不让故障过夜 解密恒通 “快修”

 

近期，在做新能源公交车运营情况调查时，记者发现各城市公交集团都将车辆的售后服务视为购车第一要素。而在十城千辆的示范城市中，在重庆运营的由恒通电动 公司生产的新能源 不仅采用国内唯一的“十分钟”快充模式，其“维修两小时到位，不让车辆过夜”的“快速”维修服务，同样成为一种另类标签。恒通电动 是如何做到的？

 

恒通快速充电纯电动

 

为此，记者采访到重庆恒通电动 动力系统有限公司（简称恒通电动 ）销售部售后管理员苏欣维，解开恒通动力的“快速”维修服务密码。

 

恒通电动 销售部售后管理员苏欣维

 

快速是服务第一原则

 

“快速、及时地解决故障，是我们售后服务的第一原则。”苏欣维告诉记者，除了恒通电动 的统一报修热线外，售后服务部还将维修技术人员（包括恒通电动 厂家和整车电机、电控、电池等三大配件的维修人员）的手机号码直接提供给公交车队调度室（重庆的每条公交线路在起、终点站各有一个调度室），以保证随时能找到技术人员快速到达现场解决故障。

 

恒通电动 生产车间

 

在恒通电动 的维修服务条例中规定：一、维修人员须在2小时内到达故障现场；二、需更换的大零部件（电机、变速箱等大类）须在4小时内送达故障现场；三、绝不能让车辆因故障过夜，保证车辆能在第二天早晨六点前正常出车。“到目前为止，只有一辆车因电机无备货而停运过一天。”苏欣维如是说道。

 

调查重庆新能源公交的运行情况时，在盘溪东场车站，记者刚巧遇上861路有二、三辆车的自动变速器出现换档不灵的故障，需维护人员进行软件升级。“我们向厂家的技术人员反映这个情况后，他们很快来了几个人，帮我们不断地调试软件。”861路车队的管理员吴军（化名）告诉记者，从报修到厂家的技术人员到位，间隔不到一小时。另外，在盘溪东场车站的调度室，记者还见到一名常驻在此的恒通电动 电池供应商的技术人员。

 

 在重庆303路车队运营的新能源公交车，是投入最早的一批恒通混合动力 。“我们的车刚刚投入使用时，也会出现一些小问题，但每次维修人员都能很快过来，故障也能得到很好的解决。”303路车上的一名乘务员，对厂家的服务感到甚为满意，“我们从4月开始用这车，还没有因维修延后而让车辆停运过一天。”

 

为保证快速的服务响应，恒通电动 还与公交公司的维修厂签订特约服务。“由他们出场地，我们出技术人员。如此，我们就能借助公交公司的维修网点，迅速建立起我们的维修网点。”苏欣维告诉记者，若有用户认为售后服务仍不到位，甚至可以直接打电话给他，公司会帮忙用户尽快解决问题。

 

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联合零部件供应商 加速维修服务

 

“我们的售后服务团队，以恒通电动 的技术人员为主体，同时联合零部件供应商的技术人员，共同为新能源车辆提供快速的维修服务。”苏欣维向方得网记者介绍，恒通电动 的售后服务团队已经达到50多人，常驻重庆的各家零部件供应商技术人员也多达10人以上，其中电池厂的技术人员最多，共有40多人。

 

恒通混合动力 内部

 

在他看来，要做好售后服务，“零部件技术人员常驻维修站”这点非常关键。“若零部件的维修与维护，全部由我们自己来负责，不但培养相关维修人员的费用会非常得高，而且在技术上也会遇到难题，影响维修速度。”

 

苏欣维告诉记者，恒通电动 与每一位零部件商都签订了为期三年的售后服务合同，里面重点规定：一、其技术人员必须常驻在恒通电动 的维修站1-2年；二、根据零部件的类别和采购数量，需提供相应数量的补货；三、在1-2年内，其技术人员必须教会用户维修和维护的全部技术，并保证用户能自行处理常见故障。

 

恒通电动 在采购整车控制、电池、电机、冷却系统等车辆的主要零部件时，都要求相应的供应商做到上述三点，否则不予考虑。同时在后续采购中，恒通电动 也将供应商的售后服务作为重点考量范畴。“我们将从质量、售后服务、供货速度这三个方面，重点考核零部件供应商。若供应商没做好售后服务，在以后的采购中我们就会考虑选用其它厂家的产品。”

 

恒通快速充电纯电动

 

另外，恒通电动 也会及时协调零部件商之间的矛盾。“这点对整体的售后服务也是非常重要的。比如，多家零部件商对故障进行互相推诿时，我们厂家的技术人员会从中找出真正原因，并责令相应厂商的技术人员快速进行维修或更换。”苏欣维表示，假如零部件商的维修技术人员依然推诿，公司将依照制定的相关条例进行处罚，甚至在以后采购时会降低对其的采购意向。

 

备齐零部件  确保维修速度

 

车子在保修期内虽可以免费更换损坏的主零部件，但如何保证更换的零部件快速到位？这个问题困扰着不少的公交集团老总。

 

“在位于翔宇路的恒通电动 公司本部，我们专建有一个零部件中心库房，并要求各零部件供应商每个配件至少备货两件以上。”苏欣维表示，如此一来，方便在维修中快速置换损坏的零部件。“但这些零部件的所有权仍归属零部件供应商，我们只是代为保管，以保证需更换的零部件能在4小时内到达故障现场。供应商可随时清点自己的货物。”

 

但在最初，也有一些供应商对于恒通电动 的这种做法并不认可。一家“德国造”的高压集顶开关供应商，认为自己的产品属德国制造不会出故障，在库房只存放了两件补货，但使用该供货商零部件的新能源车辆有200多辆。“我们也要求他们多备些，他们当时自信得拒绝了。”然而，在之后的某天，三个采用该供货商的高压集顶开关在同一天损坏，而补货需从德国直递，维修将会延误半月以上。最终，恒通电动 的售后部门与生产部门协调，先从生产车间调用一个与该品牌同款的高压集顶开关。“之后，这家配套商便很自觉地把补货备足了。”

 

另有一家国内的零部件供应商同样因自信过度，忽视了备货规定，在一次偶发的故障中受到了恒通电动 的处罚。“目前，投入运营的200多辆恒通混合动力 ，采用的都是国内某公司的电机。他们的故障率是非常得低，有时一两个月内无一例故障。也正因为此，他们便不再提供任何补货，导致一辆车由于电机故障无法进行及时维修，成为唯一一辆因维修停运一天的新能源 。但该公司也受损不少。”苏欣维告诉记者，因在该公司在重庆没有备货，在恒通电动 的要求下只能连夜将一部电机进行航运快递，这对于零部件商的成本是很高的。

 

经过几件事例后，零部件供应商更加理解恒通电动 的备货规定，开始自觉检查备货是否充足。“服务是一个持续改进、优化的过程。”苏欣维表示，通过不断的改善，目前恒通电动 的售后服务也越来越系统、高效，同时更加快速。