5T标准助福田欧曼重卡打造新竞争力

 

11月23日，北京新发地汉龙物流园内，福田欧曼三两成群，在错落有序排列的重卡队伍里格外显眼。

 

“市场上欧曼车挺多的，这几年上量特别快。”河北邢台的刘师傅之前主要用另外一种品牌的重卡，近两年更新车辆时选择了福田欧曼：“福田欧曼外观好看，性能也不错，更重要的是服务很好。”

 

在今年重卡市场低迷的情况下，众企业都将重心放在了提升性能、完善服务、打造品牌等方面，努力练好内功，以备来年之战。而在2011年初推出“5T服务标准”（全过程、全周期、全方位、全统一、全满意）的福田欧曼，已经抢占了市场先机。

 

用户受益颇多

 

在“5T服务标准”面世之初，不少卡车用户就对其颇有好感。天鸿物流集团公司总经理杨泽雄当时告诉记者：“在我公司所用的3个品牌中，司机反馈欧曼重卡操纵性更好，驾驶室也舒适。虽然这3款车型同样是配置潍柴290马力发动机，但是欧曼重卡的节油性能明显要突出一些。”

 

杨泽雄认为，一个好的重卡品牌更重要的是售后服务要好。福田欧曼的服务就很让杨泽雄满意：“配件及时到位，服务人员随叫随到，车辆出了问题，基本都能在当天解决。这样我们就少了后顾之忧。”

 

巴彦淖尔市宏友物流运输有限责任公司总经理曲先生也有相同感受：“从我们地区的重卡占有率来看，欧曼并不低，其中最主要的原因就是售后服务。售后服务做得好，市场占有率自然会高；市场占有率一旦高了，服务市场也自然会变好。”

 

如今，福田欧曼“5T服务标准”带给了用户更多惊喜。之前国内重卡行业的售后服务主要针对三包期内展开，而对三包期外的服务基本没有涉及，这就让卡车司机对出保以后的维修很头疼。重卡司机在出保后很少再去4S店或服务站进行维保，而他们选择的一些小修理厂的服务往往不规范，维修人员缺乏专业培训，配件质量也无法得到保证，常常是越修车辆毛病越多，小毛病修成了大毛病，这在国内相当普遍。

 

“我听过业务员讲解‘5T服务标准’，印象最深刻的就是福田欧曼能给我们提供尽可能周全的服务。”刘师傅表示：“不少厂家在服务方面都有相应政策，我觉得得看执行的情况，用户要是不受益，也不会对服务政策有好感。”

 

“养车这么多年来，从一开始的不习惯于依赖厂家服务，到现在希望得到更有效、更增值的服务，反映出了市场的变化。”刘师傅分析道：“要想一辆车多用几年，就得做好保养工作。以前不去4S店或服务站维修，主要是图便宜。现在不去4S店或服务站就不行了，车辆档次提升了，对维修和保养的要求也提高了。”

 

福田欧曼“5T服务标准”在很大程度上有利于用户做好维修、保养工作，这是因为福田欧曼全过程、全周期、全方位、全统一、全满意的服务标准，给用车提供了保障。比如，福田欧曼的专业销售把服务提前，用户培训把服务落实，服务网点的搭建、保修政策的升级等，让服务更具竞争力。

 

“我之所以换品牌，就是看中了福田欧曼的市场适应能力和服务能力。”刘师傅告诉记者：“欧曼在服务上下功夫，首先受益的就是我们用户。”

 

助力市场销售

 

据了解，福田欧曼在提出“5T服务标准”后再出重拳，推出2011年购买欧曼汽车，整车首次保养全部免费（含材料费和工时费），同时保修期延长至24个月/20万公里（公路用车）。据估算，这能为用户节省20000元左右的支出。作为行业首家提出首保全免费、保修期再延长的重卡企业，福田欧曼在服务上走在了前列。

 

“以往企业提供服务，大多时候需要我们用户多花钱。”刘师傅表示，去4S店或服务站做维修、保养，最害怕项目多，项目越多，收费越高。“企业延长保修期，减免首保费用，不光给我们降低了支出，也体现出企业的大气。”刘师傅说道：“之前买车是一锤子买卖，价格谈到最低，就不再考虑其他的了。现在买车考虑的事情多一些，比如能享受到什么样的服务、这些服务能不能降低运营成本等方面。”

 

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福田欧曼一直把服务体系的搭建视为重中之重。目前，福田欧曼与核心供应商全面并网服务，拥有3400多家服务站、2000多家配件店，配件储备超过3亿元，实现内地服务半径小于100公里，边远地区小于400公里。此外，由于福田欧曼在售后服务方面采取以服务促进销售、提升品牌的战略，因此售后服务的价格比较实惠，在配件定价上优势较为明显。

 

福田汽车服务总监、营销公司副总经理宋术山曾表示：“第一辆车是靠销售卖出去的，第二辆车是靠口碑、靠服务卖出去的。这并不是一句空话，而是我们多年在一线实践中的真实感受。”

 

福田欧曼用服务赢市场、用口碑赢用户的理念与此一脉相承。北汽福田副总经理兼欧曼本部部长吴越俊介绍道，标准化将成为今后欧曼品牌提高服务质量的加速器。福田欧曼将运用标准化的原则和方法开展对用户的有效服务，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，从而以更高的服务水准实现用户满意。

 

“用户满意了，自然在买车的时候就有倾向性。”刘师傅告诉记者：“现在的市场上，要不就是产品明显高出一筹，要不就是服务做得好一些，用户买车就看这两点。”

 

引领行业发展

 

在国内商用车行业，福田汽车的服务品牌启动较早，始终将其视为核心竞争力之一。2005年，福田就创立了“全程无忧”服务品牌，并提出 “3456”服务标准，来贯彻服务品牌的理念和标准，为福田用户提供统一、规范化的服务。

 

经过几年努力，福田“全程无忧”也成为差异化竞争的优势。从推出到不断深化，服务品牌见证和助推了福田的成长，为提升福田的产品销量和品牌形象作出了贡献。

 

福田欧曼“5T服务标准”的推出，是对“全程无忧”价值理念的一次升华。对此，中国物流与采购联合会副会长戴定一在“5T服务标准”推出时就曾表示，“5T服务标准”是中国重卡行业的第一个世界级服务标准，首次提出将重卡服务从三包服务延伸到终身服务，能有效降低物流行业的维修成本、提高效率，这对重卡行业及物流行业的发展都具有重大意义。大型物流用户都比较重视服务，“5T服务标准”将全面提高欧曼的竞争力，助推物流行业的现代化发展。

 

那么，“5T服务标准”能为行业发展带来哪些助力？

 

“福田欧曼的营销和品牌理念一直比较灵活、超前，在服务方面也是如此。”某业内专家表示：“‘5T服务标准’的推出，不但是对福田欧曼自身的一种考验和激励，而且还会对其他企业带来一定压力，从而促进行业服务水平的全面提升。”

 

据介绍，福田欧曼是国内卡车行业里第一个明确提出终身服务理念的品牌，为实现理念落地，还采取了诸多措施作为支撑，起到了带头作用。

 

该专家认为：“如今卡车市场的竞争是全方位的竞争，企业给用户提供的不再是单纯的产品，而是基于产品的一系列服务，甚至包括了从研发就开始的工作流程。只有把服务作为围绕产品生产、使用全周期的理念，才能具有更强的竞争力。”

 

“卡车行业里，大部分企业都有了服务品牌，在满足用户需求上也从产品层面上升到提供整体解决方案，而这都是行业进步的体现。”该专家分析道：“其中，福田欧曼的终身服务理念是典型代表。”