一汽锡柴精芯服务用热线串起“信任”

时隔四年，奥运会的圣火在巴西里约激情点燃，对于全世界人而言，这是一场运动健儿为国家荣誉，争金夺银之战，也是一场融动心灵，青春沸腾的炫酷之旅。这场盛会能否完美收官，取决于全球观众的满意度是否高企，而真正能打动我们，然后主动给出好评的，不见得是别出心裁的开幕仪式，吸引人眼球的精彩赛事，口出莲花似的现场解说，往往会是我们置身会场时，享受到的“金牌标准”的配套服务。

一汽锡柴副厂长季一志

无独有偶，而今，不仅是服务业靠服务吃饭，只要是面向用户，需要用户买账的行业，都要拼“服务”。“制造业的服务意识也逐渐被唤醒，也从单一以技术称霸、雕琢品质，以技术、品质服人，到用心服务用户，开发服务产品，树立服务品牌，持续提升用户满意率，多维度将服务修炼成大市场上掘金、夺金之路上的竞争利器。”一汽锡柴副厂长季一志谈到了现代市场服务意识提高、用户美誉度与企业品牌竞争力的关系时，不禁侃侃而谈。他还认为：“能被认可的服务，都是用户亲身、或身边的人体验过的，可以给他实际使用过程中带来方便，解决问题，减少麻烦。而连接服务的方式，简单可靠尤佳。用户只要记住400-828-1199这个电话号码，精芯服务就能一路随行，各类动力难题迎刃而解。”

锡柴呼叫中心工作人员忙碌的身影

当老百姓视野、思维逐渐被互联网化，智能化服务网络的优势渐渐显现，为图省时、图省事的用户确实带来了方便。那么，作为企业传统服务与用户的沟通连接线“热线电话”还有其优势存在吗？

“从反馈情况来看，时至今日，采用拨打服务热线求助的用户，仍占很大的比重。我们锡柴24小时服务热线400-828-1199自开通到现在，已为无数用户解答了操作、故障方面的疑问。最近，我们开始推行派工管理，服务热线电话全面升级为呼叫中心服务热线，情绪安抚、服务调度、信息传递、站点匹配、配件调度、技术救援、跟踪回访，为用户提供有温度，有效率的服务。”一汽锡柴销售公司用户室负责人给出了这样的答案。“我觉得，未来智能型服务日渐受宠这点无可厚非，但如果能将智能化服务网络平台与传统服务热线这两种服务模式相结合，那精芯服务又离‘做到极致’又更近了一步。”

这是一场因选择，就可享受到的全周期不停歇的服务盛宴。长期以来，一汽锡柴精芯服务人始终将用户摆在第一位，不断为之努力的目标是“为每个用户提供金牌标准的服务”。“热线连接你和我，责任在心重千钧。只要记住精芯服务热线400-828-1199这个号码，在发动机出现突发故障的第一时间拨打电话向锡柴总部报修，剩下的请交给我们。请将信任交给我们，我们将给您最满意的答复，不止是效率。”锡柴400-828-1199呼叫中心服务热线服务人员向用户承诺。

据悉，今年下半年，锡柴将加快呼叫中心建设，与智慧锡柴APP、TDS等系统高度融合，全力打造服务的调度中心、监控中心、指挥中心，并依托服务核心体系，推进服务派工智能化进程。另一方面，还将着手服务规范标准化建设，为员工提供培训提升业务能力的机会，让内部分工更趋合理，有效扩大全面派工范围，争取在半年内扩展到十个省区。

服务用心似家人 高效贴心赢信任

“去年，我们发起了一个关于‘我与锡柴机的故事’的征文比赛，反响强烈，车友们踊跃报名投稿。很多车友分享了与锡柴机一路同行的亲身感受，对锡柴机的喜爱之情溢于言表，我们也深深的被他们打动了。活动结束后的这半年多时间里，还有很多车友纷纷发来邮件，跟我们分享属于他们与锡柴机的新故事，听他们用朴实的语言表述真实的使用经历，积累的经验，和对锡柴机、对精芯服务的全然信赖，字里行间满满都是感动。”一汽锡柴党建室冯科介绍道。

其中，有一个来自山西的个体户袁师傅细说了与锡柴机的不解之缘，让人印象深刻。“我购买配载锡柴机解放车已经有5、6年了。老实讲，一开始选择它，主要是身边的朋友一致推荐，说怎么怎么省油，动力怎么怎么强。真正上手了，确实节油性、动力性都十分理想，精芯服务也做到了随时随地为我提供保障，排忧解难。”袁师傅还给我们讲述了记忆最为深刻的一段服务经历：“就在最近，我接了个长途订单，车内装满了新鲜水果，运期比较短，可偏偏在半路上车辆还出现了故障，前不着村后不着店，急的我满头大汗。同行的副驾驶帮我拨打了锡柴的400服务电话保修，服务热线人员详细的询问了情况，专业、耐心的解答了我的疑问，并在短短半个小时就帮我联系最近的服务站，维修师傅及时赶到，修复了故障，帮我争取到了时间，一车货也及时顺利的送达了目的地。我觉得特别满意，在回访时，直接说：精芯服务，服务用心，高效贴心。现在，按流行的说法，我可是锡柴发动机的‘真爱粉’了。”和他拥有相似的经历的人还有很多，对精芯服务派工管理新模式赞不绝口的比比皆是，有位陈师傅幽默的点评道：“众里寻他千百度，蓦然回首，服务就在最近处。精心服务，值得信赖。”

“事无巨细服务用户，专业高效答疑解难。”为了能让服务派工更加精准，更好的服务用户，锡柴400服务热线对全国服务站情况进行反复梳理，严格执行全程回访制度，确保服务质量全程监督，规范化满意服务。截止目前，锡柴呼叫中心专门设置了专业技术支持坐席，解答技术方面的疑问，同时精芯服务全面派工模式已在吉林、江苏、山东、河南等七个省开通，已为用户快速解决和解答了无数维修难题与技术疑问，受到用户的广泛好评。

责任在心，耐心聆听，及时处理；服务用心，专业解答，精准派工；高效贴心，跟踪回访、细致关怀。在每个服务热线接线员的不懈努力之下，一汽锡柴的精芯服务将继续用热线串起“信任”，以服务品质铸就“金牌口碑”。