中国重汽：09年度“亲人”服务大会在济南召开

    大会提出2009年中国重汽集团服务工作总体思路：以不断提高用户服务满意度为主线，不断推进“亲人”服务品牌的提升工作，要在“亲人”服务的特色上下功夫，逐步形成具有中国重汽集团特色的差异化、标准化的“亲人”服务体系，使集团服务工作再上新台阶。

    “亲人”服务是中国重汽集团1999年在国内装备制造行业率先注册的服务品牌。中国重汽集团秉承“用人品打造精品，用精品奉献社会”的企业理念，坚持产品技术领先、品质领先战略，以“打造中国重汽产品品牌的同时，打造中国重汽的服务品牌”为目标，不断丰富“亲人”服务内涵，“车在用户手中，更在亲人心中”成为“亲人”服务的核心理念。经过十年的发展，“亲人”服务已深入人心，成为国内重卡行业最具影响力的服务品牌。

获奖服务商

    2008年，中国重汽集团继续加强了服务网络建设工作，按照中国重汽集团实施“双千工程”的要求，根据市场需要，2008年服务网点新建服务站110家，截止到目前中国重汽集团服务站总数已到达1120家，服务站的布局更趋于合理，服务半径进一步缩短，从而保证了服务的及时性，促进了产品的销售。

    伴随着中国重汽产品技术的不断提升，中国重汽集团开展了一系列技术培训工作。2008年共举办各类培训班49期，培训学员达2795人次。培训内容涉及汽车的使用维护、服务政策、一线通操作、零部件标识识别、09款新产品和HOWO-A7的维修等。去年还成功举办了中国重汽集团第二届全国服务站技术比武大赛。在整个技术比武活动中有近千家特约服务站积极组织人员参加，通过举办全国性服务站技术比武大赛，激发了广大维修人员学习的热情，有力地促进了维修人员掌握新产品、新技术，提高了整个服务网络技术水平和能力。

    另外，中国重汽集团去年在提高质量信息反馈的准确性和及时性、提高备件需求满足率、规范旧件管理，改进完善“服务备件一线通”等售后服务的具体工作上取得了瞩目的成效。

    2009年上半年单车售后服务次数较去年同期同比下降31.84%，其中一季度同比下降38.11%，二季度同比下降31.63%。单车售后索赔额较去年同期有较大幅度地下降，同比下降20%左右。可见中国重汽集团产品质量在稳步提高。

    会议围绕建设具有中国中期特色的差异化、标准化的“亲人”服务体系的总体目标，提出2009年度售后服务工作重点：进一步完善服务网络，使一线服务更加贴近用户；明确职责，形成各负其责、通力合作的三级服务体系；加强各级人员技能评价体系建设；建立信用档案，建立科学的信用评价体系；推行标准化“亲人”服务模式；加强培训力度，有效提高维修能力；提高服务用件的保障能力、切实提高服务的及时性。

    近年来，中国重汽集团的改革发展工作得到了党中央国务院、省市党委政府以及各有关部门的大力支持和充分肯定。今年以来，胡锦涛总书记、吴邦国委员长、温家宝总理先后来到中国重汽集团视察，对中国重汽集团改革发展以来取得的成绩给予了充分肯定，并鼓励企业实现新发展。在各级领导的亲切关怀下，面对全球经济危机，中国重汽集团认真分析研究国际国内市场的趋势，沉着应对，抓住机遇，采取强有力的措施集中精力做好自身工作，生产经营保持良好的运行态势。1-7月累计生产重型汽车77665辆，同比增长2.13%；市场占有率24%，同比增长5%，继续保持在国内重卡行业的领先地位。

    大会还隆重表彰了2008年在售后服务工作中作出突出贡献的161家服务站和100名岗位标兵。