东风康明斯：专业服务 打造核心竞争力（图）

 

    09年已经过半，虽然受金融危机及08年发动机市场提前放量双重影响，但从东风康明斯发动机公司传来的销售 显示，上半年东风康明斯市场回暖迹象已非常明显。其中，混合动力 、BRT快速公交等国家节能环保样板示范工程项目中东风康明斯发动机频频中标，并在深圳、郑州等试点城市的运行中获得好评；海外市场更是逆势而上，除了一季度配装批量出口安哥拉、科威特的中大、宇通 外，三季度出口南美的2000台宇通 将全部采用东风康明斯发动机。对于良好的市场表现，东风康明斯副总经理白源表示，除了本身的产品和品牌优势，东风康明斯的出色服务也是赢得市场的核心要素之一。

    08年国三排放法规开始全面实施，发动机由机械式向电控式切换，产品技术平台发生了质的飞跃，对售后服务的模式与要求也产生了巨大影响;同时，更成熟的产品与更激烈的市场竞争，使得用户对服务的关注度也达到空前的高度。而东风康明斯提出的打造服务核心竞争力的战略规划，正是对用户服务需求变化的准确把握和及时反馈。正如东风康明斯服务经理李磊所说，“在电控发动机时代，我们希望为为用户提供“专家式服务”。我们不满足于产品的售出，我们力求通过售出后的“专家式服务”为客户带来更多的附加价值。”

 

 

专业服务，胜在起点

 

    提起“专家服务”，通常意味着更专业、经验更丰富、值得信赖。电控发动机服务与以往机械式发动机服务相比有很大的不同，机械式发动机很多故障是机械故障，判断和排除相对简单，对维修人员的水平要求也不高；电控发动机科技含量高，结构复杂，需要依靠电脑及专业的软件判定故障，使用专业服务工具排除。可以说，在电控发动机时代，只有专业服务人员和专门维修工具才可满足用户的要求。

 

    在电控发动机服务上，相对于其它公司，东风康明斯可以说有着“先天”的优势：作为康明斯在中国的合资公司之一，东风康明斯共享康明斯全球的电控发动机服务信息库。电控发动机在国外已投入使用多年，服务方面康明斯有着丰富的经验，信息也非常完备，维修工具和软件也很成熟。在康明斯全球联网的服务信息库里，各种在发动机运行过程中可能遇到的故障问题信息一应俱全。利用专业的诊断工具，东风康明斯服务人员只需输入故障的状态和类型，即能找到答案和解决问题的步骤，再辅以专业的维修工具，这一切大大提高了服务的效率和用户的满意度。

 

    “每个国家的路况不尽相同，发动机在使用过程中遇到的问题也可能不一样。因此，本土化服务经验的积累同样重要。”李磊告诉记者。在凭借康明斯强大服务支持的同时，为了更好的服务中国本土用户，东风康明斯还充分利用资源，定期搜集自己的特约维修服务站所遇到的有代表性的维修问题，编成电控发动机维修案例服务手册，发放到全国服务站每一个服务人员手中。这种来自外部和内部的双向出击，为客户获得“专家级”的服务提供了可靠保障。

 

早期呵护，主动出击

 

    除了丰富的服务经验外，东风康明斯在电控机服务模式上的创新，也为其专家服务战略提供了有力注解，提升了东风康明斯的服务竞争力。在传统概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。而如 “扁鹊见蔡桓公“一文所述，把大病消除在萌芽阶段才是更好的做法。所以，东风康明斯专家式服务的另一方面，即改“被动响应”为 “主动出击”，帮用户更好地使用发动机，最大限度地减少故障。

 

    在电控发动机普及之初，由于产品平台的全新转化，一方面服务站新品服务能力比较薄弱，同时用户对它也不够熟悉，产生的问题除产品自身故障外，很大部分是由操作不当所造成。东风康明斯的“早期关怀计划”，即是针对这种情况对客户进行特殊呵护：一方面在市场启动早期就给予电控机服务和培训以大量支持，引导和培养客户对于电控发动机的使用，及时排除故障，培养大量专业服务人员，保证新品的顺利投入和使用。

 

    “主动出击”的服务模式在为用户带来更好服务的同时，也为提升东风康明斯服务竞争力打下了坚实的基础。针对运输公司、公交集团、旅游公司等大客户，东风康明斯主动对客户的重点线路进行备件的重点投放；对客户的司机、修理工进行定期培训，以使他们能够更好的操作与保养机器，等等。这种积极服务、主动融入的服务方式不仅大幅度提升了客户满意度，也使得东风康明斯与客户的距离进一步拉近，有利于东风康明斯倾听客户需求，对产品进行改进。

 

    在成熟的市场，产品的售出并不意味着完结，售出后的服务也是商家提供产品价值的重要组成，做好服务已成为企业的共识。我们回顾东风康明斯在服务方面的举措，能看出一条提供“专家式服务”、打造服务核心竞争力的清晰思路。