4S店调查：南维柯地偏服务好 江铃登门三次才遇人
当业界把目光转向微客、轻卡，当业界在为重卡、大中型 呼吁政策扶持时，轻客尤其落寞。
不受重视，销量停滞不前，轻客已经远离了两年前高歌猛进的态势。反映到市场终端，是否也会如市场表现一样？
4S店是企业和用户打交道的门面，它们的表现直接影响用户对企业的印象和感观。6月10日，《商用汽车新闻》记者走访了北京的4家轻客4S店，发现轻客4S店在服务效果的提升上还需多多努力。
南京依维柯：地偏不妨服务
按照南京依维柯官方网站的指引，上午9点半，记者来到位于西三环花园桥东的北京公交海依捷汽车服务有限责任公司。没成想“南京依维柯”几个大字下面是空荡荡的展厅和几名正在处理旧文件的工作人员。“我们已经不卖依维柯了。”记者得到这样的答复。现实中已经转行的“4S店”仍在官网上展示，无疑给用户带来购车时的不便。
随后，记者去了位于朝阳区十八里店乡陈家村的北京中机恒达汽车销售有限公司。从便利程度来讲，这个店位置有些偏僻，是本次调查过程中寻找耗时最长的一家4S店。
记者11∶30左右到达这家4S店时，太阳很毒，店内没有其他用户，屋内稍暗。一位销售人员坐在门口，记者一进门他马上Ó上来，询问记者的购车需求。
当得知记者想选购一辆14座车时，他麻利地把记者带到店外的相关车型前。记者表示想上车看看，他连忙回店内取出钥匙，让记者上车。看车过程中，销售人员对于各种车型的价格非常清楚，但是在车型介绍方面有所欠缺，基本上是记者问才有答，没有主动进行详细的介绍。随后，记者向该工作人员索要资料，他迅速找到相关资料。
在外面绕了一圈后回店，一位年纪更长的工作人员也出来给记者解答疑问。当记者问到相关税费时，这位工作人员详细地给记者列出了购置税、保险、验车上牌、车船使用费等几种费用。
记者离店时，第一位工作人员主动给记者名片，并且希望记者留下联系方式，是本次调查中惟一一家主动询问记者联系方式的4S店。
优点：
1.热情认真，态度好。
2.店面整洁，资料齐全。
3.主动询问顾客电话号码 。
缺点：
1.位置相对不好找。
2.产品介绍欠缺一些主动性，问一句答一句。
3.二保需要顾客自己花钱。
华晨金杯：你问我才讲
下午3点左右，记者来到华晨金杯北京鑫利宝4S店，该店是这次调查中店面最大、环境最好的4S店。可惜室内全是轿车展示，商用车一律在室外。
一进门，记者发现该店设有顾客咨询区，店内顾客不少，人气较旺，但大多是轿车用户。店门口有个接待台，有一名工作人员在看资料，大门正对面还有一个总服务台，后面站了三四名工作人员。然而记者进去溜达了一圈，无人搭理，自己寻找到了相关资料，又来回在工作人员面前溜达了几次，仍无人搭理。于是记者直接向接待台的工作人员进行了咨询。
该工作人员解答记者的提问时比较专业，对于记者的问题和报价都没有丝毫犹豫就可回答。当记者提出要看车时，该工作人员陪同记者到外面看车，迅速打开了记者想要看的两款车的车门。但是对于记者的询问，还是一问一答，没有主动向记者介绍两款车的基本配置和优缺点，最后还是记者主动向其索要联系方式。
优点：
1.店面整洁，各功能区域划分合理。
2.宣传资料位置明显，便于拿取。
缺点：
1.相比轿车的“阔”待遇，商用车显得有点“受气”。
2.记者在店内的几分钟内，有四五名工作人员闲着，但是无人主动接待记者。
3.服务主动性不足，没有对车辆进行全面的介绍。
江铃全顺：三登门 才遇人
13∶30左右，记者来到了江铃4S店——北京福铃，这家4S店区域划分很清晰，轻卡、轻客、轿车分别有不同的展厅。记者进店时，门口有两位工作人员在清点车辆，却无人和记者打招呼。进入展厅后，只有一名工作人员在招呼一对夫妇，没有其他工作人员在大厅。记者出去转了一圈回来后，大厅仍没有销售人员在，购车夫妇也离开了。当记者第三次踏入展厅的时候，终于与一位工作人员打了个照面。听了记者的需求，这位工作人员主动向记者介绍了一款正在搞促销活动的车型，并主动进行了部分配置介绍。
不足的是，店内资料摆放散乱，当记者拿起一份资料时，发现上面还有一个小小的虫茧，而且资料架上的资料倒置，各车型的介绍材料有乱放的现象，最终记者没有找到需要的车型资料。
优点：
1.展厅有各种车型详细的报价，一目了然。
2.展厅设置比较合理。
缺点：
1.人手缺乏。
2.资料欠缺。
福田风景：服务诚意不足
位于丰台区花乡的福田风景4S店位和其他几家商用车品牌的销售店挨在一起，没有此次调查中其他几家“独门独户”的4S店显得大气，但是室外展车数量较多。
下午3点半，记者在室外转悠时，有两名工作人员在一辆福田轻客上躲太阳，并没有主动和记者沟通。当记者穿过展车走到店面前，一名工作人员主动给记者开门并问好，之后让另外一名工作人员接待记者。与其他几家4S店不同，该店店内工作人员没有统一着装。当记者表示要看看产品资料时，他表示资料不全，没有找到记者想要的资料，就随便拿来一张资料。同时，该工作人员对记者有关配置的询问不是很耐心，说“都是差不多的配置”。
当记者表示要出去看看车时，工作人员带着记者走到室外展车前，却没有带钥匙。“就在外面看一样的。”工作人员这样解释。当问及联系方式，他表示没有随身携带名片。取来名片之后，也没有向记者索要联系方式。问及在海淀区有没有售后服务机构，该工作人员表示他们店服务好，劝说记者以后都到他们店做维修保养。
优点：
1.工作人员主动性好。
2.车辆存货足。
缺点：
工作人员热情不足，服务质量有差别。
用户访谈
南京依维柯：
王先生是一家企业的专职司机，负责企业客户的接送。他这辆8座的南京依维柯都灵系列轻客已经买了一年半了，使用情况还算理想。“这车皮实，大气、有面子。我们主要往返于机场和市内，道路条件都比较好，老板不差钱儿，每次也定时到4S店做保养，所以问题不大。但是上次我们的车刮蹭了一点点，维修时大约等了三四天，时间长了一点。像我们公司就2辆车，要是业务繁忙，每天都在不停的跑，维修时间长了我们很不方便。”王先生说：“还有一个问题，就是车辆的离合器是好的，以80公里以下的时速行驶时没有问题，但时速超过80公里时，再轰油门有时就感觉有点卡。”
华晨金杯：
遇到李先生夫妇的时候，他们正忙着指挥小工往车内搬电脑耗材，这辆使用了4年的金杯的后座已经全部拆除。“这车买来就是拉货。”李先生说：“大街小巷都是金杯，而且人家说北京服务网点有几十个，我最终决定买这个车，就是出于售后服务的考虑。但是后来我发现店多并不是什么优势，服务质量好才是王道。虽然金杯承诺二保免费，但是做保养的时候会想方设法的给你推荐东西，我最早去的丰台区的一家特约维修站服务态度就很差，稍不留神就要被坑Æ，有一次甚至差点打我空调继电器的主意，还好被我一个懂行的朋友及时发现了。后来我就不去了，出保之后，就只去路边摊儿了。说实话，都说卖电脑的奸商多，汽车维修的奸商才是让人开眼界。”
福田风景：
“我之前一直是用松花江微客拉货，但是生意老是被轻客抢，因为它的空间大。他们不仅活儿多，每趟出车的费用也是微客的两倍左右。前年我衡量了一下，干脆借钱买了这辆福田快运。”一提起车，曹先生就打开了话匣子。“我这辆车油耗还可以，但是企业的售后态度有点敷衍。刚买半年，还特别爱惜车，我去修车，特约维修站的站长说不清楚故障原因，让我凑合使着，这不是明摆着想让我自己掏钱吗？还有一次，加了点机油，车里车外还留了好几个油印子。”
江铃全顺：
记者在4S店遇到了一位来修车的用户刘先生，刘先生公司的17座全顺是作为班车使用，车龄已经快3年了。除去正常保养，已经来过好几次4S店。他表示：“最麻烦一次是去年，天气最热的时候，空调管坏了，不能制冷，刚过保修期，那就自己掏钱修吧，4S店一时又缺货，为这个，没少受员工埋怨。还有就是有些小毛病，可处理可不处理的，4S店当然是想方设法拖到保修期过了后修，但是维修费用又太高，换一套刹车片都要1000多元。”
记者手记
走了一圈下来，记者最大的感触就是北京轻客4S店的服务缺乏主动性。在这4家4S店里，没有工作人员主动给记者递上一杯水，递上产品资料，只有一家主动递给记者名片并向记者询问联系方式；另有一家在没有产品资料的时候给记者简单介绍了产品参数。大部分情况，是“挤牙膏”式的一问一答。
金融危机、用户减少、天气炎热、容易疲劳，这些都可以作为4S店的“挡箭牌”，成为服务被动和不到位的客观原因。偶尔一次倦怠，也许是无心之失，但是用户不会天天到店里转悠，当碰到如此的服务态度时，就决定了他对4S店甚至企业服务的最终评价。
轻客企业在北京的4S店一般只有几家，位置也比较分散，近的一般都在四环左右，用户都能冒着烈日来看车，销售人员又有什么理由不打起精神。
其实，越是艰难，越能凸显出企业精神。在别人都松懈的时候做好自己的本职工作，能给用户留下更深刻的印象，并加深用户的信任感。
4S店的工作人员都经过了严格的服务培训，宽敞漂亮的店面修了，库存车花钱囤了，千万别在服务态度上栽跟头，也许来看车的用户暂时不买车，但是经济情况一好转，没准儿他就是下一个客户。
服务比拼
服务态度
南京依维柯 ★★★★★
华晨金杯 ★★★★
福田风景 ★★★
江铃全顺 ★★★
产品讲解
南京依维柯 ★★★★
华晨金杯 ★★★★
福田风景 ★★★
江铃全顺 ★★★
店面环境
华晨金杯 ★★★★★
江铃全顺 ★★★★
福田风景 ★★★
南京依维柯 ★★★
产品展示
华晨金杯 ★★★★★
江铃全顺 ★★★★
南京依维柯 ★★★★
福田风景 ★★★
资料提供
华晨金杯 ★★★★
南京依维柯 ★★★★
福田风景 ★
江铃全顺 ★
