中国重汽强化亲人服务促销量增长
7月12日，中国重汽2011年“亲人”服务大会暨中国重汽全国卡车服务技能比武大赛启动仪式在济南举行。
据了解，近年来，无论乘用车企业还是商用车企业，都越来越重视服务在提高企业核心竞争力方面发挥的作用，努力打造自己的服务品牌。中国重汽“亲人”服务品牌，是其中较早而知名的一个。
■ 亲人服务成绩显著
2010年，中国重汽销售汽车21.88万辆，同比增长75.01%，取得如此好的成绩，中国重汽副总质量师、质量部总经理张晓东认为，“亲人”服务起了很大作用。
去年以来中国重汽“亲人”服务秉承“亲情、主动、及时、周到”的核心理念，不断优化服务网络。利用视频以及采用办培训班的形式，不断加强培训，提高员工服务技能，完善24小时值班制度，夜间值守率明显提高。通过理顺服务调度制度，增加回访人员，生产单位技术人员工作前移，全年365天服务无空岗，保证随时为服务站和广大用户提供服务支持。
据介绍，2010年，该企业通过“一线通”调动配件，24小时满足率达到98.1%，48小时满足率达到99.2%，服务备件保障率大幅度提高。去年新增300余家服务站，完成对20余家中心服务站的验收，截至目前，在全国已建成服务站1589家、中心服务站145家，大大缩短了服务半径，服务站的布局更趋合理，企业形象得到进一步提升，中国重汽“亲人”服务已成为行业内较知名的服务品牌。去年，中国重汽加强了对服务站考评的力度，对100余家违规服务站进行处罚、警告和限期整改，有效提高了服务质量。
■ 以服务促销售
今年是“十二五”规划的开局年，在我国经济发展进入转型期的大背景下，中国汽车业也肩负着由大变强的重任，如何让企业可持续发展，是很多企业思考的问题。中国重汽以实现最佳效益为企业经营理念，今年上半年，在重卡市场处于低迷状态的情况下，成为少数几家经济运行质量较好的企业。今年前5个月，中国重汽累计生产汽车9.14万辆，销售汽车9.11万辆，实现利润19.92亿元，与去年基本持平。
2011年，我国汽车行业增速放缓，在这种情况下，以服务促销售就显得尤为重要。中国重汽副总经理于有德指出，新的形势对售后服务理念、模式、赢利能力提出新要求，中国重汽将全力打造“亲人”服务品牌，为用户创造最大价值，在服务特色上下功夫，逐步形成具有中国重汽特色的“亲人”服务体系。
于有德说，下半年要着重加强服务站的形象建设，充分发挥服务体系的作用，将“亲人”服务落到实处。对服务站提供软件、管理、形象建设方面的实物与技术支持，确保服务站外观形象得到提升；要完善服务站分级管理工作，让优秀、有实力、诚信的服务站受益更大。今年年初，中国重汽率先在售后服务中推行手机拍摄报单，加强信息传递，强化技术服务，今年下半年，将建立呼叫中心，用户可利用手机视频在任何地点获得技术维修支持。
■ 及时调整服务政策
中国重汽深知，服务不仅要让用户满意，还要让服务商受益。为此，中国重汽对今年的服务政策进行了较大调整。
中国重汽销售部副总经理刘志杰在大会上向数百位服务商代表解读了2011年“亲人”服务政策。他说：“本次调整体现了一个字———涨。在保修时间、保修里程、工时单价、外出费用、工时定额方面，中国重汽的标准都有所提高。这样做，可有效保障服务商的收益，也提升了中国重汽服务的竞争力。”
服务质量高低，很大程度上取决于配件质量和供货及时性。中国重汽配件销售部总经理唐洪荣表示，会做好硬件支持工作，进一步提升配件及时供应能力。
会上，中国重汽颁发了15个“亲人”服务突出贡献奖、25个“亲人”服务特等奖、45个“亲人”服务优秀奖、88个“亲人”服务先进奖，以及110个“亲人”服务岗位标兵奖，并进行了表彰。此外，会议宣布中国重汽首届全国卡车服务技能比武大赛正式启动。据悉，大赛分初赛、预赛、决赛，经初赛选拔进入预赛的选手，将分别集中在全国八个赛区进行复赛。
