唐山微客服务大比拼 整体服务良好 小细节仍需琢磨

 

    作为“汽车下乡”的最大受益者，在销售火热的情况下，微客服务能否及时跟进？《商用汽车新闻》记者曾在北京走访了部分微客4S店，但各4S店服务水平参差不齐，表现不尽如人意。 

 

    7月22日，记者前往唐山走访了唐山冀东上汽通用五菱4S店、唐山冀东长安汽车4S店、哈飞汽车唐山冀东华利销售服务店、唐山万达汽贸有限公司东风小康唐山万达专营店、一汽佳宝唐山市冀东鑫盛汽车销售服务有限公司和开瑞微车唐山威克汽车贸易有限公司，对唐山微客4S店的服务情况进行了暗访。

 

店面建设：奇瑞新兵仍需努力

 

    记者走访的6家微客4S店中，哈飞汽车、东风小康、一汽佳宝3家4S店的店面环境干净整洁，展车和用户接待区域划分明确，特别是哈飞汽车的4S店因为新建缘故，虽然室外环境受施工影响相对混乱，但是店内十分整洁，还专门在客户区提供了饮水设施，并在桌上放置了糖果供用户取用。上汽通用五菱和长安汽车的4S店虽然在店面规模上不输于他家，但是稍显凌乱，整洁程度有待提高。

 

    作为微客行业新兵的开瑞微车，其门店规模相对较小，只是租用了汽配城大楼的一间底商，店内放置2辆展车后，供用户看车和洽谈购车事宜的空间相对较小，但考虑到开瑞微车的网络建设刚刚开始，紧凑型的4S店有助于经销商缓解网点建设的成本压力。

 

 

展车布置：东风小康最专业

 

    在展车布置上，各4S店都可谓费尽心机。开瑞微车和一汽佳宝都采取了车内载货空间展示的做法。开瑞微车将矿泉水箱装满车内，以此展示载货空间；一汽佳宝则准备了一个与立式空调大小相当的纸盒，可以随时给用户展示货物的装卸操作和载货空间。

 

    上汽通用五菱、长安汽车和哈飞汽车的展车相对传统，只是在展厅内放置车辆，供用户参观。在走访过程中，上汽通用五菱的五菱之光加长版和哈飞汽车的民意Ⅱ代，都因为没有样车而无法让用户形成直观印象，稍显遗憾。在展车布置上最下功夫的当属东风小康，东风小康在车辆每个关键部件上都用不干胶贴士把产品特点和与其他车型的差异标注出来。还在展车下放置了一面镜子，用户不用趴在地上就能从镜子中清晰地看到底盘情况。（在另一家东风小康专营店，记者见到了同样的展车布置，但遗憾的是该店在中午紧锁大门，记者无缘进店）

 

 

 

服务态度：总体表现良好

 

    在此次暗访中，各4S店销售人员在服务态度上的表现可圈可点。

 

    哈飞汽车销售人员热情地把记者带到客户休息区，询问了购车主要用途后，开始给记者详细地介绍车辆的配置情况。长安汽车的3名销售人员一起陪同记者到车库看样车，并提出如果记者愿意可以提供试驾，来亲身感受车辆性能和舒适性。开瑞微车的销售人员也很热情，记者首先来到的开瑞微车销售网点只是4S店的二级网点，销售人员表示，可以用专车把记者带到4S店了解开瑞微车的全系列产品，并可提供试驾，让记者感受开瑞微车在舒适性和操控性上的优势。一汽佳宝和东风小康的销售人员也比较热情，对于记者提出的问题有问必答。上汽通用五菱的销售人员在此轮走访中稍微落后，记者到4S店时，一名工作人员就站在门口，但直到记者在停车区转了一圈准备走进4S店时，他才意识到有人来访，急忙上前接待。在整个过程中，由于记者询问的五菱之光加长版没有现货，他很难提起精神。

 

    最后，只有哈飞汽车、长安汽车、开瑞微车3家4S店的工作人员主动询问了记者的联系方式，并表示一旦企业或公司有促销活动就及时通知记者。 

 

产品讲解：专业性强

 

    微客行业的激烈竞争，让各4S店的工作人员都练就了过硬的本领。在哈飞汽车4S店，销售人员给记者详细比较着哈飞各微车产品，包括每款车匹配的发动机以及空间大小等。东风小康工作人员则在展车上各处小贴士的指引下，给记者讲解每一个车辆细节，并与其他车型进行比较。一汽佳宝销售人员不仅给记者介绍车辆参数，还询问了使用目的，向记者推荐他们认为合适的车型供记者参考。上汽通用五菱、长安汽车的销售人员也针对车辆的发动机配置、载货空间、车价等问题进行了详细解答。开瑞微车的销售人员虽然讲解认真，对于自家产品与其他微客产品的优势无一遗漏地进行了讲述，但是两名销售人员在优雅与优翼到底哪款载货空间大的问题上并没有统一答案，可见业务能力仍有待提升。 

 

 

宣传资料：五菱、哈飞留遗憾

 

    总的来说，各4S店的宣传材料印刷还算精美，产品的详细参数也都明确标出。但在此轮比拼中，哈飞汽车的一本《汽车下乡完全使用手册》让记者眼前一亮，这本宣传册中既介绍了“汽车下乡”的相关政策和办理流程，又对哈飞汽车微客产品进行了展示和简要介绍。开瑞微车的宣传材料则借鉴了轿车的形式，在突出车辆参数的同时，把体现车辆细节的很多图片印刷上去，让用户在看资料的同时也能对车辆特点有大致了解。在此次暗访中，上汽通用五菱和哈飞汽车在宣传资料方面稍微留下遗憾，上汽通用五菱无法提供五菱之光加长版的宣传资料，而哈飞汽车也未能提供民意Ⅱ代的资料，只给记者一张哈飞路尊小霸王的彩页，记者只能在销售人员的指导下记录了民意Ⅱ代的价格和基本参数。 

 

编后：

 

    与在北京走访时相比，唐山微客4S店的表现算是有了一些提升，这似乎也说明了哪里有更大的市场，哪里就有更好的服务。但小编仍然纳闷的是，难道这种较好的服务状态只能在有较大市场空间的地方展现吗？

 

    除此之外，给小编印象颇为深刻的是开瑞微车销售服务网络的建设。几个月前，小编走访石家庄市场时，就曾在为数众多的微客中寻觅到一辆开瑞微车，并得知其独立销售网络正在建设。此次在唐山见到开瑞微车销售实体店，实在是有点儿失望。且不说和其他微客企业相比，单是和自家奇瑞轿车相比，不足之处尚多。当然，这主要是指“硬件”，在这一点上，开瑞微车自立门户的步伐仍需加快。

 

（注：本次比拼仅限于此次调查情况，并不代表对企业整体评价）