康明斯的“转型特区”
作为全球最大的独立柴油机制造商和领先的电力系统提供商，几十年来，康明斯的发电机组和配套产品在全球范围内得到广泛的应用。近些年电力领域面向服务的转型已经越来越明显，客户对作为结果的电力的看重超越了发电机组，康明斯积极反应，其电力事业部(Cummins Power Generation)在技术支持、运营维护以及租赁等面向客户的服务不断深入，但是受到短期业绩、客户在实际面对服务时的犹豫以及其他因素的影响下，康明斯电力业务部本质上还是以产品制造和销售为主的企业部门。
直到一个隶属于电力事业部的能源解决方案业务部(ESB，Energy Solution Business)诞生后，情况开始好转，它从某种程度上扮演了康明斯向服务转型的一个特区。它被允许在为客户提供完整的能源解决方案服务时，在某些特定状况下甚至不销售康明斯的产品。现在，它已经受到客户的广泛认可，业务发展速度远超康明斯电力业务部的整体发展速度，在过去几年中一直处于供不应求的状态；该部门也一举成为目前全球电力市场的新星，为康明斯在服务转向大势中占据了重要的一席之地。
瞄准紧迫性客户
康明斯能源解决方案项目部门的出现，源于20世纪90年代中期。当时，康明斯电力事业部通过并购获得了更大功率、技术更为领先的燃气发电机制造技术。虽然此前康明斯电力业务部也生产燃气发电机组，但是主要产品还是以柴油发电机组为主。柴油发电机组由于启动快、使用方便，被广泛用作备用发电机组，在载荷超出、断电、临时用电、移动用电等状况下启动使用来应急。
与柴油发电机相比，燃气发电机组功率大、运营费用较低，更加适合作为持续供电的分布式供电设备来使用，为某个局部的用电单位提供持续的供电服务。而且，由于燃气发电机一般只有40%左右的燃气在运行中转化为电能，其余都会以热能的形式散发掉，因此燃气发电机组一般都配加热能组件，形成“热电联产”，既提供电能，也提供热能，以提高燃气的利用率。康明斯的燃气发电机组对燃气的利用率甚至能够达到85%-90%。和集中式供电尤其是火力发电厂(能源利用率一般不足50%)相比，热电联产的燃气发电机不但能源利用率更高、污染更小，具有明显的技术优势，而且还有明显的使用价格优势：燃气发动机最高可以比集中式供电节省40%以上的能源。
由于热电联产机组具有清洁环保、投入少、建设周期短、投资回报率高等特点，理论上具备非常好的市场。但康明斯很快在市场中发现，分布式供电设备市场与其传统的备载发电机组市场有很大的差别。备载发电机组市场客户需求非常明确，就是在特定条件下短期启动发电机组作为备用电源，技术要求也相对简单，投入相对比较小。而分布式供电设备市场则更为复杂。需要分布式用电的客户，主要是医院、公寓、农场、公共设施机构等等小规模的机构，他们在使用电能、热能方面通常有特定的需求。比如有些用户只是需要稳定的分布式供电发电，而不需要热能；有些用户用热能需求较大，而对电能需求较少，需要出售一部分电能；有些客户由于特定的需要，对于电力和热能的利用非常复杂，有时甚至同时需要电能、热能、制冷(所谓的“三联产”)和大量的配套服务。
最为关键的是，客户的真正需求是用电和使用热能，而不是购买燃气发动机组。要使燃气发动机组实现热电联产，客户还需要购买一系列的其他公司的设备，需要的是一套能源方面的解决方案。同时，整套方案日常的运营维护也涉及到复杂的技术问题，而这些自身规模较小的客户通常又不具备这些技术能力。
不仅如此，热电联产和一般用户的使用习惯还有很大差别，一般用户还是习惯于从集中供应的电网买电，然后烧锅炉获取热能，或者从电热设备来获取热能。而且，热电联产虽然从长远来看会大大节省能源费用，但是这种系统的初期安装成本要比传统的买电、烧锅炉的方式高得多。很多用户非常希望能够采用热电联产的方案，但是缺乏支付相对较高的初期投入资金的能力。
康明斯在一开始还是通过传统的“产品制造+销售+售后服务”的模式来销售燃气发电机组。但是，在竞争激烈的分布式供电设备销售市场中康明斯很快就发现，这种传统的销售方式既难以满足客户千变万化的需求，也很难在市场竞争中获取优势——由于激烈的市场竞争，当时康明斯燃气发电机组的销售额和利润率都不高。
于是，2000年，康明斯的电力事业部成立了独立的能源解决方案业务部门，向客户提供系统的能源解决方案。
从实处入手，逐步渗透
ESB设立的目的在于为客户提供完整的能源解决方案。当然，一开始的时候，ESB并没有提供能源解决方案的能力，而是从租赁、运营维护这样相对简单的业务开始做起，解决部分客户在初期资金投入、技术维护能力方面的问题。随后，积累了经验、有了稳定的配套设备合作伙伴，并且初步培养起有能力为提供完整的能源解决方案的人力资源体系之后，逐渐进入完整的能源解决方案服务领域。
目前，ESB提供的能源解决方案，为客户提供包括从前期的可行性研究、投资分析与融资，到政府政策优惠的获取(目前许多国家都对热电联产类似的环保能源项目提供政策性支持甚至补贴)，到发电机组设备与外围设备的提供(包含租赁和销售两种形式)，到设计安装、运营维护托管和代管的全方位解决方案服务。有时，解决方案中甚至包括电能和热能的销售服务。一个典型的能源解决方案，往往是一个“交钥匙”工程：客户与康明斯商定了需求、签订合同之后，康明斯将承揽所有的工作，客户只需要坐等工程完成、使用系统就行。
这样全面的能源解决方案，和以往传统的出售设备和售后维护的业务有很大的不同。最大的不同之处之一在于ESB不但提供康明斯的产品，还根据客户的需求提供其他公司的配套产品。要使热电联产系统发挥作用，除了康明斯的产品燃气发电机组之外，还需要其他的外围设备，比如燃气系统、热能输送系统、电力输送系统、空调系统等等，而这些都是其他公司的产品。以往，这些产品都是由康明斯的经销商和分销商与其他公司一起配合来为客户提供服务。但是现在，康明斯ESB需要为整个解决方案负责，在很多项目中，所有的设备都由康明斯ESB组织供货(在欧洲市场比较常见)。在一些特定的情况下，如果客户需要一些特定的发电机组型号，而康明斯又不能提供，ESB甚至需要在能源解决方案中提供其他厂家的发电机组给客户。能源解决方案的销售，要求ESB项目从以往的产品销售思路中完全跳出来，以提供能源服务的形式来满足客户的真正需求。
但是为了满足客户“需要能源”而不是“需要众多设备提供商”的需求，在相当多的情况下，这些合作伙伴是与ESB签订供货与运营维护的协议。也就是说，ESB不但要为康明斯自己公司的产品提供质量保证，还要对整个系统的产品提供质量保证。为了保证质量并且提供运营维护，ESB建立起一套严密的合作伙伴合作机制，详细约定每一种配套设备的产品质量和运营维护要求。
其次，ESB的能源解决方案，不但要向客户提供机组设备和外围设备以及设备的运营和维护，作为整体的解决方案，还需要为客户提供项目整体设计、投资分析与融资、施工安装等以往传统产销售业务不可能触及的工作。这使得ESB除了要有专门的燃气机组销售人员、技术人员之外，还需要有工艺、土建、热力系统以及财务分析与金融等等方面的专门人才。最后，每一个项目，都需要一个项目经理对整个项目进行协调和控制。
不仅如此，除了需要构建能够满足能源解决方案要求的人力资源结构之外，ESB还需要建立一整套相应的培训体系。一个资深的燃气发电机组的产品销售人员，未必能够胜任能源解决方案的销售。其他方面的专业人员也是一样，需要新的培训才能胜任向客户提供能源解决方案的工作。
再次，由于能源解决方案项目的工程期一般都比较长，而且其中涉及到大宗设备采买，项目投融资，各种托管、租赁项目等内容，财务控制方面要求非常高。因此，和其他传统业务部门不同，ESB有着独立的、比产品销售复杂的财务控制系统。通过这套独立核算的财务系统，ESB将财务风险控制到安全限度。
避免被传统权力结构同化
ESB成功地将传统的产品制造、销售的业务模式转变为解决方案服务模式，但康明斯电力事业部总体上还处于传统的产品制造体系之下，ESB在能源解决方案业务发展过程中也遭遇了不少沟通的问题。
康明斯燃气发电机组的运营和维护问题，就曾经严重困扰过ESB。由于康明斯电力业务部的主要业务还是柴油发电机组，而柴油发电机由于大多属于备用或者临时使用性质，因此对于售后服务的及时性和响应速度要求不高。面对客户产品技术维护的要求，售后部门提出两天以后甚至一个星期以后前往维护，通常情况下客户也能接受。但是，ESB的能源解决方案项目，大都属于持续供电供能项目，对于运营维护的要求非常高。系统如果出现故障，哪怕只有1个小时，客户也可能会遭受严重的损失。因此，在能源解决方案的合同上，一般都明确规定要能够保证95%(甚至更高)的时间能正常运行。一些签订了运营托管或者代管合同的项目，对于运营维护的及时性要求就更高。一旦出现故障，康明斯甚至要负责赔偿客户所有的损失。如果按照康明斯电力业务部统一的售后服务安排，那么将无法满足客户和项目的要求。
因此，在早期，能源解决方案项目面临着售后服务方面的严重挑战，ESB与售后部门存在着很大的沟通与配合问题。长时间沟通之后，一些较为成功的ESB项目公司，比如ESB欧洲项目公司，已经成功地将能源解决方案项目的售后服务从康明斯电力事业部的售后部门独立出来，放入ESB项目公司之中。
零配件的供应和定价问题也曾经长期困扰过能源解决方案项目部门。传统上，零配件的供应和定价都是由康明斯的分销事业部来负责的，整个电力事业部都没有权力干预零配件的定价和供应体系。但是，从ESB项目公司的角度来说，非常希望整个能源解决方案的运营费用具有竞争力，起码不应该比竞争对手高。燃气发电机组作为能源解决方案的核心组件，它的运营成本的降低对客户来说具有非常重要的意义。那么，零配件的价格究竟定多少是合适的？应该由谁来供应？ESB项目公司成立之后，就这两个问题曾经与分销业务部有过一段长达几年的冲突期。双方内部谈判的结果，是燃气发电机组的零配件的定价和供应，都从分销业务部转到ESB项目公司。这个结果不但降低了康明斯能源解决方案的运营维护成本，而且还加快了维护的响应时间，提高了康明斯能源解决方案的整体竞争力。
在过去三年，ESB的总体收入以每年60%的速度增长，在2007年达到了1.55亿美元，实现了从传统的单纯产品生产销售到能源解决方案服务提供的成功转变。ESB的成功，正激励着近年来不断深化服务的康明斯其他业务部门进一步增加业务的服务内涵，也为其他希望以逐步深入的方式推动从制造向服务转型的企业提供了一个可资借鉴的案例。
