福田树国内服务新标杆 创国际服务品牌

 

15年前，福田汽车呱呱坠地，15年间，在中国商用车领域，这家年轻的企业以惊人的“福田速度”创造着一个又一个令业界刮目的“福田奇迹”。企业的核心竞争力，不仅靠产品的研发能力、制造水平以及产品可靠性、耐用性和稳定性，打造一流的服务品牌也是塑造核心竞争力不可或缺的重要部分。如果把企业比喻成一只大鹏鸟，那么产品品牌和服务品牌就像大鹏的一对翅膀，要想展翅翱翔，这对翅膀必须壮硕、有力。在竞争日趋激烈的市场环境中，一个品牌的成败，不仅仅是优惠的产品价格，服务体系是否完善、服务水平和质量是否在竞争对手中具备差异化优势更是关键。

 

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自2006年福田推出“全程无忧”服务品牌后，福田汽车一直为打造中国商用车第一服务品牌，树立国内商用车服务新标准的近期目标以及努力创造国际一流品牌，将服务品牌打造成福田全球品牌核心竞争力的长期目标而潜心努力着。

 

视服务品牌为核心竞争力

 

在国内商用车领域，福田汽车的服务意识和服务理念一直居于领先地位。目前，福田拥有国内商用车企业最大的服务网络，覆盖全国的4700多家维修站，服务半径锁定在50公里以内，同时，福田拥有目前国内商用车领域规模最大的24小时呼叫中心，对用户的服务需求响应及时，做到随叫随到。

 

值得一提的是，为了加大对全国配件库存情况的掌控力度，在“全程无忧”服务品牌创立当年福田就在行业内率先运用了信息化配件管理系统，数字化管理系统的应用，大大增强了配件管理的及时性，有效提升了终端市场的服务效率。

 

经过几年的潜心努力，福田“全程无忧”的服务品牌已经成为企业的核心竞争力之一，同时也成为企业差异化竞争中的独特优势。福田“全程无忧”服务品牌从推出到不断深化的过程，也见证和助推了福田的成长，为提升福田的产品销量和整体品牌形象做出了重要的贡献。

 

2010年，福田汽车在全国的服务满意度达到85分，满意度逐年呈现上升趋势。随着产品销量的不断增长，用户数量不断增多，在服务环节需要应对的复杂情况也越来越多，因此在持续完善服务品牌、提升服务水平，树国内服务新标杆、创国际一流服务品牌的更高目标面前，福田汽车仍在不懈努力。

 

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“全程无忧”服务品牌再升级

 

从“全程无忧”服务品牌创立至今，在取得成绩和收获的同时，随着竞争环境的日趋激烈以及福田汽车整体发展战略的升级，服务品牌也需要有新的突破。

 

为了将“全程无忧”服务品牌落到实处，福田汽车专门提出了“3456”服务标准，在365天全天候，售前、售中、售后全过程，电话服务、网上服务、信函服务、站内服务、救援服务全方位的“三全服务”；规范化、亲情化、个性化、专业化的“四化建设”；服务无忧、配件无忧、救援无忧、关爱无忧、诚信无忧的“五个无忧”；统一服务理念、统一服务形象、统一服务标准、统一服务流程、统一服务培训、统一服务配件的“六大统一”。通过“3456”服务标准，福田汽车为全国各地的用户提供了统一的、规范化的服务。

 

真正实现服务品牌的提升和突破，需要从每个环节和细节入手。为此，福田汽车在配件管理模式上充分发挥集团管理优势，建立了专业化的配件供应体系，在配件业务流程改造方面，根据配件业务管理模式对配件业务流程进行再造，提高了配件业务的作业效率，进一步推进了配件业务标准化和信息化建设。在服务能力提升方面，福田汽车实施“同步开发、分层管理、平台共享”三大策略，建立了服务工程开发流程，实现了服务工程开发与产品研发同步。通过“一站式”服务，福田汽车旗下各子品牌在服务方面实现了同步的市场支持、信息反馈，从服务网络、服务政策、配件供应能力、培训能力及客户关怀等方面，打造出了福田汽车各品牌的差异化服务优势。

 

除此之外，福田汽车还开展了服务品牌再开发升级工程，在多年积累的基础上对服务品牌再次进行更深度的优化设计，将品牌内涵再度深化，力求实现福田汽车对用户的无忧服务。

 

从“一站式服务”到“一站式全周期服务”是福田汽车“全程无忧”服务再升级的重点突破口。未来福田汽车将改变由供应商解决部分零配件维修的模式，而变为由福田汽车服务站“一站式”解决所有维修问题；为客户提供包含基础维修服务和增值服务的全面便捷的一条龙服务；改变原有保内保外区别对待的服务形式，实现在保外也可享受到低廉的服务价格、纯正的服务配件和高品质的服务内容的“全周期”服务。

 

放眼全球 向世界一流服务品牌迈进

 

服务必须跟得上企业整体战略的步伐。随着福田汽车全球化步伐的加速，福田汽车的服务也需要新的突破和升级。福田汽车计划再用十年时间，成为世界级汽车企业。而福田汽车的“全程无忧”服务必须同步提升，力争成为世界一流的服务品牌。

 

这个过程可以说将是“脱胎换骨”的。为了实现这一目标，福田汽车未来将着手提升配件保障能力、服务工程能力、服务分销能力、福康等资产发动机服务能力、新能源及新业务服务能力和客户关怀能力六方面服务综合能力。

 

未来福田汽车面向的不仅是中国市场。在海外市场方面，福田汽车将重点落实海外区域配件物流中心建设、海外区域服务培训中心建设、海外服务和配件IT系统建设、海外服务政策的优化和海外配件订单流程的再造等工作。在此基础上立足全球，打造三大服务平台：即全球配件物流平台、全球服务培训平台和全球呼叫中心平台，逐步搭建起全球化标准的海外服务体系。

 

为了保证海外市场的服务质量和效率，福田汽车开始着手打造全球服务培训平台，目前已建有两个全球服务培训中心。北京服务培训中心具备3班60人的培训能力，主要承担高端轻卡、皮卡、重卡、多功能车、大中型 业务海外培训；诸城服务培训中心同样具备3班60人的培训能力，主要承担国内经济型轻卡、工程车业务海外培训。此外，福田汽车未来将分阶段在全球建设10个服务培训中心。

 

我们相信，在不远的将来，福田汽车能够依托“全程无忧”这一真正符合国际一流水准的服务品牌，在国内外树立全新标杆形象，并推动企业实现向世界知名汽车品牌的跨越。