经销商服务：掉入整改怪圈 4S店服务质量成难题

    

    “等我们整改以后，欢迎再来我们店做调查。”这句话让笔者苦恼了好几天。

 

    对于4S店而言，难道整改就是挨整了就改，改好了再特意让人去看？

 

    坦白讲，笔者并不认为通过几次走访调查得出的报道，就能改变国内商用车行业的服务现状，而且这种挨整了就改，然后等着下次挨整的循环，并无多大意义，况且，走访时所进行的简单的调查项目，不能与企业对4S店的诸多要求相提并论。 

 

    这就产生了两个问题：一、是否4S店销售模式，不适应国内商用车销售环境？二、在整改过程中，是参照在调查中暴露出来的不足，还是按照4S店的建店标准？如若是前者，这必定是“头疼医头，脚疼医脚”的应对之举；如若是后者，为何要在挨整之后，才去重视这原本就已经存在的条条框框？

 

    抛开第一个问题不谈，笔者承认“亡羊补牢，犹未晚矣”，也承认挨整了再改总比挨整了不改要强很多，只是不能理解，为什么有的4S店每年都要经历这么一次循环，又为什么每次都在类似项目上被抓住小辫子？这是否意味着，这些4S店的服务保质期都不足一年，而服务质量也得不到本质提升？

 

    建4S店，除了谋求销量，也是为了彰显企业实力，尤其是在销售服务等方面的软实力。中国用户再朴实，也希望能在购车、修车时享受一把上帝的感觉，要知道，在货主、车主以及诸多管理部门的多重“打压”下艰难生存的他们，内心也很渴望被尊重。 

 

    这一点，商用车用户其实和乘用车的购车者并无本质差别。而对于这一点认识不足，或者说缺乏认识，正是上述两个问题的根源所在。这一点，要是4S店在意识上没有树立起来，仅在形式上做文章，最终表现就是不断地整改。

 

    当整改成为一种常态，整而不改也就不远了。这对商用车企业的销售服务体系建设是致命的伤害。在业内有个非常俗套的词语，叫作“同质化竞争”；还有个更加俗套的提法，就是“服务的差异化竞争”。大概和任何一个企业谈服务，对其冗长的条款和举措都会印象深刻；而对服务链条上的各环节较真儿，就会发现这些条款和举措还只是作为文字停留在某个角落。

 

    这样说也许有些苛刻，但是，有多少4S店对待用户也是如此苛刻？一次次的整改不能直接等同于服务水平在提升，整改只能作为手段，不能作为目的。

 

    怎样做才能达成目的？

 

    答案或许只有一个，就是尊重。就算商用车用户不如乘用车用户那么讲究，但他们也是需要被尊重的。这一点，亘古不变。本着尊重用户的原则，去审视服务中的不足，这是正道，远比拿着报道或者管理手册一遍遍排查有效得多。

 

    试想，如果足够尊重用户，你会打着电话而对用户视而不见吗？你会把已经过期的车型资料递给用户吗？

 

    换句话说，用户也是“衣食父母”，没有他们，谁给销售服务人员发工资？对“衣食父母”，不能不尊重吧。