被动转主动 湖北三环打响服务升级战

 

“从去年开始到现在，商用车行业销售一直不太理想，在此情况下，用户购车不仅注重品牌和价格，更加注重质量和服务，因此，三环从去年年底开始提出服务升级的概念。”对于湖北三环为何进行服务升级的问题，服务部部长谭睿开门见山地说道。

 

 

三环十通卡车

   湖北三环是怎样进行服务升级的？效果如何？记者为您一一揭晓。

 

建立移动服务站 转被动为主动

 

“要想做到服务升级，首先在服务理念上要有所转变，要从被动服务转为主动服务。服务形式要多样化，对用户的需求和车辆的使用状况进行了解，对服务质量进行跟踪。”谭睿告诉记者，建立移动服务站，是三环服务升级最重要的措施之一。

 

据了解，从今年3月份开始，湖北三环建立移动服务站，即从每个省服务站中选择3、4家中心站，投放服务车，以达到缩短服务半径、提高服务及时性以及宣传的作用。

 

 

三环的服务标语

 

移动服务车是采用三环厢式福星卡，车上配备发电机、打气泵、简易的吊装器具等专业的维修工具，以及一些易损件。“移动服务车并不是被动地等待用户需要，不是局限于救急，而是要主动地提供服务，比如到一些三环车辆比较集中的地区上门服务。这样才能达到移动服务站的目的。”谭睿补充说道。

 

据他介绍，移动服务车投放至今，用户反响良好：“6月份，我们在重庆刚举办了一个用户回访活动，开着移动服务车，下到长寿等地区，深入到用户家中或者用户聚集地，免费为用户走保，主动为用户服务，得到了用户充分认可。”

 

另外记者了解到，三环目前一共有7台移动服务车，分布于重庆、四川、宁夏、河北等地，计划今年将共计投入近20台移动服务车。

 

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100%回访 当好“小管家”

 

今年，湖北三环还提出了“小管家”式售后服务新模式，对用户进行100%回访，想用户之所想，急用户之所急。对此，谭睿指出：“服务站通过我们公司对用户的回访，对用户的情况及时了解，力图将用户出现的问题解决于萌芽之中。”

 

据悉，所谓的100%回访，第一，对用户进行100%回访。通过回访，有问题的，三环总部会让服务经理或者服务站跟用户进行沟通，进一步了解情况，安排尽快解决。第二，对鉴定单进行100%回访，即用户在服务站维修后，三环要对用户的维修情况进行100%回访。

 

为了进行更好地回访，去年，三环还成立了呼叫中心。“对于回访，我们不仅仅要记录回访情况，还要做后续跟踪。比如说，在用户买车的第一个月我们都要进行回访，用户提出哪些问题，我们要求服务站或者服务经理于用户取得联系，过段时间，我们再进行回访，看问题是否解决。通过不断的回访，促使服务的速度进程加快，提高服务质量。”谭睿进一步说道。

 

对于为何要实施100%回访的问题，谭睿指出：“轿车的售后服务比较完善，在维修或保养后，都会接到回访电话，轿车能做到100%回访，我们商用车也要向之学习。”

 

在谭睿的电脑上，记者随机查看了一些近期的回访记录，发现回访记录的确可以发现一些问题，比如，用户在接车后对新车的一些意见建议，维修的内容与维修站报告的内容不完全相符等等。

 

健全管理制度 提供优越服务政策

 

“在服务上，以前三环最大的问题就是管理制度不够完善，执行的力度也不够。从今年开始，我们在这些方面都有所加强。”谭睿指出了三环服务原有的症结。

 

据他介绍，首先，旧件返还方面，三环建立了更加健全的管理制度，“以前返还的力度不大，只能达到30%左右，今年我们要求除新疆、西藏等偏远地区，其他地区要做到100%返还。通过对服务站逐步的规范管理，使服务站的服务质量上一个台阶。”

 

当然，在一项政策实施初期总会遇到很多困难，三环也不例外。谭睿告诉记者：“刚开始推进时，对于返还的旧件，服务站在标签、标识、包装上都不规范，甚至返还的旧件与所登记的部件不相符。对此，7月份开始，我们采取了服务站的服务费与旧件返还挂钩的政策，促使服务站在旧件返还上更加重视。”

 

此外，在服务政策上，三环也进一步提升，现在，三环的保修政策在商用车行业中算是比较优越的。三环物流运输车保修期是2年20万公里，工程车保修期是15个月，9万公里。除此而外，在重点市场，实行6个月免责服务，即在6个月内用户车辆有任何问题，先不问原因，都给用户进行修理解决，让用户买得更加踏实。

 

服务是无止境的，需要持续性的改善。对用户来说，主动的服务会让用户觉得售后有保障，更加安心。“将服务往前沿推进，将是未来服务发展的趋势。虽然三环的服务还处于初步实施阶段，但随着逐步推进，将赋予其更多的内容和职能。打一场漂亮的服务升级战，相信三环的服务将让大家眼前一亮。”谭睿自信地说道。