见微知著 口碑铸就丰碑——锡柴精芯服务品牌春满大地

为凸显一汽解放锡柴（以下简称“锡柴”） “精芯服务”品牌“体贴、周到”的文化理念和完善的服务品质，增强与汽车产业链上下游代表进行多方面的沟通交流，未来更好地服务于锡柴发动机的广大用户，4月18日，锡柴全国第7家服务中心——山西服务中心在榆次盛大开业，标志着“精芯服务”的春风将吹遍山西地区。

消费时代，在技术引领、品质保证的大前提下，拼的是什么？当然是服务！

近几年，当服务不再是只是服务行业的必修课，制造企业也陆续加入到了“服务用户”的大军中来，市场竞争已然演变为企业服务上的较量。一方面创新技术打造高端品质，另一方面注入智慧、注重细节的全周期服务更是高品质产品的延续。在锡柴发动机采购热潮的背后，相信对于整车厂商和不少锡柴用户而言，更为关心的是锡柴产品售后服务是否能做到智能便捷与贴心高效。

答案显然是肯定的。锡柴 “精芯服务”全力打造服务王牌，已步入第5个年头。作为国内发动机企业杰出代表，锡柴在不断提高产品品质的同时，也同样高度重视服务系统的建设，致力于提升服务质量已成为锡柴一直以来不懈的追求。

坚持“用户””思维，打造金牌服务

市场竞争日益白日化产品同质化的今天，服务不再是产品的依附，锡柴销售公司负责人在精芯服务工作汇报中将“服务”概念提升到一个新的高度：“未来是服务经济的时代，服务就是一个产品，服务就是生产力！”围绕提升用户满意度，锡柴精芯服务品牌布局了一系列举措。

锡柴呼叫中心24小时服务热线全面升级，敢于向用户承诺：“只要您一个电话,剩下的事情交给我们来办。” 在每条服务热线的背后都有接线员和一线服务人员的不懈奋战，24小时客服热线 4008281199随时答疑，提供“零距离、无时差、全周期”的高效服务，成为用户安心可靠、经济运营的坚实后盾。服务热线串起锡柴和用户之间的信任，架起锡柴和用户之间的信赖之桥，以服务品质铸就“精芯服务”的“金牌口碑”。

与此同时，锡柴还在进一步加快推进区域服务中心建设，截至2017年4月，锡柴已建成了7家区域服务中心，全国范围内还有2家待开业，6家筹建中，整个十三五期间总共计划投入建成30家。区域服务中心是“精芯服务”品牌的窗口，现代化服务中心的建立，是锡柴精芯服务由被动模式向主动模式转变的标志，服务由狭义功能完成了向广义功能的转变，服务内容由单一维修向全方位多功能转变，“每一个环节，锡柴都在追求着极致。”

锡柴人始终怀着一颗感恩的心，设身处地的想用户所想，甚至先于用户而想到，为用户提供全“芯”全意的高效服务。

互联网思维，精诚服务“无死角”

互联网时代，传统制造企业对于用户的需求迅速响应、完善处理，离不开高密度的服务网络支撑，同样也能有很好的发展空间。市场竞争激烈的今天，锡柴在提升品质优良的发动机产品的同时，为了让用户享受“无死角”的服务，在服务网络建设方面走在了行业前列：借助信息化手段，锡柴推出智慧锡柴APP升级版智能平台，通过“车保姆、车管家、驾驶专家”等服务特色产品，可精准把握到用户的驾驶习惯和个性化需

求，对于实现个性化服务、提高服务品牌美誉度起到关键作用。据介绍，锡柴为加快呼叫中心建设，与智慧锡柴APP系统高度融合，全力打造服务的调度中心、监控中心、指挥中心，并依托服务核心体系，推进服务派工智能化进程，为高效服务注入一针强心剂。

锡柴不仅线上服务网络日臻完美，对于线下服务网络的建设也不遗余力。目前，锡柴在全国拥有1918家授权服务网点、设了27家自控配件中心库、32家配件专营店、300余家配件特约经销部，全国服务覆盖半径基本达到50公里，一旦锡柴发动机出现问题，可以确保第一时间到现场开展服务工作，保证质量问题100%得到解决，尤其对新品用户提供个性化的特殊服务。

所谓服务，源自于心，转化为行。拼搏在服务一线的老秦师傅这样说道：“服务，等于产品的‘后品质’，马虎不得。我们能做的就是随时提供服务保障，出现在用户需要我们的地方，在细节上要跟自己较劲，要尽善尽美，做的越来越好。总之，再苦再累也要把活干好。””

为快速解决市场反馈问题，切实提升用户满意度，锡柴每月会开展“精芯服务，精湛、精益、精诚，锡柴服务就在你身边”服务保障活动，体现了锡柴一“芯”一意的尊贵服务，为用户铺设一路坦途，提升了锡柴品牌形象。“最有说服力的不是服务手册，而是将心比心，传递诚意，将用户看作是值得珍惜的朋友，多帮助他们排忧解难，多做点实事。”锡柴精芯服务站的工作人员寥寥数语道出了锡柴一贯“精芯服务”的真谛。

坚持以人为本，口碑筑起信赖

近至江苏、上海，远到北京、河南、河北、天津、新疆等全国多个省市自治区，到处活跃着这样一群工作人员，他们24小时接听用户电话，解答各类动力相关问题，他们在暑热三伏天里挥汗如雨、在数九寒冬里起早贪黑，出车为用户排忧解难，高效救援。他们，都有一个简单响亮的名字：精芯服务人。

用户的满意度一方面取决于好的产品，另一方面取决于好的服务。锡柴在培育服务技术人才上十分重视，定期开展技能培训，举办技能大赛，激发大家修炼维修技术的热情，促进良性竞争，不断提升维修技能。“工匠精神”在锡柴服务工作人员眼里，不仅是数年如一日的坚持，更是勇于创新的勇气，一线岗位上不断涌现出服务技术创新标兵，实干型人才，为“精芯服务”品牌筑起坚强的后盾，为着手服务规范标准化建设打下坚实的基础。同时，为员工提供提升业务能力的机会，让内部分工更趋合理，有效扩大全面派工范围，在短短半年内扩展到十个省区，为动力市场合作伙伴和众多用户保驾护航注入新的动力。

锡柴服务“精芯服务”自始至终从客户角度出发，做得用“芯”、用户省“芯”、一路放心，24小时畅行无阻的尊享服务解决了广大用户的后顾之忧，在行业与用户群中竖起“精芯服务”品牌好口碑。这得益于锡柴的服务品牌建设超前思考，提前布局，积极主动的服务模式的建立。“精芯服务”品牌从大局出发“以市场为导向”，到细节落实“以用户为中心”，用直观的服务效果和高效的服务模式，坚持“以人为本”，履行承诺让用户体验品牌的价值，得到众多合作伙伴和广大用户的青睐。这是一场因选择锡柴就可享受到的全周期不停歇的服务盛宴。

一位锡柴发动机的老用户这样说到：“精芯服务，服务用心，高效贴心。现在，按流行的说法，我可是锡柴发动机的‘真爱粉’了。”诚然，服务的口碑是靠日积月累的经营、一点一滴积累起来的。对于高品质产品背后支撑的高品质服务锡柴相关负责人表示：“用户，是一面镜子，可以观照，让我们看到自身优势，更能看到自身仍可进步的空间。用户，也是我们亲密的伙伴，是推动锡柴产品、服务品牌成长的最大动力。”

锡柴“精芯服务”让用户从接受锡柴的服务，升级为享受锡柴的金牌服务，让用户体验精芯服务之时如沐春风。锡柴所打造的“精湛、精益、精诚”这一服务品牌核心价值，被越来越的同行所效仿与学习，但创新先行，持续优化的那份服务匠人精神，却令“精芯服务”始终独占鳌头，成为行业高赞誉度的服务品牌，引领国内内燃机行业的服务发展，竖起行业服务品牌的时代新标杆，更赢得了用户与同行的高度认可和信赖。

服务是未来企业致胜的关键！精准定位用户需求，不断创造用户极致体验，以全方位实现用户需求为己任，铸就“精芯服务”品牌的道路上，锡柴始终在努力！