J.D. Power发布经销商满意度报告 汽车金融公司高于银行

 

北京报道

 

2014年9月17日，J.D. Power亚太公司在京发布了2014年中国汽车金融满意度研究SM（DFS）。这是中国汽车金融满意度SM（DFS）研究首次在中国发布。研究显示，经销商对于汽车金融公司的总体满意度高于银行。

 

据了解，今年首次发布的中国汽车金融满意度研究, 从零售金融和库存金融两个领域 了经销商对于金融服务机构的满意度。零售金融考察了“申请及审批流程”、“产品的提供与选择”和“销售关系维护”这三个方面。库存金融考察了“融资信用额度”、“流程审批管理”和“库存计划支持”这三个方面。

 

J.D. Power亚太公司中国区汽车金融研究高级经理杨绪表示：“透过研究我们能清楚地看到，经销商汽车金融满意度的高低直接影响到汽车销量和经销商忠诚度。这也证实了一个基本的规律——客户满意度是提升销量和客户留存率的基石。”

 

 

发布会现场

 

零售金融领域

 

在零售金融领域，汽车金融公司的满意度比银行高39分（838分对比799分，总分1000分制），这一差距主要体现在西部区域（832对比760分）和四线城市（849分对比713分）。银行在北部区域（830分）和一线城市（810分）表现最好。

 

汽车金融公司和银行在“申请及审批流程”方面表现最好，满意度分别为856分和806分；在“产品的提供与选择”方面表现欠佳，分别为813分和787分。对比二者在关键指标（KPI）上的具体表现，汽车金融公司的KPI执行率更高：45%的汽车金融公司满足“当需要咨询或寻求帮助时，每次都能联系上信贷人员”，而只有38%的银行满足这一指标；66%的汽车金融公司能“在2个工作日内完成申请审批”，54%的汽车金融公司能“在2个工作日内放款”，能做到以上两个指标的银行比例仅分别为25% 和27%。

 

另外，数字化通讯成为销售代表联系客户的首选方式。汽车金融公司的数字化通讯的使用率明显高于银行，尤其是电子邮件——60%的汽车金融公司使用电子邮件作为主要联系方式，而银行只有24%。在各种不同的联系方式中，使用智能手机，或平板电脑上的即时通讯时，经销商的满意度最高（859分）。其次是网络在线交流（854分）和电子邮件（844分），电话交流得分最低（818分）。

 

库存金融领域

 

经销商对于汽车金融公司的满意度高于银行（854分对比831分）。如果按照区域、城市级别或者国际与本土品牌划分，汽车金融公司与银行的表现各有优劣。在四线城市，银行的表现优于汽车金融公司（805分对比789分）；在南部区域，银行和汽车金融公司表现相当（808分对比812分）；在自主品牌经销商中，对银行与汽车金融公司的满意度相近（817分对比820分）。

 

在库存金融领域，汽车金融公司和银行在“融资信用额度”方面表现最差（850分对比828分），但这也是经销商最为重视的一个方面。经销商普遍期望金融服务机构能够提供“完全满足新车库存资金周转需求的融资信用额度”，但仅有29%的金融服务机构能够满足经销商的这一期望。当金融服务机构“完全满足”这一期望时，满意度平均得分为866分。如果金融服务机构“根本不满足”，满意度平均得分则下降至792分。

 

在产品多样性方面，除了新车金融服务以外，金融服务机构还为展厅陈列车辆、参展车辆、二级网店新车和库存零配件提供相应的库存金融服务。但是，汽车金融公司提供这些多样服务的比例高于银行。

 

J.D. Power亚太公司中国区汽车金融研究高级经理杨绪表示：“在汽车金融零售贷款方面，中国目前的车贷渗透率，无论新车还是二手车，都和发达国家存在较大差距，但这也从另外一个角度说明我们有很大的提升空间。在汽车金融批发贷款方面，无论金融公司还是银行，都应该在产品提供方面做出改进以满足经销商的需求。”

 

主要发现

 

中国汽车金融渗透率在过去六年里不断上升。在豪华车细分市场中，汽车金融渗透率从2008年的8%上升至2014年的31%*。基于中国乘用车销量在未来几年的持续增长预期，汽车金融服务机构依然具有很大的市场潜力。

 

研究显示，高汽车金融满意度能够帮助提升经销商销量（零售金融领域833分及以上，库存金融领域855分及以上）。高满意度的汽车金融机构，其服务的经销店的新车销量高于中/低满意度的汽车金融机构服务的经销店，销量的增长比率在零售金融领域和库存金融领域分别为26%和20%。

 

经销商汽车金融满意度和忠诚度之间有着密切相关性。在零售金融领域，使用高满意度金融服务机构（833分及更高）的经销商中，有84%表示他们“肯定会”在未来12个月里继续使用该金融服务机构。对于使用中等满意度（799-829分）或低满意度（797分及更低）金融服务机构的经销商，其忠诚度则分别下降至69%和51%。

 

在零售金融方面，“贷款/分期付款业务的操作流程培训及解释”是经销商最期望的服务，也是销售代表最经常提供的服务。“提供有效的销售话术及营销工具”在经销商期望的服务中排在第二位。然而，销售代表在满足经销商的这个期望方面表现得不是很好。

 

经销商期望在递交库存融资申请当日放款，但是只有23%的金融服务机构满足这个期望。如果在递交库存融资申请当日放款，满意度为871分。如果在递交库存融资申请之后1-3个工作日放款，满意度则下降至836分。

 

2014年中国汽车金融满意度研究（DFS）是基于2,145个经销商的反馈，涵盖了47个汽车品牌。研究的 收集工作于2014年1月至3月在73个主要城市进行。