由东风柳汽看商用车的下一个竞争点在哪里

除了行业内领先的售后保修政策，更迈进一步，利用“车联网”等信息化工具，主动参与到客户的业务经营中，从更专业的角度，为客户提供更加科学、更加系统的车辆运营管理服务。努力成为客户的车辆运营管家，为客户创造经营价值。”覃振杰说道，“我们全年365天服务无空岗、全天24小时值班制度等服务承诺，践行‘6A服务标准’，让客户感受到无时不在的‘服务零距离，关爱永在线’”。 

为此，柳汽积极加快配件储备结构调整，对全国上千家配件网络配件储备进行优化，从而有效保障服务更加便捷、用户购买零配件更加方便。

在提升销售服务协同能力方面，柳汽在国内行业内首创服务联盟协同模式，通过“整车商、服务商、配件商”实施“服务、技术、配件”协同作战，构建快速响应服务机制。目前，已根据客户运营路线及集散地特点，成立“长三角”、“珠三角”等18个区域服务联盟，打造“半小时”、“1小时”、“1.5小时”、“2小时”等快速服务圈25个，形成区域性服务优势。这种“服务联盟”建设，促使区域经销商、服务商、配件商协同作战，打造便捷、快速的服务圈，提升区域服务优势。尤为值得一提的是，在2015年，柳汽还借助服务联盟机制，实施“石家庄-神木”、“济宁—新疆”等线路专项保障方案。

对此，覃振杰告诉记者，在售后服务工作上，柳汽一直强调以客户的满意作为评判工作好坏的最高标准。“我们以‘线路定网点，业务量定等级’的原则下沉服务网络，同时构建以配件商、整车商和服务商为核心的‘3+N’配件保障体系，实现‘服务便捷、配件易购’。”覃振杰说道“实际上，通过打造服务联盟，也有助于我们树立区域服务品牌，形成区域服务优势，提升东风柳汽服务水平，进而实现整车销售、服务、配件的共赢发展。”

未来已来

功夫不负有心人，正是有了这样的服务体系，东风柳汽2015年商用车售后服务满意为88.3%，进入国内前三水平。然而，东风柳汽人并不满足于这样的成绩，而是看到了整个行业背后的更多可以发挥和创新的地方。

覃振杰坦言，这个荣誉对东风柳汽来说更是一种责任和鞭策。“我们虽然获得了这样一个荣誉，但是我个人认为，我们的服务与客户的期望还是有一些差距，今后我们会用归零的心态，从零做起，不断创新，让客户得到最大程度的满意和认可，从对服务的认可最后上升到对品牌的认可。”

在覃振杰看来，随着社会的发展，各行各业分工更加精细化、专业化。以及司机群体的更替，对售后服务产生了保姆式服务的需求。专业的人做专业的事，司机只专注于车辆的使用，对车辆的保养、维修希望有专业的人和机构跟踪、提醒及完成，同时，也更加注重服务过程的体验。这需要售后服务体系能够提供“便捷、高效、周到、舒适”的服务，这要求在服务网络布局、技术能力、配件储备、服务预约及回访、网络形象、客户关怀活动等方面全面提升。

另外，由于物流成本的优势，集团行业客户在客户总体的的比重越来越大，集团行业客户更加追求车辆实时、智能化管理和服务时效性。未来的售后服务体系，要能够成为客户的助手，提供专业的车辆运营管理服务，帮助客户提升车辆运营效益，为客户创造更大价值。

随着客户群的变化，东风柳汽的服务理念也会慢慢发生改变。覃振杰指出，未来能够被客户青睐的售后服务体系，应该是能成为客户车辆的贴身管家，不仅提供专业服务，关注客户车辆运营状况，甚至与客户共同面对车辆经营管理问题，为客户创收。

在过去，东风柳汽所有的服务口号以及服务理念都是从“客户需求”的角度出发，并不断分析客户的需求从而提出相应的服务举措。对于未来，覃振杰指出，下一步，东风柳汽的售后服务将会围绕着“惊喜服务”展开。“我们下一步的计划是，加强深挖客户潜在价值、提供超出客户预期的“惊喜服务”，推进“互联网+服务”，推广和充分利用“乘龙V+“车联网系统，更真实、更充分掌握车辆运营情况，做到远程诊断、培训和故障预知、预防，以及开启“服务+配件+保险”一体化模式，这是我们下一步的重点工作。”覃振杰透露道。

此外，覃振杰还告诉记者，东风柳汽将举办“服务技能比武大赛”等活动，并且邀请客户代表参加。“客户可通过活动提升车辆维护、保养、检修技能，学习到更多关于汽车的新技能、新技术，从而提升自身的车辆运营能力。另外，也让客户更清晰的了解我们、感受到我们的诚意。我们要和客户做朋友，彼此了解 、熟悉、认可。我们计划再花二到三年的时间，在服务网络形象、技术能力、配件保障、服务态度等方面更上一个台阶，力争实现国内行业售后服务满意度第一水平。”覃振杰信心十足的表示。

未来已来，东风柳汽将以归零的心态，着眼于“惊喜服务”再出发。