大金龙春运服务保障工作计划解密
2009年全国春运道路的运输客运量预计将达到20.7亿人次，与去年同期相比，增长3%；春运期间全国将投入大中型营运 76万辆左右，日均发送班次将达210万个左右。如此大规模的人口流动，对于客运企业而言是每年盈利的高峰期，对于乘客而言平安回家成为迫切需求，对于整车制造企业而言，却是逢年必有的严酷考验。
面临着运营单位和乘客的双重要求，如何保证每一辆 平稳过春运，即为营运单位创造利益、减少损失，又为乘客提供舒适、安全、快捷的服务，成为整车制造企业的一大难题。
国内知名 企业纷纷行动起来，组织实施了各种各项的措施来应对春运挑战，大金龙客户服务部在这场战役中将如何应对？
“春运是体现大金龙服务质量和态度的绝好机会，也是检验我们团队服务水平、能力的绝好机会”。2009年1月6日，笔者采访到了大金龙客户服务部经理谢朝品。显然，谢朝品和他的团队已经胸有成竹。
大金龙售后服务工程走访客户
目前大金龙在国内市场的保有量超过10万台，包括公路客运、旅游客运、城市公交及轻型 等，产品遍及全国31个省、市、直辖区，车辆运营环境各异，既有高山险阻也有冰天雪地，各地的气候异常也给春运服务保障带来了极大的难度，再加上春节放假，铁路、公路、飞机等运输部门均以客运为主，对货运进行缩减，对配件运输增加了困难，春运自身规模大，要求服务效率高等特点也让服务保障难上加难。
2009年是大金龙成立的第21个年头，08年年末公司以“创新前行二十年”为主题举行了盛大的庆典，创新是大金龙20年持续前进的内在动力。对于售后服务而言，一方面所有服务人员要不断加强自身锻炼，创新服务意识，提升服务水平；二是不断改进服务体系，创新服务手段。“服务创新主要目的就是为了提升服务质量，使服务覆盖面更广，更细致、入微的做好服务工作，让客户更满意更放心”，谢朝品说。
为此，在大金龙09年的春运服务保障计划中，创新已经贯穿其中，在以往春运经验的基础上，呈现四大亮点，值得行业借鉴，也为所有参与春运运营的金龙 增添了一道安全保险。
187家服务网点纳入24小时呼叫中心进行调度
大金龙呼叫中心于2008年11月份正式投入使用，面对春运高峰期的到来，开通了24小时全天候服务热线。主要受理客户咨询、投诉、服务救援等呼入业务，同时开展春运期间的温馨提示等主动呼出业务。
另外，针对2009春运期间可能出现的不确定因素，为了保证客户服务部的工程师和坐席人员都能24小时在第一时间找到维修站的相关人员，呼叫中心从12月份开始便在全国各区域服务网点发出通知，要求其将24小时报障电话及值守人 员姓名统一上报给呼叫中心，以便于客户向呼叫中心拔打救援电话或者是报障电话的时候，可以由呼叫中心进行统一协调和调度，提高服务响应速度。
目前，全国有187家特约服务网点响应，从而形成了从点到面的全方位信息沟通平台，从而保障信息渠道畅通，为春运服务保障工作提供有力支持。
1000万备件储备以供万急之需
为了迎接春运备件需求高峰期的到来，大金龙客户服务部备件课从12月起便开始了备件采购、调集工作。根据以往春运经验，针对北方冰雪天气、南方多雨多雾等气候特点，结合全国各区域市场车辆保有量等状况，向全国2个备件中心库，9个备件直属库和31家主要配件经销商，共投放价值500万元零部件进行储备。
另外，为了防止部分难以预料的情况出现配件无法供应的情况，大金龙客户服务部利用生产车间、物流线放假大部分零部件闲置的机会向公司生产及物流部门借件共达500万，储备在厦门以备不时之需。
除此之外，从12月起客户服务部备件课向驻外各级服务网点和主要配件厂商下发通知，要求全国各服务网点积极与各大配件厂商驻外机构取得联系，与各配件厂商资源共享，保障在春运期间为客户提供专业、快捷的配件供应。
20台服务用车分赴各地，服务更加快捷
2008年12月，为了进一步提升大金龙服务体系服务效率，提升服务水平，公司高层决定由大金龙轻客事业部紧急赶制20台大金龙海狮轻客作为大金龙服务用车在春运期间投放到全国未配发服务用车外派服务机构。
大金龙客户服务用车贴有服务电话和专用标贴，将在全国各驻地执行配件运送、客户走访、 救援等业务，旨在用快捷、周到的服务让客户满意放心，减少后顾之忧。
春运服务小组成员严格考核 构建服务专家团队
为应对春运高峰到来，大金龙成立了以副总经理挂帅的春运服务保障工作小组，从12月份起便率先派遣了技术小组分批前往一线对驻地服务人员、维修人员等进行培训。与以往不同的是，本次技术小组人员分区域进行培训，对服务人员都要进行考核，不能通过考核的将采取再培训或及时替补等措施，保证一线服务人员素质，提升公司整体服务质量，打造一支专家级的服务团队，为客户排忧解难。
在与笔者交谈过程中，谢朝品多次提到北京奥运期间大金龙服务人员不分昼夜，奋斗在奥运用车保障的第一线的感人事迹。的确，在08年奥运进行的60天时间里，大金龙服务保障团队的辛勤劳动换来了2000台金龙 “零故障”完美业绩，受到了包括奥组委交通运输部在内的多方表彰。对于09年春运，谢朝品说：“困难虽有，但我们要用保障奥运用车的那种细致、严密、快速的原则对待春运，确保让运营单位（车主）和乘客双双‘更满意、更放心’”。
