轻客行业用户认知程度和关注度分析
一、商用车行业用户认知程度
衡量品牌价值外延度的重要指标是品牌认知度与品牌美誉度。品牌美誉度能真正反应品牌在消费者心目中的价值水平，而品牌认知度是衡量客户群体对品牌内涵及价值的认识和理解度的标准。对于商用车企业，实现销售的前提是要有较高的品牌认知度，这是实现品牌美誉度的基础。
图表1：2008年国内商用车品牌知名度排名
分品牌来看，2008年商用车品牌知名度排前的有五菱、全顺、长安之星。其中五菱、全顺、长安之星和依维柯宝迪的平面广告费用均突破千万元，这四个品牌的广告费用合起来占商用车总费用的三成。
二、商用车行业用户关注因素
（一）品牌和信誉
调查显示，一个商用车品牌产品的销售好坏与其产品在消费者中的口碑有很大关系，在决定是否购买时，媒体、网友的评论和亲朋的推荐将是决定是否购买的最大影响因素，占到了71%；而厂家的广告只对18%的受访者产生影响，看来厂家的产品广告如何发挥最大作用将是需要好好研究的一个课题；而处在销售第一线的经销商对消费者的影响作用只有9%，看来销售商在消费者心目中的奸商地位实在需要改变。
（二）质量与安全
抽样调查结果显示，66%的用户将安全性能作为选择轻型商用车的重要因素之一。轻型商用车交通事故发生率居高不下，与在用车的构成密切相关。目前日本款式的平头车占据轻型商用车主要份额，这类车型自上世纪80年代中期开始流行，与我国当时的道路状况比较适应，相对落后的道路状况决定了交通事故多属低速碰撞，平头车的缺陷在很大程度上被掩盖。而随着90年代后期高速公路飞速发展以及城市道路的根本改善，平头车安全性方面的问题日益突出。在发生的交通事故中，因平头车缺乏缓冲区及碰撞吸能而造成驾乘人员伤亡的比例很高。同时，轮距窄，车宽1.7米左右，这种车型比较适合于道路狭窄且停泊空间狭小的城市使用，并局限于低挡板裸厢普通卡车。随着运输无裸露化趋势形成，广泛使用的零担厢式货车，1.8米高的厢体架在底盘上，使车高超过2.7米，窄体车身重心高的弊端便显露出来。
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（三）成本和油耗
调查显示，目前有67.7%的被调查者在购车时主要考虑的因素仍然还是价格。同时中国的商用车用户对品牌和服务也越来越关注。在同样的调查中显示，有59.3%的被调查者认为服务还是购买汽车的主要考虑因素之一，而39.3%的人也表示注重品牌。
随着油价的不断上涨及燃油税的实施，汽车消费者越来越重视车辆的油耗。在本次调查中，油耗的比例超过了传统的价格、质量与安全性的比例，在所有看重因素中看重油耗的比例最高。
（四）外观
对商用车来说，外观的影响对乘用车的销售影响更大一小儿，不过对于商用车中的
，外观对采购的影响也不可小觑，尤其是几个品牌的性价比都差不多的情况下。外观是一个比较模糊的概念，理性的购车者会看到外观之下的东西，而感性的购车者则会被一种外观设计所吸引。对外观的理性具体来说就是车身是否一体化、钢板有多少层、车辆密闭性如何等。可能有些消费者认为这些需要专家来判断，但事实上，你只需要打开车门、掀起地毯就能够观察到车身和钢板的构成。至于密闭性，它和关闭车门的感觉有很大关系，那种会产生厚重的压缩空气声响的车辆可能具有更好的车辆密闭性。当然，车漆强度也是不少理性车主关注的话题，它需要对刮蹭的情况进行判别才能得出结论，但通过请教在用车的车主，其实并不难判断这款车的车漆强度如何。
（五）服务
调查显示在汽车销售服务环节，19.3%的人对售车过程持满意态度，40.8%的人评价是一般，有37.7%的人不满意。而分析原因后发现，宣传与实际不符，没有履行告知义务，在购车交定金后，不能按承诺时间提车，又不给退款等方面成为消费者最不满意的几个方面。
在商用车销售过程中，商用车公司依靠信息不对称等条件欺瞒消费者。消费者与经营者之间的技术水平的悬殊差异与平等的对话处理方式往往使得消费者投诉无门；在出现质量问题纠纷，特别是重大产品质量问题时，经营者往往以“谁主张、谁举证”的法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验，导致消费者维权难。
汽车的维修日益成为消费者关注的重点，此次调查显示受访者进行车辆维修时首先考虑的是维修质量，其次是维修价格和维修方便性，最后才是商家信誉和服务态度；而在具体选择维修点时39%的受访者选择厂家指定维修点，占第一位；22%的消费者喜欢在自己熟悉的维修点进行维修，排第二；17%的受访者选择专卖店提供的维修服务排第三；而专业维修点占12%，选择工作居住地附近维修点的只有7%排在最后。
有关部门应加快制定相关产品的国家标准，完善汽车产业政策，保证在汽车设计之初就避免设计出现缺陷，保证提供质量合格、价格公道的零配件。在出现因质量问题产生的纠纷后，企业应主动提供维修检测报告，保持与顾客友好互利的和谐关系。
