第16届广州亚运会宇通 售后保障方案

 

“激情盛会  和谐亚洲”第16届广州亚运会将于2010年11月12日开幕，为巩固宇通服务品牌，充分体现宇通“以客户为中心”的服务理念，同时保障所有宇通车辆在亚运会（包括亚残会）（广州亚运会时间：11月12日至11月27日，亚残会时间：12月12日至12月19日）期间安全顺利运营，结合亚运会期间的实际车辆情况，特制定服务保障方案如下（亚运会服务保障期限为45天，11月6日~12月21日）：

 

第16届广州亚运会，宇通 售后服务保障活动主题：

 

“和谐亚运 真诚服务”

 

第一部分：服务实施方案

 

 

本届亚运会服务保障分为三个方面：一是免费检查保养服务活动、二是现场服务保障、三是配件供应保障；

 

第一：免费检查保养服务活动：

 

 

根据广州区域售车流向，对09年1月1日至2010年9月30日销售的广州区域宇通车辆进行免费检查保养服务活动，超过5台以上的车辆进行上门检查保养，低于5台的客户电话通知客户到服务站进行检查保养，考虑到服务效果，凡在做新车报到、走保、24000公里强保任何一项活动前后10天之内的不参加本次免费检查保养服务活动；（免费检查保养项目见附件一）

 

第二：现场服务保障，分为三个阶段，具体如下：

 

 

第一阶段：前期准备阶段（9月1日－9月20日）：由广东区域服务人员落实，确定所有参加亚运会服务宇通 的详细车辆信息，包括单位、车型、车辆编号、司机姓名、司机电话等并汇总；其中重点在广州服务人员与广州业务员以及配件主管一同走访3台以上车辆客户，落实服务亚运会的宇通车辆，同时对宇通亚运保障服务活动进行宣传；扩大服务活动的影响面；

 

第二阶段：宇通 亚运服务免费检查车辆阶段（10月6日－10月30日）：针对第一阶段落实的详细车辆信息，有针对性的组织配件并存放到广州配件中心库，保障配件供应；组织服务小分队，对参会车辆逐一检查，一车一档，建立可追溯的检查记录，发现问题，立即解决，确保车辆运营状况良好；（09年1月1日之前销售的用于亚运服务的车辆）

 

第三阶段：技术保障实施阶段（11月12日－11月27日）：亚运会期间，各服务小组24小时驻点待命，小组负责人每天至少与驻点负责人主动电话沟通两次；当车辆出现问题时，立即响应，确保30分钟以内到达故障车辆现场，可采用乘坐出租车等手段；要求：小故障1小时内现场解决，中故障4小时以内解决，大故障24小时以内解决；

 

第三：配件供应保障，分为两个阶段，具体如下

 

第一阶段：配件计划（9月10日－9月25日），根据亚运会期间服务车辆车型及数量，结合配件计划制定流程，制定配件储备计划；

 

第二阶段：配件采购和储备阶段（9月25日－10月15日）：根据配件计划，采购相应配件，并储备在广州禾众中心库；

 

第二部分：服务实施保障方案

 

第一：人员保障：

 

1、 亚运会服务人员构成：广州区域宇通 固定服务人员3人、宇通 广州服务站固定参与人员9人，同时机动人员若干名。

 

2、 亚运会服务组织机构：成立亚运会专项服务指挥机构和服务专项小组，具体如下：

 

总指挥： 时（秀敏）总 

副总指挥：曹红春（售后服务部副经理）、田小峰（售后服务部副经理）

现场总调度：黄六九（广东大区服务经理）

技术支持组：何文博（电气）、朱赞康（底盘）、郭红卫（售后）

现场服务协调员：魏伟、李文斌、杨志辉、郜福升、刘强

现场服务人员：广州服务站9人（已经办理好通行证），除亚运城外的广州服务站机动服务人员若干名；

 

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亚运服务专项小组： 

 

① 广州中心站服务组2人（机修电工各1名）服务广州市运80台，主要车型：ZK6119H；

② 广州东寰服务组2人（机修电工各1名）服务广州顺途、机场快线等公司车辆50台；主要车型：ZK6770HG/ZK6117H

③ 广州天顺达服务组2人（机修电工各1名）服务广州三汽、广州电车公司车辆，主要车型：ZK6108HG/ZK6110HGV/ZK6120HGV；

④ 广州二汽服务组2人（机修电工各1名）服务广州二汽公司所有车辆；

⑤ 机动服务组为：从各服务站及宇通 本部随时抽调。

⑥ 技术支持服务组组，由相关宇通公司技术处相关项目组及产品开发处电器组人员组成；

⑦ 配件供应服务组，由配件主管、计划员、采购员及广州配件中心站/库人员组成；

 

第二：配件保障： 

 

① 宇通在广州有配件中心库2个（广州中心站和广州禾众中心库），现库存配件700万，另外为保证参会所有车型宇通车辆安全顺利运营的需要，针对此次亚运会，特增加配件100万，从而使配件储备达到800万，同时在公司总部成立配件应急配送小组，确保配件及时供应。

 

② 组织配套主要车型配套厂家督促其储备相应的备件以保障亚运车辆配件供应，同时要求相应的配套厂家配备相应的服务人员在广州进行服务保障工作开展；
第三：后勤保障：

 

① 通讯保障：宇通 所有亚运会保障服务人员每人一部手机，24小时保证开通；

 

② 交通保障：宇通 亚运会服务领导小组专配2台服务车，每个服务站至少一台服务车；

 

第三部分：亚运会服务期间具体服务要求： 

 

① 辖区实行分片负责制，广州区域以外的各区域服务人员进行有效补充，实现立体保障；

 

② 各服务小组协助各公交、旅游公司司机及相关人员对亚运用车在每次接送前和接送后进行发动机状况的检查； 

 

③ 宇通 亚运会服务领导机构负责对亚运会期间突发的宇通 机件事故进行处理：对现场出现的故障及存在的质量问题，按照最快解决问题为第一原则，进行快速处理；对于重大问题要果断处理，可采用电话请示后，立即处理；，对不能现场解决的车辆，进行协调实施应急拖移处理；

 

④ 现场所有服务人员服从统一安排和管理，不得擅离岗位，并保障通讯24小时畅通；

 

⑤ 宇通 亚运会服务领导机构负责对所有执行亚运任务的宇通 检查、维修、配件供应进行领导、协调；对现场所出问题要及时提出解决措施；

 

⑥ 宇通 亚运会服务领导机构自即日起，根据内部的分工开展工作，不同的阶段进行总结和考评；

 

⑦ 所有参与亚运服务保障人员，服务期间必须统一着宇通夏季工装，工装要求保持干净、整洁。