由东风柳汽看商用车的下一个竞争点在哪里

继价格、品质后，服务将成为商用车领域的又一个竞争点。

对于消费者来说，在选购某一产品时，在同等价格下会比品质，在同等品质下或许该比比服务了。而对于生产企业来说，消费者的需求就是企业的动力，只有通过实实在在的产品和服务才能为用户创造更多的价值。这一供需法则在卡车行业也不例外。

对于国内主流卡车品牌的东风柳汽来说，在服务上用细节说话，为用户提供了便捷、高效、优质的售后服务，获得了消费者的点赞。

近日，在由中国商业联合会、中国保护消费者基金会、全国商品售后服务评价委员会主办的全国售后服务评价活动中，东风柳汽荣获了一个大奖——“全国售后服务十佳单位”。

据记者了解，这是东风柳汽在2011年和2013年领奖后，第三次获得该奖项。

很显然，这是对东风柳汽在完善售后服务体系，注重售后服务过程，为用户提供便捷、高效、优质的服务保障工作的认可和肯定。

连续三次获得此项殊荣，东风柳汽是如何做到的？东风柳汽的的售后服务工作与其它企业相比又有哪些亮点？围绕着售后服务这一块，柳汽接下来又有哪些新的规划？对于商用车行业开说，在今后几年内，怎样的售后服务体系将会越来越被认可？带着这些问题，记者记者对东风柳州汽车有限公司商用车销售公司副总经理覃振杰进行了一次独家专访。

向售后服务转移

继价格、品质后，服务将成为商用车领域的又一个竞争点。

“目前，国内商用车市场竞争很激烈，从最初的产品价格竞争过渡到后来的产品品质竞争，在这股竞争的洪流下，全国的厂商都在努力提升自家产品品质，所以，我个人认为服务将是这个行业的下一个竞争版块，也就是说，商用车领域今后的竞争点最终会落到服务上，谁把服务做得更好，谁才能生存下去。”覃振杰对记者开门见山地说道。

具体到商用车的产品特性来看，由于其主要用来从事物流运输，充当着盈利工具的角色。一旦车辆出现问题，如果不能及时予以解决，不仅会影响车辆的运输效率，更有甚者还会给用户带来巨大的经济损失。因此，相较于乘用车用户而言，商用车用户对于售后服务的便利性、及时性、专业性等方面的重视程度无疑更高。

据了解，近年来，随着商用车产品技术的不断升级和车辆品质、性能的逐渐提升，商用车行业的竞争重点已经逐步开始由过去的售前、售中服务向售后服务体系转移。

面对这样新的竞争形势，国内商用车企纷纷加大了在售后服务体系上的建设力度，通过扩充售后服务网点、完善售后服务网络、提高服务网点的设备水平、提升服务人员的技术实力等多种途径、力求实现售后服务水平的升级，以达到为客户创造更大运营效益、提升市场竞争力的目的。通过这些努力，国内商用车企业整体在服务品牌、服务管理、服务创新和服务技能等方面都有了不同程度的提升。

据了解，目前，国内主流的商用车企业都基本已经结合自身的优势，推出了各具特色的服务品牌。例如，中国重汽的“亲人服务”品牌，陕汽的“贴心服务”品牌，柳汽的“阳光在线”品牌等。

此外，国内商用车企对于服务举措的落实和深化也在持续推进。

而事实上，车企在售后服务上的投入和着力，也得到了商用车用户的普遍认可。可见，服务将成为商用车领域的又一个竞争点。

创新点在哪里？

在国内商用车企整体服务水平都在提升的情况下，东风柳汽为何能连续三次获得“全国售后服务十佳单位”的荣誉称号，它的服务工作又有哪些创新？

覃振杰坦率的告诉记者，柳汽多年坚持打造“双一工程“，即”以一流的服务提升品牌价值，以一流的网络实现跨越发展“。将售后服务作为提升品牌价值、形成自身市场竞争优势的重要途径。主要通过深耕服务配件网络、提升销售服务协同能力、实施专项服务保障等几个大的方面来提升服务满意度。“在服务这一块，国内厂商的整体服务水平都在提升，而柳汽在这方面有一些自己的亮点，我们会先对客户分类，提供差异化服务满足不同客户群体的个性化需求。另外，我们在售后服务工作已经超出了传统的定义和范畴。