态度差配件贵 卡车售后服务站问题多
相比 ，卡车就像《西游记》里的沙和尚——勇挑重担，默默无闻。不过，在巨大的运营负荷下，再老实的车也会闹脾气。车辆一天修不好，车主就要承担一天的经济损失。那么，各卡车企业售后维修方面的工作是否到位呢？2月19日，记者在北京货运场站随机采访了两位车主，希望能从一个侧面反映出目前车辆售后服务特别是维修方面存在一些问题。
来自山西的李师傅是一位80后司机，他毕业于西安外事学院，因为喜欢车，所以偶尔帮家里跑跑运输，沿海地区是他经常跑的线路。
“我家里有3辆车，分别是东风、VOLVO和春兰。关于售后服务，我感觉不能一概而论，很多企业的售后服务质量存在明显的地区差异。比如在东北，解放的服务质量好一些；在北京，福田的服务质量可能好一些，但换个地区又不一样了，所以没法进行全国性的总评。另外，有些地方服务站和经销商是一起的，有的地方几个品牌的服务由一家服务站代理。在同一个地区，各品牌的服务质量也参差不齐。”李师傅说。
李师傅随即向记者讲述了他驾驶的这辆东风车在山西的维修经历。
“有一次，我的东风车油门拉线断了，给服务站打电话想让他们过来修理一下，没想到服务站的接线员却让我把车开到服务站去修理。油门都没有了，车怎么开得起来！他们连最基本的常识都不懂，就敢当服务站的接线员。但在跟他们交涉时，我的态度不能过于严厉，因为以后可能还要见面打交道。最后没办法，我只好自己用铁丝把油门线绑上勉强开到服务站修理，全程操作小心翼翼，不敢用力踩油门，只能缓慢行驶。”李师傅对此颇为无奈。
“到了服务站，我们又开始交涉是什么原因造成了拉线断开。大家都知道，在‘三包’期限内，车辆修理时不用交任何费用。同时，‘三包’中也说明了哪些配件损坏服务站负责修理；哪些配件损坏服务站不负责修理。关于损坏原因也有规定，比如是自然损坏、人为造成还是其他原因导致的。但是，现实中很多流程并没有按照制度来执行。大部分争执焦点都是：车主认为这是自然损坏的，而服务站认为是因超载、操作不当造成的。我们承认，有不超载的车，但是目前不超载的车是极少数，再加上国产件本来就容易损坏，于是双方各执一词，看谁能说服谁。其实‘三包’配件都是厂家给，按照‘三包’条款，相应配件损坏，服务站就应该修理，讲道理的服务站就是这么做的，只要是‘三包’范围内的配件就直接更换。但是有的地方非要争论损坏原因，说车主不按照规定使用，其实就是想多赚几个钱，能蒙一个是一个。这些服务站连出个工时都不愿意，车主争执不过就要多交钱，不仅仅交配件钱，工时也要收费。”谈到这里，李师傅很激动，在他看来，只想着挣钱的服务站，是很难提供优质服务的。
记者在新发地蔬菜批发市场见到张师傅时，他正坐在车里等着批发商卸货。张师傅来自山东，专门从事蔬菜运输，驾驶的是解放悍威。
“对于服务站的服务，我们司机关注的依次是维修时间快慢、质量以及价格和路边店相比）。这几方面是一个地方一个样子，我感觉解放的服务在北方地区还可以，比如在山东，它们的服务就不错。不过我感觉费用相对有点高，这不是指工时费高，而是配件价格高于路边店的价格，因此我们车辆小修和维护都选择在服务站做，比如更换机油、轮胎保养等，而大修就不在它们那里做。”张师傅这样告诉记者。
车在路上跑，难免出现一些小毛病。张师傅说：“出现小毛病时，车辆如果离服务站太远，它们也不可能过来修理，即使答应过来我们也等不起，基本都是靠自己。这也是出于成本方面的考虑，对于卡车司机来说，贵一分钱都难以接受。在维修站里经常可以看到车主和维修人员争吵，其实争执的原因就是为了钱。有时几十元的费用都要争执半天，服务站根本谈不上贴心服务，反而是贴钱’服务。另外，服务站的配件价格也比外面高很多，少的高二三十元，多的甚至翻倍。有次去服务站换机油，一样的4升装机油，服务站里面卖160元，而外面的维修店卖90元。其实两者都是从代理商那里进的货，价格差别这么大，是因为服务站在一个地区通常是独家经营，而路边店竞争压力大，不得不压低价钱。”当记者指出路边店虽然便宜，但可能存在不少假货时，张师傅表示：“路边店肯定有假冒产品，但服务站也不能保证全是正品。服务站价格贵，就要贵得有保障，不要在服务站修完车后跟在路边店修的效果没啥区别，这样钱就白花了。只要贵得有价值，贵多少都划算。此外，服务站的维修人员水平有待提高，有些问题他们也解决不了。有时我自己找人来修比找他们还省事，有一次我的车后桥坏了，就是自己修理的。”随后，张师傅半开玩笑地说：“除非我喝多了，否则不会去维修站修车。”
最后，张师傅特别强调：“这些都不是个例，也不仅仅发生在解放的服务站，常年跑运输的司机都知道这种情况，国产品牌的服务站都存在这些问题。其实服务站就是厂家的形象代表，服务站的服务质量不好，车主不会认为这个服务站不行，而是认为这个厂家不行。客户和朋友就是一个词的区别，这要看商家怎么把握了。”
记者手记
采访中，李师傅表示：“我家那辆VOLVO卡车的服务好得不一般，服务人员很热情、很主动，过年过节时会打电话问候。在外面遇见了，还很客气地打招呼，邀请我们一起吃饭，就和朋友一样，不像某些国产车服务站的工作人员爱理不理的。”
张师傅也告诉记者：“我在服务站见过车主和维修人员吵架的，幸好还没见过打架的。”
用户对国外品牌和国内品牌服务的评价可谓“天上地下”。
态度决定一切。国外品牌服务态度好，固然有工时费比一般国产卡车要高很多的因素在内，但是国内品牌并不能以此为借口，忽视服务态度。
也许有人会说，国内车主太挑剔了，怎样的态度都不能让他们满意。然而情况并非如此。
“褒贬是买主”，做销售的人都知道这句话，意思是说挑剔的人才是真正想买东西的人。所以面对这些客户，销售人员更应该耐心十足。记者住处附近有一家专门经营皮鞋的商铺，生意十分兴隆，这并不仅仅是因为这里的皮鞋款式多、价格低廉，更因为这里可以免费修鞋，即使不是在这里购买的鞋，修理师傅也是笑脸相迎，满口答应可以免费修理。时间长了，附近的居民都知道这家店铺，想要买鞋都会先来这里逛逛。销售规模上去了，修理皮鞋的一点支出当然不会影响店铺利润。
这同样适用于卡车的售后服务。当然，服务站不能在任何情况下都承诺免费修车，但即使因故障是否属于维修范围内而与车主意见产生分歧时，服务站也应该耐心解释，不能与顾客争执，更不能冷言冷语。
现在，国产品牌凭借性价比的优势，牢牢占据国内卡车市场。但是如果因此认为高枕无忧而忽视服务质量，就大错特错了。事实已经证明，尽管国外品牌维修费用高，车主仍然觉得国外品牌的服务好，这就是态度的作用。好的态度能化解矛盾、好的态度能促进理解、好的态度能让用户心甘情愿买单。如果国内卡车服务站能先端正态度，也不至于会让用户如此怨声载道。
