厂家管理严用户要求高 重卡服务商淡季“腹背受敌”
近日，《财富》杂志公布了2013年全球500强企业榜单，共有7家中国车企入选，但利润率却不高：7 家中国车企总利润之和甚至不及大众一家的1/3。去年以来，商用车特别是重卡行业一直在低位徘徊，与低销量伴随的一般是低利润。因此有重卡企业负责服务的人士透露，在这种情况下，服务费用成为厂家削减支出的重点。那么，市场低迷对服务还有哪些不利影响？服务站又如何化解这些影响？记者近日采访到3位从事服务工作的负责人或是服务站负责人，请他们谈谈对淡季服务的看法。
记者：一方面，不少厂家都表示“市场不好，服务先行”；另一方面，在市场较差的情况下，服务费用确实是一笔不小的开支。首先请各位介绍一下，近来厂家在服务政策方面是否进行了收紧？
高 峰：今年公司效益确实不好，在索赔的控制上就比较严格，厂家、服务站与用户扯皮的事件也比往年多一些。以前遇到纠纷时，厂家会认为反正有销量支撑，服务费用多支出一些无所谓；今年因为往年的“小钱”变成了“大钱”，服务赔付费用就引起了厂家的重视。
程 英：我也有这种感觉。首先是厂家对用户管理更严格了。卡车的保修期和使用时间或行驶里程有关，一般是先达到哪个就按哪个计算。例如保修期是2年20万公里，意思就是如果先达到“2年”，那么即使没达到“20万公里”，保修期也会终止。以前对于优质客户，厂家和服务站都会给予适当的照顾，比如使用时间未到期但里程到期，仍将其视为在保修期内，而现在则严格按照规定执行。
其次是对服务站管理趋严。以前服务站向厂家报批服务费用的手续较简单，只要提供用户资料、描述故障情况、返还旧件即可，不用提供现场照片。而现在，厂家要求服务站提供很多鉴定资料，而且要提供八九张照片，这增加了服务站的工作量。有时候返厂的旧件丢失了，这个损失也要由服务站承担。
在回款方面，有些主机厂不支付现款，而是用配件来换配件。假设某个服务站某个月产生了5万元的服务费用，其中3万元是配件费，2万元是劳务、维修费用，那么主机厂只支付2万元现款，而且要3个月后才支付；而对于配件费，服务站只能将其换成配件后再转成配件款，这就造成服务站的资金压力加大，尤其在索赔较多时更会产生问题。
同时，服务站还面临来自厂家的罚款。由于设备有限，对有些不在理赔范围内的问题，服务站检查不出来，以为应该由厂家理赔，于是就报给了厂家，结果厂家用专业设备检查后发现不是质量问题，就会对服务站处以5~10倍的罚款。
总之，本来现在服务量就不大，再加上厂家管得严，服务站的积极性在降低。
记者：由此可见，市场低迷让厂家的服务政策在收紧。与此同时，市场低迷也带来了用户服务诉求的提升。大家是不是也有这种感觉？
程 英：确实如此，本来用户的维权意识就在逐步提高，而现阶段反正没有活儿干，就利用这段时间让服务站给自己解决问题，有些用户还会跑不止一家服务站去索赔。
高 峰：超载是重卡行业的普遍现象，这也容易造成车辆损坏。比如在内蒙古某些矿区经常能看到重卡陷到泥里时，要么开足马力往外“拔”，就像人的嗓子喊破的感觉，而车辆又是24小时不停转的，就需要无数次从泥里拔出来，可以想像，这对发动机的损害有多大。此外，矿区里难免会有大角度的斜坡，有时车辆爬不上斜坡，就要用吊车的铲子推一下箱板，一分钟推好几次，箱板自然会烂掉。这些本来属于使用问题，但是会有刁钻的用户说是车辆质量问题进而要求赔偿。
如果是旺季，用户担心索赔耽误工期，对维修的要求就不高，只要能尽快修好就行。而在淡季，用户就要求必须换新的零部件，如果服务站或厂家不同意，那双方就耗着。再加上有些重卡司机在车辆出问题后往往不走正规渠道索赔，而是采取堵门、闹事的手段，这让服务站很难办。
记者：用个不太恰当的比喻，服务站面临的情况可以说是“腹背受敌”。有什么方法可以协调这种矛盾呢？
高峰：在我看来，厂家应该着重解决零件不规范的问题。重卡不怕坏，只要能及时供应配件、及时修复就行，但问题往往是不能及时修复、缺东少西。轿车的零件就很规矩，做索赔也很简单，第一看车是不是该厂家的；第二看零件是不是装在某个批次上；第三看是不是人为原因。而重卡的零件号很不规范，也基本没有批次的编号，甚至很难弄清某个零部件是不是配这个车的，这几乎是所有重卡厂家的通病。解决这个问题要靠很长时间的积累。
程 英：这只是服务系统不规范的一个实例。作为服务站，我们要尽可能维护厂家利益，服务站一手托着厂家，一手牵着用户，一手还要保证自己的盈利。如果遇到特殊问题，服务站可以向厂家申请开通商务索赔，但作用往往不大。
同时，服务站严格按照厂家的要求执行也不行，因为不同服务站之间存在业务上的竞争，服务政策卡得太死会流失客户资源。
雷 敏：培养重卡用户的维修忠诚度是所有服务商头疼的问题，也是很多人研究和探讨的问题。为了提高用户的忠诚度，有些服务商恨不得什么事都按用户要求去做，可往往付出了很多却得不到回报。
比如我们也想像乘用车一样让客服每天打回访电话，做到买车、修车、换件都有回访，但这对重卡并不适用。因为乘用车都是用户自己开，而我们平时接触的重卡用户多是队长、车老板。如果给司机打电话，由于司机流动性很大，司机不见得是车主，回访司机，他们不见得领情，会说自己很忙；而如果回访老板，老板对车辆的具体情况又不清楚。
此外，我们还想像轿车4S店那样提升服务层次，比如为司机提供清洗车辆、饮茶室，甚至提供按摩、擦皮鞋服务。我们曾效仿着弄了电视机、真皮座椅供司机休息，可重卡司机不像轿车司机那么讲究，没几个月，电视遥控器的按键就被机油糊住看不清了，真皮座椅也损坏了，只能把皮的弄成PU的，休息室的饮水机也是隔三差五的坏。
重卡的维修保养也和乘用车不一样，因为重卡的强保只有一次，用户不可能每次强保都来。比如某发动机厂家从2011年开始给出了一个吸引用户的政策，就是保养时一次性赠送机油、柴滤、空滤和工时。按理说这应该是吸引用户的，但用户不能保证按时保养，总要等到有空了再来，这时车辆的磨损就增加了，如果因此造成损坏，用户反而会认为车辆质量有问题。为了让用户按时保养，我们打算第一次送工时费，第二次送机油，第三次送柴滤，第四次送空滤，通过这种做法把用户一步步吸引过来，但是效果也不大。究其原因，乘用车车主可能在乎这几百元的优惠或赠品，而重卡司机则不然，因为重卡油耗高，来回一趟服务站的油费比赠品的价值还高，不划算。
尽管服务站面临的压力颇大，但仍然要想办法做好服务。我们今后要完善配件服务，因为北京郊区的用户到店买正品件路途遥远，所以我们考虑设一些二级配件销售点，就是租个门脸，放一些常规配件，这样用户就不用跑远路。服务上去了，车就好卖了。
记者：“服务上去了，车就好卖了”，希望这不是经销商的一厢情愿。
什么是好的服务，每个人的看法不一样。但从几位嘉宾的介绍不难看出，并不是对用户百依百顺的服务就是好的服务，而能让厂家、服务商有钱赚，让用户的问题能得到恰当解决的服务才是好的服务。
越是淡季越是磨练人的时候。作为厂家，要静下心来研究服务并进行改进；作为服务站，要找准切入点，让厂家、用户和自己都满意；作为用户，要解决问题而不是“鸡蛋里挑骨头”。
记者认为，完美的服务几乎是不存在的，起码是需要极大投入的。如何利用现有资源提升服务才是应该考虑的问题。
