发力售后领域 微客企业决胜“第二战场”
完善售后服务措施
较之城市，农村市场很分散，不适合4S店的模式，农民买车以后，车的保养以及修理，需要寻找更妥善的方式解决售后服务、信息反馈等问题。对于农村市场来说，农民群众更在意的是实用、方便、优惠、有利。
有专家表示，汽车下乡政策的目的不仅是简单的把汽车拿到农村销售，而是要做到真正惠农。企业要考虑相关服务模式如何适应农村消费者，因为农村汽车的消费环境和城市存在一定差异，比如使用环境相对较差，相关汽车消费知识相对欠缺。另外，现在售后服务大多数还在中心城市和省会城市，很多县级单位只能销售，却提供不了售后服务，导致二三级市场售后服务问题扎堆，这会大大增加农民使用汽车的成本。如果售后服务不好可能对品牌带来很不好的影响。企业在网络服务体系上应该有突破，而且不仅仅是扩展。服务方式、服务程序、信息传达的方式，针对农民特殊情况必须进行调整，才能真正在农村市场站稳脚跟。
上汽通用五菱相关负责人告诉记者，为农民服务，为农民节省使用成本，让农民用车实惠才是真正的实惠。农民考虑购车需要花多少钱，购车以后的维护保养还要有多少支出，这部分支出更重要。如果使用得当，维护保养做得好，能够为客户省很多钱。
海马郑州市场部副部长李良坤告诉记者，海马汽车始终贯彻服务先行理念。各经销商以及公司总部都设立24小时热线服务投诉电话。今年7月15日至8月15日，还开展了海马福仕达“享福一夏”服务月活动，得到消费者肯定。
东风小康的一位负责人告诉记者，由于重庆秀山离主城距离较远，东风小康初期对该区域实现销售数量极少，当公司正在拟建服务网络到该地的同时，个别用户到了保养的规定期，为了满足用户需求，及时服务到位，公司领导与服务版块相关负责人共同讨论后，决定对该地用户采取上门保养的果断举措。“去年8月，公司服务部领导带领一线维修工行车近800km，到一位用户居住地现场保养维修。且重庆8月的天气异常炎热，他们冒着40℃左右高温没有休息，以最快的时间到达目的地。”这位负责人说。
加速售后网络建设
面对农村市场，无论是何种商品，农民不仅要求高性价比，更要有完善的销售渠道、物流配送系统以及售后服务体系。通常销售及服务网络大多停留在县市级层面，一些县里甚至连一家汽车经销商都没有，设在村镇里的更少，因此在农村地区增加销售及售后服务点至关重要。
长安汽车市场部副部长杨大勇对记者说：“今年我们最主要的一项工作就是加强网络建设。实际上长安汽车一直很重视网络，我们的网络从前两年就开始逐步向下建设。原来我们的网络主要覆盖在省地级市场，现在逐步从省地级市场向县乡级市场转移。目前，我们的县级网络已经覆盖全国70%的地区，省会、地级市已经做到100%覆盖，下一步就是向全国3万多个乡继续建网。
“作为一家新进入的微客企业，目前海马汽车正常经营的经销商网络已达80家，预计到年底突破100家。主要以河南、山东、河北、陕西、湖北等周边市场为核心，逐步向全国辐射。”李良坤告诉记者。
昌河汽车销售公司副总经理陈平告诉记者，在汽车下乡进程中，昌河会根据当地实际情况逐步增加销售网点，缩小网络服务半径，特别是对快修点增加的投入。据了解，从去年开始，昌河汽车在营销网络建设上全面提速，二级销售网点目前已经增至600余家，今年还计划把县级城市服务网络覆盖率提高到50%以上。
进一步规范经销商行为
杨大勇告诉记者：“对于我们新进入的经销商来说，我们会告诉他成为一个合格的长安经销商应该具备哪些方面的能力，要掌握哪方面的知识，注意哪些方面的问题，配有一套长安的教材来帮助他们尽快学习。此外，对于我们现有的经销商来讲，企业也要定期对他们进行培训，并用一套独特的体系对其进行考评。这套考评体系涉及的面比较广，其中包括销售 、经销商运营情况、客户满意度等多方面内容，然后综合这些情况对经销商打分。长安汽车每一个季度都会对经销商进行测评，测评结果直接影响到经销商下一个周期的返利水平。我们希望我们的经销商能够随着长安汽车不断进步，不能只是卖车、修车，还要学会开拓市场等多方面内容。总体来说，长安汽车对于经销商采用一套系统、严格的管理办法。
“我们将全国的经销商分为几个大区，企业重点工作是对我们一级经销商进行管理，二级、三级经销商则由我们的一级经销商负责。汽车下乡政策实施以来，企业所组织的大型活动绝大部分是与我们的一级经销商来共同开展的。另外，昌河汽车非常鼓励我们的一级经销商建立新网点，企业会给他们发放建网补贴。也就是企业拿出钱来，鼓励我们的一级经销商向二三级市场开拓网点。”陈平对记者说。
一位从事经销商管理的微客企业相关负责人表示，微客企业应该对不同级别城市经销商的管理、考核方法灵活设置，具体可以参照国外一些做法。
