节后车企服务热线调查报告 卡车服务稍胜 一筹
春节刚过，很多商用车企业尚未复工，这个时候正是企业服务容易懈怠的时期，但这也是用户用车的关键时期。越是这样的关键时期，越能体现企业的服务水平和质量。因此，记者选择在大年初九、初十（2月3日、4日）的早、中、晚3个时段进行本次调查。
不考虑对技术问题解答的专业性，从客服人员的专业程度来看，卡车企业的服务质量略胜 企业。
卡车企业中，就服务整体效果而言，福田独领风骚，不仅有语音问候，而且三次回答快速、专业、稳定。陕汽位居榜眼，表现专业，美中不足的是记者晚间（19∶00~20∶00）第一次拨打电话时无人接听；东风客服能够较好地回答问题，并主动在报电话号码时放慢语速、重复两次，但只给出了座机号码，而且处理问题的灵活性稍差，因此位列第三。相比而言，一汽解放没有开设800、400服务电话，电话背景音乐嘈杂。中国重汽服务热线的态度有所欠缺，距离提供亲人般的服务还有差距。北奔重汽热线的服务水平起伏不定，三次调查3个态度，忽冷忽热。上汽依维柯红岩服务热线早上和中午时段的表现都不错，如果不是晚上调查时无人接听，应该能闯入三甲。
较之卡车企业之间的激烈竞争， 企业的得分则拉开了差距。宇通、中通和苏州金龙分别以较好的表现获得前三名，大金龙和安凯位列第二梯队，青年尼奥普兰和厦门金旅则应该在服务质量的监督上多下点功夫了。具体来讲，大金龙的问题在于晚间时段的服务质量下降，安凯的问题则在于客服接待专业水平有待提高，青年尼奥普兰和厦门金旅则是工作人员对业务不是很熟悉，服务时间仅限于白天。
记者手记
原以为做服务热线调查的困难在于电话接通后的沟通和记录，没想到在搜集各企业服务热线号码的环节就着实让记者忙了一把。
服务热线在网站首页和相关宣传资料上缺乏明显标识。记者翻遍网站“客户服务”和“联系我们”等栏目，只看到销售热线、海外部热线、市场部热线等，“服务热线”和记者玩起了躲猫猫。在有些企业的网站上，标注为售后维修热线的号码，打过去却是配件中心。而记者以往依赖的搜索引擎也集体罢工，记者尝试了各种关键词，搜出的企业服务热线宣传稿很多，号码却很少。
经过一番费时又费力的调查后，记者认为企业服务热线应该有两个转变：一是“突出”，二是“整合”。“突出”是指要让服务热线随处可见，方便查找，在网站首页、保修手册、宣传画报等地方都应有所体现。同时，要注意和新媒体结合，提高网络搜索的成功率。
“整合”是指企业可以考虑把对外公布的热线整合成一个号码，然后通过语音提示再指向各个部门。还可以派相关业务部门的人员轮流值班，这样才能让服务热线不流于形式，真正方便用户。
