赵承军：把服务打造成陕汽的核心竞争力

 

持续打造差异化服务  给用户最贴心的帮助

 

赵承军提起最近的一次第三方服务满意度调研，调研对象包括12个省份超过3 000名用户。结果显示，陕汽的服务满意度增长速度最快，并且取得了满意度第一的殊荣。想来赵承军是个追求完美的领导，面对这样的成绩，他说：“我们的优势还很微弱，需要继续树立差异化服务。”

 

赵承军井井有条地介绍，所谓“差异化”服务体现在以下3点。首先，保证用户满意度第一。“这个理念是毋庸置疑的，陕汽付出的所有努力都是为了赢得用户的满意。”另外，服务成本低于市场价。这是陕汽的“贴心”服务立足于市场的根本，也是给用户提供优质服务的保障。为了真正做到低价，陕汽决定自主采购、批量采购，建立零配件销售公司（配件公司），不仅提供原厂零配件，还销售品牌零配件，整合国内零配件优秀资源，真正解决原厂配件价格高，非原厂配件质量差的问题。第三，提高服务体系的工作效率，重视管理制度的落地实施。除了星级评定的激励机制，陕汽要求服务站工作人员每半个月召开一次视频会议，汇报具体的服务落实情况。平时，陕汽集团（陕汽重卡）也会以短信通知的方式与服务站保持密切的互动。

 

陕汽贴心服务热线

 

随着商用车行业的快速发展，增量市场小、存量市场大的不争事实，要求每个服务商以最好的态度服务用户。赵承军信守一个理念，做重型卡车的服务要像对自己的亲兄弟一般，热心、用心、贴心。

 

全新方式  保护卡车全生命周期

 

做生意有2种方式，一种是有什么卖什么，另外一种是别人需要什么卖什么。聪明的商人会选择雪中送炭的生意方式，摒弃锦上添花的小打小闹。然而，知道用户需要什么，也确实要下一番苦功。

 

根据用户和市场的实际需要，陕汽推出了全生命周期解决方案，在产品、服务、融资、研发、培训等方面推出更加细致完善的举措。2011年6月，由陕汽牵头，联合新疆广汇、中石油等7家单位共同发起了中国绿色经济能源重卡联盟，其核心就是联合涉及天然气重卡的优秀资源，为客户提供产品、服务、维修、保养、供气、优惠等一系列服务的全生命周期解决方案，赵承军笑称这是“超市式”服务。想到陕汽的用户，赵承军不无慨叹：“他们买陕汽的车，实际买的是一种谋生工具。如此重大的决定，用户选择了陕汽，陕汽一定不能有愧于他们。”

 

回想起近几年的往事，赵承军说近年来陕汽服务越做越好做，只要真正做到贴着用户的心，一切就都不难。陕汽的服务目标是要把服务打造成立足市场的核心竞争力。