拒绝路边店 卡车服务站争保外用户
近日，各卡车企业陆续召开商务年会。在某企业年会上，记者获知这样一个消息，该企业将加大争取保外用户（即车辆过了保修期的那部分用户）到正规服务站维修保养的力度。众所周知，由于价格原因，用户到服务站修理的车辆多在保修期内，而过了保修期的车辆，不少用户选择到“路边店”修理。该企业的这一目标能否实现？这需要对服务站作出怎样的努力？本期柠檬茶座邀请了3位重卡经销商，请他们谈谈如何争取保外用户。
朱生军：内蒙古巴彦淖尔市同心富运输有限公司业务经理
陈飞跃：浙江省台州市海力汽车有限公司总经理
李兴国：济南富华龙实业有限公司董事长
主持人：国内目前的市场现状大家都很清楚，用户在购车、用车等各环节都是精打细算。我们想了解的是，实现争取保外用户的目标是否有难度？
朱生军：原厂件的价格比副厂件高，对于保外车辆的维修，关键部位的配件用户会使用原厂件，而非关键配件用户大多选择副厂件，并找自己熟悉的路边店修理。同样，对于常见的小问题，用户会在路边店修理；对于比较大的问题，用户还是会到服务站处理。从用户种类来说，跑长途车的用户由于线路分散、对车辆可靠性要求高，这部分车辆在路边店修理的次数比较少，大部分会在服务站，因为用户担心路边店的服务质量得不到保证而导致车辆坏在途中。而对于在矿区的车辆，由于距离4S店比较远，车主会找社会上的修理工到矿区修理，同时一些大型矿区或车队也有自己的修理工。
另外还有一个问题，就是我们本身的修理能力有限，修理保修期内的车都很紧张。我们有12辆服务车，每天几乎都不会闲着。当然，对于过了保修期的车辆，只要到了我们服务站，我们也会想方设法去提供服务。但是如果让我们主动找保外车辆，那是忙不过来的。
总而言之，把保外用户吸引到4S店修理的难度比较大。由于我们公司经营的时间比较长，一些保外用户在更换零配件时也会来找我们。对于这种用户，我们采取的方式是配件不加价，修理费用只要用户能接受，我们就派出去做服务，这样做就是为了拉回头客。
陈飞跃：由于市场上还有很多车辆使用非电控技术的发动机，其维修较简单，出了问题用户可以在路边店修理，因此目前路边店有一定的优势。不过，以后随着技术的发展，路边店修理的难度将越来越大。比如我们有电脑检测仪，路边店那里就没有，而且我们的修理人员有学习、培训的机会，而路边店就没有这个条件。
李兴国：5年前，我们还可以说大部分过了保修期的车辆都是在路边店修理的，那时车辆价格便宜，而且更新换代速度慢，配置好几年都不变样，路边店具有修理能力。现在的卡车用户在路边店修理的情况越来越少，我们的用户也是如此。这是因为产品技术含量在逐渐提升，比如东风所使用的雷诺发动机采用电喷技术，路边店不论是修理设备还是修理技术都难以满足要求。又比如，厂家给服务站提供了电脑检测仪，接到发动机专用接头上可以检测故障源，路边店肯定没有这个设备。此外，它们也没有发动机拆装工具，很难完成发动机的检测、维修等工作。
除了卡车产品的技术含量在提升外，车辆的价值也在提升，用户越来越不相信路边店的修理能力。这就像轿车一样，拥有奔驰、宝马等好车的用户肯定舍不得在路边店修车。同时，随着各种国际先进技术的引进，中国卡车的血统也在发生变化。所以说，用户到正规服务站修车是大势所趋。
$page$
主持人：销售和服务是经销商获得利润的两个主要途径，争取保外用户也是想提高服务量，从而增加服务收入。目前在卡车行业，服务的利润有多少呢？
朱生军：我们现在做售后服务基本不考虑利润有多少，只要收入与服务成本能基本持平就可以了。售后服务的成本包括库房成本、备件储备、资金流转、人员成本等。我们采取的措施是售后服务部门归销售部门统一管理，这样做的意义很明确，就是售后为销售服务，做好服务的目的就是争取销售上量。
在巴彦淖尔，很多车辆在矿区使用，这些车辆使用的零部件尺寸大，其修理设备也很大，我们的服务车出去服务时不可能把所有设备都带上，有时候需要在当地租用别人的设备，租用费用需要我们自己支付。之所以这样做，我们考虑的是长远利润，只要能提供让用户满意的服务，能让他们继续购买我们的车，那多支出一些服务成本也是可以接受的。
在人员成本方面，工资待遇低就留不住好的修理工，特别是北方地区进入冬季后，天气寒冷，时常刮大风。矿区的条件确实很艰苦，没人乐意在那里工作，我们必须把修理工的工资补助提高一些，这样才能保证及时提供售后服务。
陈飞跃：商用车的服务利润确实不高，其原因除了市场上有很多副厂件以外，车辆的索赔、理赔手续也很麻烦。
李兴国：配件的利润大概为其价格的10%~15%，假如每月服务站卖配件的收入是50万元，那么其利润差不多就是7.5万元。在修理收入方面，对于一个规模中等偏上的修理厂来说，每个月的利润在10万元左右。
主持人：看来服务的利润并不高，如果要争取保外用户到正规服务站修理，服务站势必面临提供优惠条件（比如降价）来吸引用户的问题，这会进一步降低服务站的利润。对此，各位是不是觉得厂家也可以提供一些支持和帮助呢？
陈飞跃：希望厂家把配件价格进行调整，此外就是补贴一部分工时费。现在商用车的修理工比较难找，像我们台州，本地的修理工几乎找不到了，需要到外地去找。修理卡车很辛苦，装配一个轮胎都要搬上搬下的，不像轿车修理那样轻松。卡车修理工的收入也不高，今年稍微上涨了一些，以前也就每月2000~3000元。而轿车修理工的工资要比卡车修理工高很多。由于卡车修理工既辛苦收入又少，造成卡车修理工紧缺的恶性循环。
李兴国：卡车修理工的作业环境很恶劣，冬天冷，夏天热，而且工作环境比较脏。路边店的修理工容易招聘，只要是初中生就可以，跟着师傅学习一阵就能上岗。但是对于正规服务站来说，起码需要大专以上学历的修理工，否则他们弄不明白车辆的原理。除了刚才提到的增加工时费之外，我们希望厂家能协助我们对工进行培训，提升他们的能力。正规服务站只有具备了路边店无可取代的修理能力，才能实现把保外用户吸引过来的目标。
主持人：据了解，不少厂家都在配套体系内推广自己的润滑油、齿轮油等产品，要想进一步扩大这些产品的销量，如果不争取到保外用户，这一目标就很难实现。销售和服务是支撑卡车行业健康发展的两条“腿”。保外用户是一个庞大的群体，在“靠服务赚钱”理念日渐深入人心的今天，只有提升服务量，才能提高服务收入。虽然卡车服务一时还难以达到轿车那样高的服务利润，但是厂家和经销商的持续健康发展，势必离不开服务这条“腿”。
