国3实施 商用车怎样提高售后服务成为焦点

 

    国3排放标准的实施，对企业来说首要解决的是技术问题，当这个问题还停留在该用什么技术形式，怎么解决技术垄断和价格垄断的时候，国3产品全面入市后的服务体系保障问题以及相关的服务后市场开拓、利用问题，更让企业忙得焦头烂额。

    目前，各主流发动机厂家纷纷为召开服务商大会而紧锣密鼓地做着安排。当产品技术问题一锤定音之后，紧接着企业更为怎样以“配件·服务”取得竞争优势而筹划。

择优完善国3服务网点布局

    那么，究竟该如何取得“配件·服务”方面的竞争优势呢？无论是发动机企业还是整车厂家，都不约而同的选择了服务网络的扩建。河北邯运汽贸的副总经理林俊认为，扩建是市场的反映，也是企业的必然选择，尤其是近几年重卡发展迅速，车辆保有量大大增加，都促使服务网络不断扩张，国3标准的实施对服务网络的完善提出了更高的要求。在有限的服务资源中，如何打造高质量且分布广泛的国3服务体系，成为企业必须思考的问题。记者了解到，一些企业采取的是“择优政策”，先让一部分优质服务商达标，再带动其他服务网点，一步一步实现普及。

    以一汽解放为例，他们采取的措施是沿高速公路、国道干线优选第一批200家解放欧Ⅲ服务站，覆盖省会城市、地级市及交通枢纽城市，平均服务半径控制在100公里， 确保紧急救援6小时到位的目标。同时，以第一批200家欧3服务站为基点，通过人员培训、设备配发等，使所有服务网点具备欧3服务能力，即：560家服务站，平均服务半径60公里。另外，玉柴由于原有的服务网络不能全部适应实施国3后的新变化，他们将在原有服务网络的基础上，再构建一个针对国3产品的新服务网络。“不单是针对国3，借此机会还可以扩大玉柴的服务优势，使玉柴的服务品牌向更加层次化、专业化的方向发展。”玉柴客户服务中心副主任周惠雄说。

设备问题制约服务标准的普及

    众所周知，国3的技术提升不同于国1升国2那么简单，那么在国3的维修服务领域，企业究竟会遇到那些难题？据记者了解，对维修人员技术培训和对国3车检测设备的购置成为企业关注的重点。

    然而，针对欧3技术升级幅度大，实现难度高的说法，一些企业和部分经销商认为，“对于我们的技术人员来说，其实早在一年多以前就开始分批次进行了培训，到目前为止已经进入了培训成熟阶段。因此，学会欧3检测和维修技术并不成问题。”

    记者了解到：一汽解放为培训专业的维修团队特邀一汽技术中心、日本DENSO公司的专家亲自授课，进行了30期，合计1500人次的诊断、维修技能培训，并确保每个服务站至少有2名技师具备欧3车的独立诊断和维修能力。另外，朝柴为应对国3车辆全面上市而在大力进行技术普及、品牌宣传、人力资源准备和服务保障的同时，还进行了全国服务商诊断和处理国3故障能力的巡回培训。

    陕汽更是充分认识到，“服务将是国3重卡时代制约重卡企业发展的瓶颈之一，同时也是整车厂家竞争的焦点之一。”因此，为提升国3重卡的服务品质，普及国3重卡的服务技术，建立“快捷、便利、诚信”的国3服务体系，6月20～24日，陕汽举行“2008陕汽重卡服务技术大比武”活动。参赛代表都是在全国择优选拔的来自18家陕汽重卡4S店50多名优秀服务工程师。

    尽管如此，也不能排除厂家为追求数量而大量建立服务站的做法。对此，林俊表示，用户在实施国3之后根本不需要担心车辆在路上出现故障而找不到相应的维修站，因为现在各品牌的服务半径都很长，而且将来还有可观的延长空间。但是，对于原来庞大的维修队伍而言，目前已经实现技术普及而毫无问题的说法显然无法让用户信服。据少数厂家的计划，今年10月底才能实现厂家服务体系的国3技术普及。而对于实现普及的具体时间，即什么时候能够得到放心的国3产品维修服务，企业对此避而不答。

    除此之外，国3检测设备的到位问题也不乐观。原来在国3产品的技术上就有人担忧：产品、技术被垄断，除了价格上的问题，未来的维修技术和配件可能仅仅掌握在跨国汽车零部件企业的手中。目前，最令众多经销商、服务商头痛的是成本问题，购置欧3车诊断设备投入较高，这也是影响服务标准普及的重要因素之一。

维修成本的提高值得关注

    即使我们有了完善的服务保障体系，与用户息息相关的则是维修成本的提高。中国重汽的天津重汽恒业汽车销售公司总经理焦魁认为，成本问题无疑会给一些个体运输户带来不小麻烦；而对于大客户而言，他们并不在乎增加一万多块钱的维修成本。

    林俊也认为，根据他们对用户的调查，客户手里都有控制成本的办法，但邯运汽贸仍将在国3实施初期采取优惠措施。厦门空气特气运输公司经理林建民向记者反映，“国3实施对厦门地区影响较大，根据经销商的反映，预计购车成本会增加四万元左右，以后的维修保养成本也会增加，我们会采取一些措施消化这些成本。”相较与因维修服务增加的成本，他们更苦于找不到油与车匹配的解决办法。

    然而，没有用户会舍弃本来存在的低价维修和便捷的服务，他们更希望企业有控制成本的办法。同时，这也是企业能取得“配件·服务”竞争优势的关键。

    另外，对于已经使用国3产品的用户，为了在第一时间了解用户的需求，部分企业甚至采取了百分之百的回访。据林俊介绍，河北邯运汽贸采用填表的方法将分类问题备案以便及时、有效地解决较迫切问题，他向已经使用或即将使用国3产品的用户建议，维修保养重在注意燃油的清洁度。

    正如有些人分析的那样，经销商、服务站总有解决问题的方法。但是企业不得不考虑到，随着国3产品市场保有量的增加，假设国3服务保障体系不能达标，达标后又难以实现大范围的普及，技术、设备可能集中到少数有实力的维修服务中心。虽然选择服务中心有保障，但无形中加大了用户的维修保养成本，这些都将对商用车的市场秩序和企业的竞争力产生不利的影响。