贴心关怀用户 打造陕汽服务品牌优势

 

说到配件，用户在使用车的过程中，修理置换总是难免，然而各类4S店、路边店规模不一、经营模式不同造成市面上流通的配件鱼龙混杂，质量、价格也参差不齐，这让用户伤透了脑筋。配件市场和用户如此息息相关，如何找到质优价廉的卡车配件也成为广大用户时刻挂在心头的一个难题。为此，赵总介绍了陕汽正在启动的一项计划。

 

这项计划是由公司组织成立一个由事业部管理的配件公司，这个公司不仅提供原厂件，还提供品牌配件和市场上广泛流通的一些其他件。它以公司的名义去采购配件、寻找货源，严把各类原厂件、品牌件和其他配件的质量关，将这些经过筛选的配件以相对合理的价格提供给用户。陕汽计划将全国400多家配件厂商整合纳入自己的配件供应体系，随着体系的不断完善，陕汽就能够保证用户可以自由选择不同价位的各种配件，同时也让服务站可以为不同消费层面的客户提供服务。

 

陕汽还进一步为客户提供生活方面的贴心服务，比如提醒东北地区的用户冬天该加几号油，在用户的生日当天发送祝福短信息等。赵总还为记者描述了“贴心服务”计划推进的一项新举措，即开通服务用户的生活热线，指导用户在生活中遇到的一些问题。了解卡车的人都知道，用户的生活和车是分不开的，大部分卡车司机的生活是车到哪里人就到哪里，考虑到用户可能经常到异地跑运输，对当地的生活设施不熟悉，陕汽的生活热线就能够为用户提供一些生活方面的预约服务和咨询服务。如果用户在运输途中生病，通过生活热线，用户可以了解到当地的医院地址，然后及早就医，在这一点上，陕汽的贴心就表现得淋漓尽致。

 

“总之，我们就是希望每一个买车的人都能成为我们的朋友、亲人。”赵总笑着说。

 

打造星级服务站 扎实根基提高服务软实力

 

对于企业这棵大树来说，服务站就好比是一片片叶子。服务站依托企业发展，同时自己的服务效应又以某种形式反馈到企业身上。

 

“服务软实力，质量硬道理。”如今的重卡企业要想在已趋于饱和的重卡市场立足，并从产品同质化的泥沼中脱颖而出，拼的不仅仅是过硬的产品质量，还要比谁的服务更得人心。

 

服务站是一个卡车企业深耕其服务品牌的根基。在提高服务站的积极性和服务质量上，陕汽在近两年的时间里，发生了一个比较大的变化，甚至可以说有了一个质的飞跃。赵总介绍说，2010年底陕汽服务站的数量是740家，在不合格淘汰的流动运营机制下，2012年底，服务站的数量扩展到1200家。而陕汽对服务的重视不只体现在服务站数量的增加上，更表现在服务站服务质量的提高上。

 

陕汽天行健——重卡车联网服务领导者

 

近年来，陕汽对服务站的管理越来越细致入微，从自然运营的状态到采取措施强化管理，逐步推进星级服务站的建设。陕汽通过一定的指标量化考核，每半年对服务站进行一次流动星级评定：分别评定五星级、四星级、三星级服务站。在对服务站的星级评定上陕汽坚持一视同仁，量化考核，制定严格的奖惩制度，要求服务站必须按着企业的要求去做，跟不上企业步伐的服务站必须淘汰，保证服务站合理的流动性。

 

谈到服务站，赵总接着介绍说，2010年开始，陕汽陆续投资将近5000万在服务站建设上，从细节处着手，提高技工的工时单价，从而提高工时定额，也从根本上提高了服务站做陕汽服务的积极性。赵总不无骄傲的说：“陕汽对服务站的支持力度最大、待遇最好、结算速度最快，所以服务站都愿意来做陕汽的服务。”

 

在打造自己的服务品牌方面，陕汽着力凸显自己的差异化优势，提高自身的服务软实力。赵总说，陕汽有一个关于服务品牌的五年规划，这个规划和企业战略高度吻合，是一个循序渐进的过程。2013年，陕汽要在服务方面做到用户满意度第一、服务成本低于行业水平、服务效率达到行业第一。而在服务效率方面，逐渐形成四位一体的工作机制。这四位一体的工作机制可以用一个流通链的模式来理解，是从企业到服务站再到用户，再从用户回到企业自身的一个信息回馈过程。比如说，陕汽要传达一个通知给服务站，负责人会通过邮件发送给和通知相关联的全部人员，保证信息的直接传递和清楚传达。同时，企业还建立了一个储存了一万条人员信息的短信 库体系，将这份通知短信提醒给全部相关人员，第二次保证信息的准确传达。接下来，企业还会组织各服务站每半个月举办一次视频会议，保证政策的准确贯彻落实。最后，企业会对用户进行回访，检查服务站是否把企业的政策落实到用户。