到了海格“新能源服务保障专用车”到达了现场！车上的黑脸司机在车上小憩，他就是海格的服务工程师程加胜。他说，他是大队长，下面5个小队长（恰好五个分公司），各组队员包括相关的部件公司服务代表和服务站学员、各个队长要睡也要在现场睡、在车上睡。8:30各队队长带领队友按照前晚收工后的任务布置计划，各自去赶往分公司及分公司下属的车队走访，确保车辆的正常运营。

徐州新能源公交培训结业

随着驾驶员对车辆的逐渐熟悉，海格新能源服务团队中间相应又穿插安排了2次司机专业培训，以加深司机对新能源 的理解和实际操作能力。

100-1=0的服务理念

据徐州公交机务人员反映，程加胜带领的海格新能源服务团队一次性电话接通率高达100%！用程加胜的话说，这批产品是考验海格服务意识、服务能力、技术水平的一场大仗。不能因为是硬仗就不去面对。他总结了一句话特别能凸显海格员工的服务精神：100-1=0。他的解释是：我一天接100个服务电话，但一个电话因为没接到，或者没处理好，对于这个打电话的个体来讲，你的服务，你公司的服务就是不及格，就是0分！我们要力求处理好每个客户、每个司机的疑问！

正是凭着这种客观面对，分清主次；制定计划，监督执行；言而有信，奖罚分明；尊重团队，并肩做战的服务理念，程加胜和他的海格服务团队圆满完成了一个个服务任务。

正是这支优秀的服务团队，保障了徐州209辆新能源公交的畅行无忧，据徐州公交提供的运营 显示，仅1号线38辆新能源 在9、10、11月的燃料成本与去年同期普通柴油车相比，共节能655604元，平均节能率达到32.4%。以此测算，209辆混合动力公交车每年可节约近1千吨LNG，减排3000吨二氧化碳。