打造用户维保体系 前三季海格新能源 销售1050辆

 

 

因此，记者对苏州金龙新能源 服务的认识从“责任”与“义务”开始。

 

海格为苏州公交做维修培训

 

用服务带动行业进步

 

“今年我们在服务方面的工作量翻了一番，对每一个订单、每一种产品、每一位客户都要开展培训。有人曾问过我，苏州金龙花如此大的精力去做这些基础工作，就不担心‘教会了徒弟，饿死了师傅’？就不担心客户用苏州金龙教会的新能源 知识去考察其他品牌产品？”该负责人表示：“但在我们看来，企业的眼光要长远，不能只顾眼前利益。一方面，厂家有责任教会用户如何使用、维护产品。更重要的一方面是，厂家也有义务为整个行业的发展提供帮助。”

 

“我们把提高用户的认知水平放在新能源服务的首要位置。”在他看来，新能源 的售后服务不能仅仅停留在“坏了就修理”上，而是要提高整个行业的认知度特别是使用方的认知度，否则就会给今后新能源 的推广埋下巨大隐患。

 

“今年海格推出不少新能源 产品，同时，随着新能源 在各地的兴起，很多客户加入到新能源 的使用者行列。他们从来没摸过新能源 。举个简单的例子，由于纯电动 涉及到高压电的使用，有些用户甚至不敢开舱门，怕被电到。我们首先要让用户敢碰，然后才是会用、会修理、会保养。”他说：“‘别人不会，我会’并不值得骄傲，反而是没用的。如果用户一直都对新能源 不甚了解、不会维保，那么可能最后的结果就是不买车。如果用户总跟厂家的理解差几年，那么这个行业就不可能做得好。”

 

当客户对新能源 的软硬件更清楚时，双方就能站在同一个频道上对话。“3年前，客户对新能源 的使用还是磕磕绊绊的，现在对新能源 的理解和接受周期明显缩短了。这就是进步。”他说。

 

强烈的使命感让苏州金龙在新能源 服务上形成了自己独特的思路：让客户尽早进入新能源模式。

 

重点打造用户维保体系

 

在这一思路的指导下，海格 在着力打造全方位的服务体系。

 

第一层级是海格的专职新能源 服务技师团队。“从去年年底，我们开始专门培养专业化的新能源 服务技师团队，能解决绝大部分的新能源 问题。这就相当于我们的专家型队伍，他们以“飞行医生”的角色，随时应对各地疑难问题的服务需求。”这位负责人介绍说。

 

第二个服务层级是苏州金龙派驻在各地的服务经理。“长驻各地的服务经理，他们时刻跟踪着客户产品的使用状况，他们能解决也必须能够解决市场上60-80%左右的一般性问题。同时，服务经理可以随时与客户间实现互动交流式培训。”他说。

 

第三个层级是网点的服务体系，据介绍，苏州金龙在每个地区都有1~2家专职服务站。这些服务站经过严格的能力考核和评估、选择，多轮次的理论和实际操作培训，从硬件和人员素质等各方面都已经具备新能源车辆的服务能力。

 

在谈到用户对苏州金龙服务的评价时，这位负责人十分谦虚：“现在很多客户还不了解产品，前期完全依赖我们，所以目前还没到评价服务好与不好的阶段。只要客户重复购买了我们的产品，就说明我们的服务做的还可以。”

 

悉心讲解

 

随着海格新能源 保有量的增加，仅靠厂家的力量很难做到全面的服务。“厂家毕竟人手有限，所以我们要打造第四个层级，即客户自身的服务保障能力。”他分析说：“ 产品至少要使用7~8年，在这么长的使用时间内，如果用户的维修保养能力跟不上，那么就很有可能影响到公众的出行体验，也不利于新能源的推广。此外，新能源 的用户大多数是公交公司，而绝大多数公交公司都有自己的维修体系，这让第四个层级的打造有了客观基础。”

 

因此，从今年下半年开始，苏州金龙开始着重有针对性地培训客户的使用和维修保养能力。“客户对新能源 初次接触不熟悉，我们就将维护保养的工艺内容，包括工具配备、方法、注意事项、故障模式案例等都提供给用户，并对实际工作中出现的问题进行针对性解决，帮助客户由浅到深的认识新能源 ，逐步提升其日常维保能力。我们希望通过这样的培训，在1~2年后，公交公司的维保厂能够承担起大部分维保工作，而届时，厂家要解决的是更深层次、难度更大的技术问题。”这位负责人解释说。

 

分析问题根源是工作重点

 

多层次服务体系的打造，再加上为几乎遍布全国的新能源 产品提供服务，苏州金龙的新能源 服务已经走在了全国前列。而为推动新能源 行业发展的雄心壮志，让其不吝于与行业分享自己积累的经验。

 

“今年前三季度，海格新能源 销量1050辆，市场保有量达到3000辆。主要分布在东南沿海地区，如珠三角、长三角、山东、天津，内陆地区有江西、湖南、安徽、陕西、东北、重庆、贵州等。可以说，几乎除了西藏、新疆、甘肃等地外，全国各地都有海格的新能源 。通过对这些车辆的维护，我们总结认为，新能源 的服务重在分析问题根源，对控制策略的要求较高。在不同的路况和使用条件下，程序和参数设定要合理，这是和传统动力车辆最大的不同。此外，从驱动形式来看，插电式混合动力的维护更复杂些，毕竟它涉及到传统动力与新能源动力的匹配与协同。从维修设备上看，新能源 的维修设备并不多，即电脑和诊断仪器，关键是软件，要通过软件来分析故障点。此外，还有些常用工具如万用表、故障诊断久、绝缘检测仪、测试仪表等，考虑到高压、绝缘要求，需要有耐电压维修工具、充放电设备等专用工具和设备。”

 

谈到这里，这位负责人特别指出，新能源 尤其是纯电动 最大的问题是零部件的可靠性。“可靠性问题和一般的质量问题不一样，因为新能源 的所有技术和关键零部件都是新的，比如电池，在用于车辆上之前，电池的使用环境基本都是恒温恒湿的，一般不会有问题。但一旦用在汽车这一使用环境复杂的产品上，电池的可靠性差异就表现得十分明显。所以通常我们在判断和选择配套产品时，更看重其可靠性；在造车理念上，也更倾向于节能性与可靠性并重，以高节能性和高可靠性让客户无忧运行新能源 ，这样客户才会放心选择新能源 ，新能源行业在整个产业链的协同作用下才能更好发展。”他透露。