卡车经销商：借“司机之家”拓展服务
近一段时间以来，各厂家都想方设法打造服务品牌。其实，提升服务不仅是厂家的工作，也是经销商和服务商所关心的问题。除了提升服务质量、提高备件保障以外，加大服务网络布局也是不少经销商考虑到的方法。近日，有经销商告诉记者，他打算成立类似于“司机之家”的维修点。这种服务方式有哪些好处？需要注意哪些问题？记者邀请了几位卡车经销商，请他们谈谈对“司机之家”的看法。
李兴国：济南富华龙实业有限公司董事长
薛 锋：河南省商丘市东丰顺达汽车经销维修有限公司销售副总经理
李 威（化名）：西部地区某品牌重卡经销商
主持人：顾名思义，所谓“司机之家”就是司机在修理车辆的过程中能够享受到家一般的服务。如今在不少4S店中都可以看到专门的用户休息室，有些还提供了台球、上网等娱乐服务。“司机之家”与此有哪些异同？各位是否有开办“司机之家”的打算？
李兴国：我有这方面的打算，其实这是一种打造服务品牌的手段。我有个新建成的店就在某高速公路边上，计划把它建成类似“司机之家”的店面，来修车的用户能够享受到免费食宿等服务。其实，我们的4S店内已单独辟出房间，供司机休息，如果赶上饭点，司机也可以到食堂免费吃饭。据我所知，不少经销商都能提供这种服务，不过多限于在经销商总部或者较大的店面内才有。我们现在谈的“司机之家”，应该是指分散于各处、能够提供不同于“路边店”服务的、切实为用户解决问题的维修点。
薛 锋：我还没有想过成立“司机之家”。不过，我认为这种思路不错，比较新颖，也能为用户提供便捷的服务，是今后发展的方向之一。
李 威：在国内，从4S店诞生到现在已经有10多年的时间，虽然这种模式推动了汽车行业的发展，但也不可否认，4S店的建店、运营成本太高。我的想法是做一个纯粹的大卖场，前边摆放商品车，后边设计成修理厂，其功能与4S店一样，但是成本降低了很多。我也想把这种大卖场做成类似“司机之家”的形式，地址选在国道边上，在提供食宿的同时还要提供货源信息。
主持人：成立“司机之家”有哪些作用？
薛 锋：“司机之家”的亮点在于，很多4S店的服务功能没有延伸到乡、镇，而是停留在城市周边。“司机之家”填补了4S店覆盖面的不足，使服务网络更密集，在车流量大的国道边上建立“司机之家”，可以提供很多便利。
有时候，车辆在出了故障后还能行驶，司机给当地服务站打电话描述情况，希望对方提供紧急救援时，由于其情况不符合救援标准，服务站就不能提供现场救急服务。在这种情况下，服务站一般会让司机把车开到服务站再进行修理，往往一开就是几十公里，万一坏在路上走不了就很麻烦，比如停在路上等待救援的时间一长，就容易导致交通拥堵。如果这时候国道边上有个“司机之家”，车辆只要再开几公里就能得到修理了。
李兴国：成立“司机之家”是网络发展的一种形式。网络发展有多种形式，其一为直销；其二为增设维修网点，这又分为完全由自己建立的维修网点和“借壳”。所谓“借壳”就是与已有的维修点合作经营，允许对方分成，优点就是投入少。我们采取自建和“借壳”等多种形式。
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维修是跟着销售走的。在国道上建维修点，主要是为了便民，这种维修点根据规模大小，其功能是不一样的。在车流量较大的地方可能会建立食堂、宿舍，但是在车流量较小的地方，可能就是一个比较小的维修点，比如两人一组驻扎、提供修理服务，也不会建食堂，更可操作的情况是请司机吃顿饭。总之，建立食堂、宿舍与否是根据维修业务规模定的，不专门设立，也没有这么规范化。
今年市场整体销量不佳，服务越发重要。今年我们的修理、备件收入增加了20%左右，都说“市场好时抓销量，市场不好抓服务”，这在今年得到了充分验证。我们都知道为了提升销量，经销商会设立二级网点，其实服务也是如此，服务网点的建设同样重要。
李 威：目前国道两边并不缺乏各种修理铺，大多属于“路边店”，修理水平没有保障，很多卡车司机不会随便去“路边店”，一是担心修理技术不行；二是怕挨宰；三是司机一般只有在迫不得已的情况下才在运输途中修车，否则司机宁愿选择拉完活回家找熟人修。“司机之家”一般为正规经销商所设立，缓解了用户的这些顾虑。
一般来说，卡车的服务站或服务网点都挨着国道边，而且是在城市郊区或临近县城的地方，这样才能方便工作人员和司机的生活。
主持人：看来成立类似“司机之家”的服务网点确实很有意义。不过，这会否增加经销商的成本？
李兴国：我认为这么做是为了提升销量，而不是靠修车盈利，毕竟这只是点，而不是面。增加的成本主要是场地费用。不过，远离城市的地皮并不贵，我们还可以利用当地已有的修理厂开展服务，只要给场地提供者一部分提成，对方就不会收租金了。至于食宿费用，其成本并不高，一顿饭的成本也就是3~5元，再说来修车的司机都想尽快修好、赶紧上路，没有人会冲着免费食宿多住几天。
薛 锋：用户在“司机之家”的修理费用不会太高，我估计最多是跟4S店的修理费用相当。所谓“将在外君命有所不受”，路上车辆出故障，最重要的是把车及时修好，如果在“司机之家”的修理费用太高，老板就让司机下次不要去了。不过，这又牵扯到规范修理费的问题。
国道边上的地皮比较贵，我建议采取租赁的方式，而且国道边上有很多农田，也不能买卖，只能租赁。
主持人：虽然还不能准确定义“司机之家”，但通过几位经销商的介绍不难发现，它就像二级销售网点一样，是“二级服务网点”，是服务网络的延伸。“司机之家”具有成本不高、效果不错的特点，对经销商来说是个值得考虑的选择。
不过，也有经销商谈到成立“司机之家”的局限，其一就是人力资源能否得到保证。“光有想法不行，还得有相应的团队来操作。”不止一位经销商表达了类似的观点。
第二个问题在于销售与服务之间有时间差，服务量的大小取决于市场保有量和前几年的销量。正如市场下滑时不少二级网点“关门大吉”的情况一样，当维修量下降时，这些“司机之家”如何管理？
第三是价格与服务质量的问题。“司机之家”能否做到价格向“路边店”看齐，水平向大型服务站看齐？如何对修理费进行规范管理？
这都是需要经销商在实践中去摸索和解决的问题。
